如何在您的营销策略中使用客户旅程图
已发表: 2017-10-04.营销人员的主要关注点是预测和影响客户行为。
您创建的每个买家角色、您推广的每个广告、您发布的每个点击后登录页面以及您发送的每一封电子邮件都有一个主要目标——说服访问者采取行动，同时预测并准备他们接下来可能采取的行动。
这意味着您需要知道现在和未来是什么激发了您的访问者。
你是怎样做的？
向客户旅程地图问好。
什么是客户旅程地图？
客户旅程图是一种视觉效果，可帮助营销人员从客户的角度概述客户体验（从与他们的业务的第一次互动）到长期关系的故事。
它看起来像这样：
创建客户旅程地图具有三个主要优势：
- 获得有价值的见解：客户旅程图让您深入了解客户在旅程的每一步对品牌的期望。 反过来，这可以帮助您创造客户体验，激励客户到达旅程的最后一点。
- 了解客户期望：创建客户旅程地图可以让您了解渠道和接触点。 您的客户可能会采取什么样的方式来购买您的产品，他们对您的产品有什么期望，以及他们可能遇到的挫折是什么。
- 预测和影响消费者行为：由正确数据提供信息的详细客户旅程图会有所帮助。 您可以预测并因此改变客户行为，从而优化转换过程。
创建优化的客户旅程地图需要什么，以及点击后登录页面和内容在客户旅程阶段扮演什么角色是我们接下来要讨论的内容。
客户旅程地图的组成部分是什么？
您需要以下组件来创建优化的客户旅程地图：
- 买家角色：买家角色是基于详细市场研究的目标客户的代表。 它包括年龄、性别、职位等人口统计数据。每个买家角色都有不同的购买行为。 这就是为什么您需要为每个角色创建不同的客户旅程图。 您已经收集的角色信息可帮助您为特定的买家角色制定定制的旅程。
- 客户阶段：在规划客户旅程之前，您需要弄清楚客户经历了哪些阶段才能接触到您的品牌。 客户步骤通常被称为营销漏斗。 这种客户获取模型包括以下阶段——意识、考虑、决策和保留。
- 了解客户目标：您需要了解客户在每个客户阶段试图实现的目标。 通过调查、访谈和客户服务电子邮件收集数据，以确定客户的目标。 您可以将它们与客户旅程接触点对齐。
- 确定接触点：接触点是客户在特定网页或广告的每个客户阶段与您的品牌进行的互动。 例如，意识阶段的接触点可能包括简短的点击后登录页面、案例研究、网络研讨会和您的博客等。
- 保持时间范围：因为您将使用通过客户分析收集的真实数据。 通过调查和访谈，您可以针对每个客户阶段何时结束制定一个切合实际的时间表。 您应该知道您的接触点需要多长时间才能说服客户进入下一阶段。
- 考虑客户情感：从客户的角度讲述客户的旅程。 因此，考虑您的客户可能感受到的情绪（无论是高兴还是沮丧）可以帮助您确定他们是否会从一个阶段转移到另一个阶段。
如何优化客户旅程映射的客户阶段
据 eMarketer 称，55% 的营销人员对其公司对客户旅程的理解没有信心：
很多缺乏信心的原因是营销人员认为数据没有被有效地用于在客户旅程的不同阶段规划出优化的客户体验。
那么，您如何优化客户旅程地图的客户阶段？
通过将客户置于中心位置，让他们在当前的每个阶段都能访问令他们愉悦和满意的内容，这样他们就可以轻松进入下一阶段。
这是一个客户如何通过优化的旅程地图从一个客户阶段接触点无缝移动到另一个客户阶段接触点的示例：
如果客户在网络上搜索精选的酒店选项，继续通过免费电话预订带有奖励接触点的房间，然后在他们首选的消息传递平台上收到提醒，并从公司的本地聊天应用程序请求延迟房间退房。
要优化您的客户旅程图，重要的是您要列出客户可以访问每个接触点的内容。 因此，我们鼓励他们进入下一个接触点，并在预定的时间范围内完成他们的旅程。
让我们来看看您可以在每个客户阶段使用哪些类型的内容和点击后登录页面，以及您的客户在每个阶段可能与哪些接触点进行交互。
第一阶段：意识
这是您的客户旅程的第一阶段。 一旦客户意识到他们有问题，识别阶段就开始了。
此阶段的客户研究纯粹是教育性的。 现在他们已经意识到他们有问题，他们会努力找到更多关于这个问题的信息。 它如何影响他们的日常生活、生计等。
此阶段涉及的主要接触点是您的搜索和展示广告，因为客户可能会在搜索引擎上搜索他们的问题。 他们也可能会在社交媒体上提问，然后触发您的相关广告。
特别注意撰写在意识阶段让客户满意的广告文案。 明智地使用您的定位选项，并为希望看到您的广告的受众制作相关的广告。
在您的 PPC 策略中添加关键字时，请考虑用户意图。 寻找特定产品的客户将使用与只是浏览更多信息的客户不同的关键字。
处于发现阶段的客户将使用围绕他们面临的问题的关键字。 在此阶段，您需要向客户展示连接到点击后登录页面的广告，为访问者提供他们需要的信息，以进一步了解问题以及如何解决问题。
意识阶段点击后登陆页面需要简短； 它们可以包括白皮书、电子书、网络研讨会等优惠，客户可以在输入联系方式后访问这些优惠。
在谷歌上搜索关键字“更好的社交媒体管理”会显示 Marketo 的广告，该广告为用户提供免费指南。 这将使他们了解行业领导者关于社交媒体管理的最佳实践：
与广告相关的点击后登陆页面为访问者提供免费指南，以换取他们的联系方式：
在此阶段只专注于软销售，首先为您的客户提供免费资源。 一旦你对它们进行了热身，你就可以进行强行推销。
在认知阶段使用的点击后登陆页面不应公然宣传产品/解决方案。 他们应该为客户提供他们在旅程的下一阶段做出明智决定所需的必要信息。
例如，Instapage 的 Copywriting for Conversion 电子书适用于在创建具有说服力的转化副本的点击后登录页面时遇到困难的客户。 该电子书并未将 Instapage 宣传为点击后登陆页面解决方案。 相反，它为营销人员提供了创建具有转化价值的副本的资源。
通过告诉客户具有转化价值的文案对于创建优化的着陆页和增加转化有多么重要。 点击后登陆页面为客户准备投资解决方案树立了正确的先例。
使用认知阶段告知客户他们所面临问题的后果。 以及他们如何着手解决它。
第二阶段：考虑和决定
在考虑和决策阶段的第一阶段，客户知道你是谁，你要提供什么解决方案。 但是，他们仍在考虑您是否是正确的选择。
在此阶段，客户将您的解决方案与您的竞争对手进行比较，以找出最适合他们的解决方案。
在此阶段访问的主要接触点是直接在主页、产品页面和定价页面上宣传产品的广告。
因为您已经从意识阶段获得了客户的电子邮件地址。 您可以使用该渠道向他们发送相关电子邮件，帮助他们更好地了解和理解您的产品。
Uberflip 可以在此阶段使用产品网络研讨会、案例研究、教程和演示视频。
Uberflip 使用电子邮件通知客户关于“内容体验”会议的考虑和决策阶段，这将帮助客户编写更好的内容：
该电子邮件将访问者带到此点击后登录页面：
该优惠让客户了解 Uberflip 与内容营销领域和其他 MarTech 公司的联系有多紧密，这有助于他们在竞争中脱颖而出。
免费试用优惠在此阶段也很有效。 因为它们为客户提供了一个真正了解您的产品功能的机会。
促进免费试用的着陆页应该谈论您的产品在竞争中提供的独特功能。 他们还应该讨论客户在注册您的产品时可能获得的好处。
Campaign Monitor 的免费试用点击后登陆页面向访问者展示了产品仪表板的先睹为快，展示了重要客户的徽章和客户推荐：
在考虑和决策阶段，您需要将自己与竞争对手区分开来。 向客户说明为什么您在竞争中具有优势，以及为什么他们应该做出对您有利的决定。
第 3 阶段：转化和保留
当客户到达转换和保留阶段时，他们几乎已经准备好注册您的报价并进行转换。
他们现在需要的只是朝着正确方向的良好推动。 您可以通过向他们提供产品的免费演示或私人咨询来实现这一目标。
Salesforce 为潜在客户提供免费演示，以展示使用 Salesforce 的公司为何会增加销售收入、潜在客户转化率和客户满意度：
一旦客户通过转换阶段，保留阶段就开始了。
与客户旅程中的其他步骤不同，保留阶段没有终点。 这是一个持续的阶段，一直持续到客户决定不再希望继续成为您的“客户”为止。
保留阶段使用的主要接触点是您的支持页面、知识库、电子邮件和博客。
客户成功在保留方面起着至关重要的作用，因为它确保客户在他们的旅程中取得成功。 这涉及用户入职、维护知识库、降低客户流失率和增加追加销售收入。
通过有效地引导客户，您可以确保指导客户如何正确使用您的产品并解决他们在意识阶段打算解决的问题。
您应该在这个阶段及时回复客户的查询。 让他们了解最新的优惠和促销活动，让他们对您的产品的体验更有价值。
Instapage 通过在新功能发布时让客户了解情况来做到这一点：
您还可以使用旅程的保留阶段，通过让访问者了解他们将有权访问的所有功能，说服他们升级到新的定价计划。
您可以使用 Autopilot 等客户旅程映射工具来绘制客户在各个客户阶段前进并了解您的产品时可能经历的旅程。
使用客户旅程地图解决转化难题
您的客户是转换难题中最重要的部分。 客户旅程图使您可以设身处地为客户着想。 这使您可以直观地了解他们是如何了解您的产品的。 当他们从旅程的一个阶段进入下一个阶段时。
当您借助内容和相关登陆页面为客户创造有意义的体验时。 他们很高兴并有动力进入下一阶段，循环继续进行。
点击后登陆页面用于在转化过程的每个阶段创造有意义的体验。 如果您希望更快地构建美观的点击后登录页面，请立即注册 Instapage Enterprise 演示。