客户关系管理 (CRM) 是一种策略和方法，它围绕使用数据和反馈与潜在客户和客户建立真实、有意义的关系，使他们保持联系并忠于您的公司。

客户关系管理涉及利用正确的技术来适当地满足客户和潜在客户的需求。 CRM 解决方案是数据管理工具，可帮助公司主动跟踪他们与潜在客户和客户的联系和互动。

CRM 软件对于安排销售电话、访问客户数据和分析整个客户旅程（从浏览到购买）的趋势等任务至关重要。

CRM 软件可以 360 度全方位了解客户和潜在客户的行为、他们的兴趣所在以及如何满足他们的个人需求。 虽然它们通常由销售团队实施，但这些解决方案还使营销团队、客户支持团队、决策者和许​​多其他业务领域能够获得更好地支持和吸引客户所需的数据和洞察力——帮助消除部门筒仓。

使用 CRM 系统，一个集中的存储库包含有关客户和潜在客户的订单历史、他们的服务查询以及他们在销售周期中的位置的所有信息，并显示在用户友好的仪表板上。

除此之外，最好的 CRM 系统还提供销售和营销活动管理工具，以及多种客户数据报告工具，以便营销人员可以采取更有针对性的方法将客户从首次潜在客户转变为终身倡导者和大使. 顶级解决方案将允许您跨渠道协调向您的客户和潜在客户发送消息，从而根据他们之前与您的品牌互动的方式轻松定位目标用户。

什么是客户关系营销？

CRM 系统通过记录和跟踪与每个关系相关的数据为营销团队提供重要支持。 这个过程称为客户关系营销。 它与客户关系管理密切相关，也使用缩写CRM。

客户关系营销涉及更长远的观点，对建立品牌声誉、提高客户保留率和增加客户终身价值具有深远的好处。 相比之下，传统营销更具交易性，专注于短期成果、速赢和推动销售。 因此，客户关系营销的投资回报在季度报告中可能不那么直接或明显，但随着时间的推移，它将在品牌相关性、收入、机会和可持续性方面产生充足的长期利益。

客户关系管理的目的是什么？

客户关系管理简直就是一门好生意：留住现有客户比吸引新客户更具成本效益。 忠诚的客户也倾向于在您的服务和产品上花费更多。 因此，与消费者建立联系、信任和情感联系的公司可以增加销售额、减少客户流失并在市场上脱颖而出。

客户关系管理推动了这种强大的忠诚度和参与度。 如果做得好，该策略会将客户转变为积极传播公司信息并提高品牌知名度的推动者和拥护者。

“CRM 系统基本上可以让销售专业人员密切关注他们与谁交谈并记录他们在销售电话中讨论的内容”

一些组织区分两种类型的品牌拥护者：

1. 品牌拥护者是那些愉快而随意地向朋友和家人推荐他们最喜欢的公司，并且不期望任何回报的人。
2. 品牌大使作为公司营销工具的延伸，将公司推广到自己的势力范围以换取某种形式的补偿（例如特权、折扣或免费样品）。

如果您的公司能够培养品牌拥护者和大使，它就会创造真正的追随者并产生竞争优势。

CRM 软件有助于实现这些努力。 CRM 系统本质上可以让销售专业人员密切关注他们与谁交谈并记录他们在销售电话中讨论的内容。 它还为组织的其他成员提供了对所有过去和现在的客户交易和关系的当前状态的可见性。 从那里，很容易确定哪些客户可能是忠诚的品牌拥护者和大使，并与这些人保持牢固的关系。

客户关系管理有什么好处？

最好的品牌通过取悦客户并创造持续超越客户期望的定制体验而取得成功。 客户关系管理通过对每次参与采取以消费者为中心的方法，并通过跨所有渠道维护客户的单一视图，将此作为优先事项。

CRM 平台允许您在客户在您的商店、网站、电话或社交媒体上与您联系时向他们提供服务和价值，从而使您的品牌受益。 通过全面了解客户与贵公司的互动情况，您可以在他们旅程的每个阶段提供量身定制的服务。

CRM 解决方案使团队能够从他们收集的大量数据中获得真实、可操作的见解，以便他们能够更有效地营销、响应客户的查询并确保他们提供卓越的客户服务。

这创造了一个良性循环，忠诚的客户通过更频繁的互动为他们喜爱的品牌提供更多的洞察力和数据，然后品牌可以利用这些数据为这些客户以及他们自己增加价值。 拥有这种积极的反馈循环将大大提高您的盈利能力、客户保留率，并让您的团队在确定有前途的未来前景时做出明智的决定。

这也使品牌拥护者和大使更有可能在社交媒体上发布有关您的产品的信息或在网上留下热烈的评论。

在决定购买什么时，客户比以往任何时候都更关心积极的品牌体验，他们在他们信任的圈子和社区中关注积极或消极的品牌情绪。 这就是为什么客户关系营销对您的公司来说是一个如此强大的增长机会。

客户关系管理有哪些阶段？

客户关系管理流程通常分为四个不同的阶段，重点是部署 CRM 软件以获取消费者洞察。

1. 收集数据：根据 CRM 工具的复杂程度，客户的购买历史、与公司或支持人员的先前通信以及联系信息等输入可以在收集时手动或自动输入系统，可能通过销售代表。
2. 该系统分析数据以收集见解并生成有关消费者的报告——他们过去的接触点、购买和请求，以及他们在客户旅程中的当前状态。
3. 人力团队使用这些数据来完善他们的销售或营销策略。 借助数据来为他们的决策提供信息，他们可以设计针对特定角色、受众甚至个人的计划。
4. 执行这些活动完成了这个周期——但它也重新开始了它，因为团队可以充分利用他们的 CRM 软件来跟踪和衡量他们的活动的成功，并在第一阶段有效地重新开始。

在更高的层面上，CRM 技术的这种部署使品牌能够在其客户关系营销工作中取得成功，这同样可以分为四个阶段。 这些被广泛定义为“探索性”、“基本”、“协作”和“互连”：

1. 探索性：在探索阶段，潜在客户和潜在客户第一次遇到您的品牌并形成第一印象。 这种初次接触可能通过放置的广告、在线内容、社交媒体或一系列其他渠道发生，它标志着消费者意识和考虑过程的开始，以及贵公司客户获取过程的开始。
2. 基本：基本阶段是讲故事的开始。 在这里，您的品牌将启动更针对潜在客户的初步营销工作，例如电子邮件营销活动或指向有用在线内容的链接，表明您了解您的客户是谁以及他们想要什么，并且处于独特的位置满足他们的需求。
3. 协作：协作阶段是基础阶段的自然延伸，一旦建立关系，就会有机地发展。 您的品牌通过其产品和服务以及专业知识、资源和故事为客户提供持续的价值； 客户通过重复购买和持续的忠诚度提供持续的价值。 这个阶段为那些情感的、持久的联系奠定了基础，这是所有客户关系营销工作的目标。
4. 互联：之后的互联阶段就是这些努力的积累。 客户不仅是品牌的忠实拥护者，他们还是品牌的拥护者和大使，他们公开为贵公司的产品和服务的价值做担保，并与您的愿景、氛围、个性和目标产生深刻的共鸣。

客户关系管理示例

卓越的服务一直是，也将永远是释放品牌忠诚度的关键。 这意味着在所有交互中优先考虑客户体验。 一些例子包括：

• 营销：做得好，客户关系管理为客户提供最好的知识、背景和信息，帮助他们理解为什么你的产品或服务可以满足他们的需求。 理想情况下，您将利用正确的 CRM 解决方案在整个客户旅程中构建有凝聚力的消息传递。 无论您是分享鼓舞人心的励志故事、用户友好的教程，还是引人入胜的内容和活动，您都应该通过与您的服务的特定兴趣以及他们迄今为止与您的公司的互动相一致的消息来定位客户。
• 个性化：个性化是客户关系管理的另一个标志。 CRM 软件应该使您能够识别和庆祝作为个体的消费者，预测他们的需求并定制您的消息，以解决客户的特定痛点、成功和客户旅程中的阶段。
• 社交媒体：社交渠道通过为您提供一种直接与客户进行对话的方式发挥着重要作用。 这些渠道使展示您的品牌的声音、观点和价值变得简单，同时为您的营销增加了一定程度的个性化。 它们还可以成为响应客户反馈和邀请客户参与活动或与您的内容互动的强大工具。
• 忠诚度计划：奖励忠诚度是客户关系管理和客户关系营销如何有效的另一个例子。 为了将潜在客户和消费者转变为倡导者和大使，扩大奖励计划和额外福利可以产生巨大的影响。 因此，可以通过设计有创意、令人难忘的方式在客户最不期望的时候庆祝他们的忠诚度，从而让客户感到惊讶和高兴。

忠诚的客户值得投资——最终，这就是您应该欣然接受客户关系管理的原因。