什么是客户管理？ （提示：这不仅仅是您的 CRM）

今天的买家在任何给定的产品和服务类别中都有多种选择。 其中许多选项提供类似的好处，但略有不同。

那么，除了产品之外，企业的差异化因素是什么？

这是您的产品和团队为客户提供的体验。

在当今竞争激烈的市场中，为客户创造最佳的品牌体验至关重要。 重要的是要考虑客户的整个旅程，考虑每次互动以满足客户的期望和需求，以及超越这些期望和需求的方法。 您需要制定并执行强大的客户管理计划，以有效提高客户忠诚度和满意度，并最终提高收入。

在这里，我们将介绍成功的客户管理计划的支柱、其最大的好处、客户管理软件的类型以及当今实施的最佳实践。

什么是客户管理？

客户管理涉及管理面向客户的团队和通信渠道（例如电子邮件、电话、实时聊天和社交媒体）之间的所有交互的流程和系统。

这意味着客户管理不仅仅是一个团队的工作或责任。 最成功的客户管理计划在整个组织中得到广泛采用，以确保高水平、一致的客户服务和支持。

有效客户管理的三大支柱

让我们仔细看看对于管理客户关系至关重要的客户管理三大支柱。

1. 流程和实践

您需要创建一个系统来有效管理与现有和潜在客户的交互。 为所有团队建立流程可确保您的客户在整个客户旅程中获得一致的体验。

2. 建立关系

您的流程必须大规模有效运行，同时个性化与每个客户的互动。

当您通过个性化体验培养积极、长期的客户关系时，您的客户会感到被看到和听到。 他们一定会记住这种超凡的服务。

更好的整体客户满意度可以提高您的客户保留率。 较高的保留率意味着您的公司可以长期为客户提供服务。 它显着影响客户的平均合同价值和终身价值。

3. 数据驱动方法

数据分析在客户管理策略中至关重要，因为它可以控制您的运营，并且不会让它们偏离客户需求太远。

正确的工具集可以帮助团队管理所有必要的数据，使客户关系管理系统化。 这些平台可以包括联络中心软件、CRM、客户反馈工具等。

收集和分析客户数据可以帮助公司了解客户在特定时间的需求。 企业可以利用这些信息来查找其产品中的差距，并优化流程来弥补这些差距。

为什么客户管理在 2024 年至关重要

在当今的市场中，许多组织必须用更少的资源做更多的事情。 他们利用资源和预算来降低成本，同时保持生产力和工作质量。

企业不能牺牲的第一件事是客户满意度。 现在，客户比以往任何时候都更需要得到照顾、感受到支持并从每一美元中获得价值。 远程工作还需要更多的异步协作。 公司正在集中工具并整合技术堆栈，以使员工更容易保持高效和高效。

以下是公司应考虑投资客户管理计划的几个原因。

无论竞争如何获胜

每个企业都需要更好地适应不断变化的客户需求。 保持领先并脱颖而出是很困难的。 有效的客户管理为客户与您的品牌互动时创造舒适的体验。

没有人愿意转向竞争，但某些事件会让客户质疑不同的解决方案是否会更好。 专注于打造积极且难忘的客户体验的公司将赢得他们的信任和忠诚。

使用数据定制产品

满足客户需求的人可能会以不同的方式感知客户的需求。 通常，这种看法与现实相去甚远。 客户管理方法依赖于准确、完整地传达客户需求或期望的数据。

实时分析客户数据使您可以更轻松地定制产品以产生重大影响。 它通过为客户提供热情的体验来帮助您变得更加以客户为中心。 此类遭遇会影响您的 NPS 分数和保留率。

该分析旨在满足当前和未来客户的需求。

减少客户流失

通过以客户为中心的举措和支持提供可靠的客户体验，可以减少客户流失。 换句话说，买家转向竞争对手的可能性较小。 它增加了每个帐户的平均收入、客户的终身价值和平均合同价值。

这些指标准确地展示了您的客户体验的实用性。 如果它们是最佳的，您就知道您的客户管理策略正在发挥作用。

提高销售额和盈利能力

正确进行客户管理可以提高忠诚度。 忠诚的客户意味着重复购买，为您的团队提供许多追加销售和交叉销售的机会。 重复购买还可以提高盈利能力，因为向现有客户销售的成本远低于获取新客户的成本。

满意的客户也更有可能向有类似需求的其他人推荐您的产品和服务。 推荐和口碑销售线索通常比其他销售线索渠道便宜。

对于新客户来说，第一印象很重要。 提供出色的销售旅程对于让您的潜在客户在购买渠道中感到舒适至关重要。 销售体验通常反映了您的客户体验，因此即使在销售之前管理流程也至关重要。

8 客户管理工具和系统

虽然根据特定的业务需求、团队规模和现有流程，不同公司之间的工具和系统可能略有不同，但这些工具和系统通常会参与整个购买过程中客户体验的管理。

1. 联络中心平台

联络中心平台管理通过电话、电子邮件、聊天和社交媒体的呼入和呼出客户交互。 这些平台提供多种功能来简化沟通并提高客户服务效率。

联络中心平台特点

以下是良好的联络中心平台的一些显着特征。

• 用于跟踪客户查询的票务系统。
• 呼叫路由将呼叫直接发送至适当的座席。
• 用于自动呼叫管理的交互式语音应答系统。
• 代理绩效监控，确保服务质量。
• 用于分析呼叫中心绩效的报告工具。
• 聊天机器人可以立即响应常见问题。

2024 年 5 大联络中心平台

以下是针对小型企业的前五个联络中心平台。

1. 内克斯蒂瓦
2. Salesforce服务云
3. 空呼
4. 云语
5. 乐意

2. 客户关系管理系统

客户关系管理 (CRM) 系统存储和管理客户数据，同时持续跟踪他们的旅程。 它们帮助自动化任务并支持多种销售流程和营销计划。 CRM 平台自动化让公司能够大规模建立和维护客户关系。

客户关系管理系统特点

以下是 CRM 工具的一些显着功能。

• 联系管理层整理客户信息。
• 潜在客户评分可优先考虑销售团队的工作并确保适当的潜在客户管理。
• 用于跟踪进度的销售渠道管理。
• 营销自动化可实现高效的营销活动管理。
• 报告和分析以深入了解客户行为。

2024 年 5 大 CRM 解决方案

以下是市场上领先的 CRM 解决方案。

• Salesforce 销售云
• Hub现货销售中心
• 点击按钮
• ActiveCampaign 销售
• 关闭

3.帮助台软件

帮助台软件简化了内部支持流程，使企业能够更轻松地有效处理客户服务问题和查询。 它集中支持票证管理，帮助公司有效跟踪、确定优先级并解决客户查询。

帮助台软件功能

• 知识库管理可轻松访问信息。
• 问题跟踪以监控和解决客户问题。
• 票务路由以确保正确的人解决查询。
• 自助服务门户，供客户独立查找答案。
• 用于洞察支持绩效的报告工具。

2024 年 5 大帮助台解决方案

以下是市场上五个领先的帮助台软件程序。

1. Zoho办公桌
2. Zendesk 支持套件
3. HubSpot 服务中心
4. Salesforce服务云
5. 新鲜桌面

4.客户反馈管理工具

客户反馈管理 (CFM) 工具收集并分析来自各种来源的客户反馈，包括调查、评论和社交媒体。 这些工具可帮助企业了解客户满意度并确定需要改进的领域。

CFM工具特点

以下是 CFM 平台的一些显着功能。

• 反馈捕获表格可轻松收集数据。
• 情感分析以了解客户的情感。
• 用于了解反馈趋势的报告和见解。
• 有效响应客户输入的行动管理。

2024 年排名前 5 位的 CFM 软件工具

以下是市场上最流行的 CFM 工具。

1. 谷歌工作区
2. 调查猴子
3. Qualtrics CoreXM
4. 乔特形式
5. 问题专家

5. 营销自动化平台

营销自动化平台将营销活动计算机化，个性化客户旅程，并通过不同的销售漏斗阶段培养潜在客户。 它们允许企业以更加个性化和及时的方式与当前和潜在客户交谈，而无需手动完成所有操作。

营销自动化平台功能

以下是营销自动化平台的一些突出功能。

• 电子邮件营销用于有针对性和个性化的沟通。
• 领导培育工作流程，引导潜在客户通过漏斗。
• 社交媒体营销通过各种平台与受众互动。
• 创建用于捕获潜在客户的登陆页面。
• 用于衡量活动有效性的分析。

2024 年排名前 5 的营销自动化平台

以下是用于优化营销工作的最重要的营销自动化平台。

1. HubSpot 营销中心
2. 内幕
3. ActiveCampaign 营销
4. 钎焊
5. 邮件黑猩猩

6. 客户数据平台

客户数据平台 (CDP) 统一来自不同来源的客户数据，以创建每个客户的全面、单一视图。 他们个性化营销并帮助客户服务管理更加有效。

CDP的特点

以下是 CDP 的一些特殊功能。

• 数据集成以聚合来自多个来源的数据。
• 细分有针对性的、基于帐户的营销。
• 身份管理以跨平台识别客户。
• 用于提高客户参与度和体验的个性化工具。
• 通过分析更深入地了解客户行为。

2024 年排名前 5 位的 CDP

以下是具有先进数据管理和个性化功能的最佳 CDP。

1. 宝藏数据
2. 部分
3. 蓝凯
4. Adobe 受众管理器
5. 克拉维约

7. 聊天机器人

聊天机器人提供 24/7 客户支持并回答基本问题，无需人工干预。 它们是提供即时帮助和提高客户满意度的有效方式。

聊天机器人功能

• 用于理解客户查询的自然语言处理。
• 由人工智能驱动的响应可提供准确的答案。
• 与其他系统集成以实现无缝服务交付。

2024 年排名前 5 的聊天机器人

以下是用于高效自动化客户服务的著名聊天机器人。

• Zendesk 支持套件
• 对讲机
• 合格的
• 蒂迪奥
• 韩国人工智能

8. 反馈和评论网站

这些平台鼓励客户评论并帮助企业管理其在线声誉。 他们建立信任并帮助客户的决策过程。

反馈和评论平台功能

以下是评论平台的一些显着功能。

• 审查收集以收集客户意见。
• 用于了解客户情绪的情绪分析。
• 用于监控和改善在线形象的声誉管理。
• 响应客户反馈的能力。

2024年排名前5的反馈和评论平台

以下是帮助企业在线管理声誉的领先反馈和评论平台。

1. G2
2. 信任飞行员
3. 谷歌我的商家
4. 喊叫
5. 卡普特拉

客户管理最佳实践

客户体验统计数据显示，您管理客户的方式直接影响您的销售额和盈利能力。 在获得出色的客户服务体验后，消费者推荐品牌的可能性增加了五倍。

满意的客户会放大针对目标市场的积极信息。 以下是您应该遵循的一些最佳实践，以便在您的企业中运行有效的客户管理流程。

使其个性化

创建符合买家在不同客户旅程阶段的需求和兴趣的内容，以创造引人入胜的体验。 设置 CRM、CDP 和调查来汇总客户数据并将其用作输入，以确保明智的后续行动并使营销信息在各个接触点有效。

您可以查看购买历史记录并评估客户群如何与您的网页交互。 根据这些见解，更新您的号召性用语并使其更加个性化。 个性化消息传递和内容交付可帮助企业拉近与客户的距离，并从富有成效的关系中获得潜在回报。

简化支持

客户服务自动化和人工智能可以接管繁琐的任务，包括输入数据、整理电子邮件或回答简单的常见问题解答。 这可以让您的团队专注于更重要的事情，例如与客户交谈。 人工智能还可以帮助您更好地了解客户并为他们提供他们真正想要的东西。

寻求反馈

询问客户反馈并鼓励他们回答他们喜欢和不喜欢的事情。 您的客户是识别改进机会的最佳来源。 利用这些机会创建为客户提供更好体验的运营。

您可以及时回复反馈并进行必要的改进，向客户表明他们的意见很重要，并且您非常关心并采取行动。

选择正确的技术

在客户管理方面，您可以使用多种工具。 工具使您能够打造无缝的客户体验，但它们要求您通过打造个性化的客户体验来增加人性化。

选择正确的工具与现有业务应用程序和系统集成可以帮助您集中数据，使您能够致力于提供体验而不是连接不同的系统。

相关：了解 Nextiva 的客户管理集成

跟踪指标

你可以衡量什么，你就可以改进什么。 跟踪客户指标，例如解决时间、客户满意度评分、保留率、流失率、终身价值以及其他可帮助您改进客户管理方法的评估。

根据这些指标作为事实来源来调整策略和流程。 这将确保您的业务随着更多的重复销售和更高的盈利能力而增长。

使用 Nextiva 在一个应用程序中处理客户管理

您需要确保客户可以轻松联系您的支持人员，帮助您留下良好的第一印象。

Nextiva 允许您将联络中心运营转移到云端，增加更多的可扩展性和处理高呼叫量的功能。 它提供呼叫排队、客户服务自动化、呼叫转接和其他一些功能，使客户服务管理成为您企业的必备功能。