什么是客户体验平台？ （加上类型和优点）

您的客户对您的产品、服务和团队的体验将决定或破坏您的利润。 整个客户旅程中的每个接触点都很重要。 确保您拥有合适的工具、流程和人员来衡量客户情绪并实施最大的改进机会。

在这里，我们将介绍客户体验软件的主要类型、哪些功能是必不可少的，以及集中式平台可能会有所帮助的常见场景。

什么是客户体验平台？

客户体验平台是一种软件解决方案，无论客户在何处以及如何与您的品牌互动，它都可以帮助您提供一致的高质量体验。 客户体验软件提供了一套特性和功能，包括客户服务工具、营销自动化和分析，用于管理客户体验，以改善整个客户生命周期以及您的团队的交互。

实施客户体验平台使您能够大规模提供个性化体验并满足客户期望，从而提高客户忠诚度、保留率和拥护度。

客户体验平台组件

客户体验平台的功能多种多样，但任何优秀的客户体验软件都应该具备一些常见功能。

全渠道支持

客户体验平台的一个关键功能是提供全渠道支持。 您可以在一个地方跟踪所有客户对话，而无需尝试密切关注不同的渠道。

例如，您可能有一个呼叫中心，处理入站和出站电话、活跃的社交帐户、短信和多个电子邮件地址。 客户互动同时发生在这些渠道中，并且很难单独跟踪它们。

全渠道支持使您能够简化客户互动并快速响应问题。 如果客户在 Instagram 上发送消息并稍后通过电子邮件继续对话，他们将不需要重复之前分享的信息。 他们分享的一切都表现为一场连续的对话。

数据分析和见解

客户体验平台具有内置的分析工具，可以从客户旅程数据中分析并提取可行的见解。

Nextiva 拥有强大的商业智能功能，可自动分析呼叫中心交互并创建有关呼叫绩效的仪表板和报告，从而节省您从头开始分析数据的时间。 它还可以帮助您做出数据驱动的决策，而无需猜测。 假设您发现某些座席工作过度； 您可以计划雇用新员工或改进呼叫路由，以更好地在团队成员之间分配呼叫量。

大规模个性化

在Segment 的个性化状况调查中，56% 的参与者表示，在获得个性化客户体验后，他们将成为回头客：

客户体验平台通过收集和分析来自各种接触点和渠道的数据来个性化客户交互。 您将深入了解客户人口统计数据、偏好、购买历史记录等。 您可以使用此信息来个性化您的营销活动、产品推荐和一般支持。

例如，如果您的网站分析工具显示客户查看了销售页面但未进行购买，您可以通过电子邮件向他们发送特别优惠，以提示他们重新考虑购买促销产品。

自动化和人工智能

许多客户体验平台都采用自动化和人工智能来简化耗时的手动流程、提供实时支持并实现个性化客户交互。 例如， Nextiva 最近收购了人工智能驱动的客户体验管理软件 Thrio ，以扩展其客户体验能力。 由于这一发展，我们的平台现在拥有用于呼叫路由和工作流程的高级流程自动化。

反馈和调查

客户体验平台具有内置的调查工具，用于收集和分析实时客户反馈。 例如，您可以创建通话后调查，以了解客户对您解决问题的方式是否满意。

净推荐值和客户满意度调查可帮助您衡量客户情绪。 具有积极情绪的客户通常会成为回头客，甚至向他们网络中的其他人推荐您的业务。

7 种客户体验管理平台

客户体验平台有不同类型，根据用例，某些选项可能比其他选项更适合您的需求。

1. 联络中心平台

联络中心是管理所有传入和传出客户通信的集中枢纽。 它就像客户支持、销售查询和其他交互的神经中枢。 您可以跟踪客户电子邮件、电话、社交媒体消息、手机和网站实时聊天等。

联络中心的顶级功能包括：

• 自动呼叫分配：根据预定标准自动将传入呼叫路由到最合适的代理或部门。
• 交互式语音应答 (IVR) ：允许呼叫者通过语音或按键式键盘输入与自动电话系统进行交互，然后再将其路由到正确的座席。
• 座席管理：实时监控座席活动。 跟踪代理队列的状态、监听呼叫并根据需要提供支持。
• 全渠道路由：自动将客户对话分配给所有渠道的正确座席。 例如，如果客户在社交媒体上发送直接消息并随后发送电子邮件，您可以将电子邮件发送给处理其初始消息的代理。

联络中心平台示例：Nextiva、Five9、NICE 和 Talkdesk

2. 客户关系管理（CRM）系统

CRM 系统是所有客户交互的唯一事实来源。 您可以在其中存储人口统计数据（包括姓名和联系信息），管理客户关系，并在对您的产品或服务感兴趣的人员经历不同的客户旅程阶段时对其进行跟踪。

顶级 CRM 软件功能包括：

• 营销自动化：自动化电子邮件活动、社交媒体帖子和广告，以帮助更好地与客户互动。
• 客户成功管理：将您的 CRM 与联络中心集成，以便在一处管理客户查询、投诉和反馈。
• 潜在客户管理：跟踪和管理整个销售漏斗中的潜在客户，从初始接触到转化。

CRM 软件示例：Copper、HubSpot 和 Zoho

3. 帮助台和支持平台

帮助台管理您所有持续的支持工作，以帮助客户充分利用您的产品或服务。 在这里，您可以简化客户支持流程、管理票证并及时解决客户问题。

主要帮助台功能包括：

• 票务系统：自动将票证分配给客户查询和支持请求，以便按时组织、确定优先级并响应客户问题。
• 知识库：创建客户教育库，客户可以在其中找到有关使用您的产品的问题的答案。
• 自助服务门户：为客户提供正确的信息和工具来独立解决问题。

帮助台示例：Zendesk、HappyFox 和 HelpScout

4. 客户反馈和调查工具

这些工具可帮助您收集和分析实时客户反馈，以发现有价值的见解。 您可以在不同的客户旅程阶段创建和管理这些反馈调查。 例如，如果客户刚刚完成入职，您可以要求他们使用表情符号评分表对他们的体验进行评分。

顶级调查工具功能包括：

• 响应管理：跟踪调查响应率并根据需要跟进客户。
• 调查分发：同时管理多个渠道的调查。 您可以通过电子邮件发送调查，将其嵌入实时网络聊天中，或在应用程序中发送以收集反馈。
• 反馈管理：自动分析调查结果，提取客户见解，并将其组织成有用的信息以支持业务用例和决策。

客户调查工具示例：SurveyMonkey、Medallia、Qualtrics

5. 营销自动化平台

营销自动化平台可以为您跨不同渠道的营销活动处理繁琐的任务。 该工具可以让您腾出时间专注于营销流程中更具战略意义的方面。

顶级营销自动化平台功能包括：

• 个性化：根据客户数据和行为定制营销信息和活动。
• A/B 测试：测试不同的营销信息和活动，看看哪种效果最好。
• 行为触发器：创建由特定客户行为触发的自动化营销活动，例如放弃的购物车或网站访问。

营销自动化平台：Brevo、Keap 和 ActiveCampaign

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6.数字体验平台（DXP）

DXP 提供用于跨网络、移动和其他数字渠道创建、管理和优化数字体验的工具。 它还与后端系统集成，以个性化客户交互和体验。

DXP 的主要功能包括：

• 内容管理：跨各种渠道和设备创建、管理和发布数字内容，包括网站页面、电子邮件、社交媒体内容和应用内推送通知。
• 客户数据管理：在集中位置收集、存储和分析来自各种来源的客户数据。 这包括人口统计信息、购买历史记录和行为数据，可以帮助您提供更加个性化的客户体验。
• 数字资产管理：轻松组织和部署图像和视频等视觉资产。

DXP 示例：Contentstack、Adobe Experience Cloud 和 Sitecore

7. 电子商务平台

电子商务平台提供在线购买和销售的基础设施。 其基本形式包括一个后端，您可以在其中上传产品目录图像，以及一个结账页面，客户可以在其中为选定的商品付款。

但这还不是全部。 先进的电子商务平台具有以下功能：

• 数据分析：跟踪在线商店中的客户行为，以识别趋势并个性化未来的建议。
• 客户支持：使用实时聊天和服务台来响应客户请求并及时解决问题。
• 产品目录管理：创建和管理在线商店的产品目录，包括产品描述、图像、定价和库存水平。

电子商务平台示例：Shopify、WooCommerce、BigCommerce

当您需要客户体验平台时的示例

如果您遇到其中一种或多种情况，您应该考虑投资客户体验平台。

您的客户来电量很大

您的呼叫中心被大量呼叫淹没，客户不断经历漫长的等待时间。 这些迹象表明，是时候将联络中心平台集成到您当前的设置中，而不是花钱购买新的 CRM 软件工具了。

具有 ACD、IVR 和实时分析功能的联络中心平台（例如 Nextiva）将帮助您高效管理和路由大量呼叫，与新的 CRM 系统相比，提供更好的客户服务并减少等待时间。

您正在创建个性化营销活动

如果您要发起大规模的个性化营销活动，您将需要一个营销自动化平台来帮助您有效地管理流程。

与基本的电子邮件营销工具不同，营销自动化平台可让您同时创建多渠道营销活动。 它还提供更先进的细分和个性化功能。 例如，您可以根据人口统计、行为和兴趣对受众进行细分，并向不同细分群体提供高度个性化的内容。

您有复杂的客户旅程

管理跨多个数字渠道的客户互动可能具有挑战性。

DXP 或全渠道平台可以简化这些交互，使您能够从中央平台支持所有数字交互。 这确保了所有接触点的一致、个性化体验，超越了独立的电子商务或社交媒体管理工具。

您需要深入的客户洞察

收集和分析来自各种渠道的反馈的客户反馈和调查工具比通用分析工具更能有效地了解客户需求并推动产品或服务改进。

您需要高效的客户支持管理

与基本的电子邮件管理系统相比，具有综合票务系统、知识库和自助服务选项的帮助台和支持平台可显着提高处理大量支持票证的企业的支持效率。

选择客户体验平台时要记住什么

没有一种放之四海而皆准的方法来选择合适的客户体验平台。 您需要考虑几个因素，例如：

商业目标

严格定义您的业务优先级，并选择一个可以帮助您实现这些优先级的客户体验平台。 如果您想简化跨多个渠道的客户沟通，您将需要一个云联络中心，通过单一平台为您的所有业务通信提供支持。

整合能力

选择一个与管理整体客户体验策略的其他应用程序无缝同步的客户体验平台。 您的客户体验软件应与客户数据平台集成，以实现顺畅的数据流和统一的客户资料。

详细了解Nextiva 与客户体验应用程序的集成

可扩展性和灵活性

您最不希望发生的事情就是每次您的业务达到新的里程碑时都要进行整个客户体验系统检修。 为了避免这种情况，请投资一个能够跟上您的业务增长步伐的客户体验系统。 它应该足够灵活，可以在您的业务需求发生变化时进行扩展或缩减，而无需花费太多金钱或时间。

合规性和安全性

确保平台满足相关数据保护要求，以保证第一方和第三方信息的安全。 彻底审查其隐私政策，了解其如何收集、使用和保护您的业务和客户数据。

客户支持和培训

考虑为顺利实施和使用而提供的支持和培训水平。 缩短价值实现时间可确保您的客户体验平台获得最佳投资回报率。

Nextiva：联络中心的首选客户体验平台

选择合适的客户体验平台至关重要。 客户是每个企业的核心。 任何低于标准的体验都可能导致客户流失和收入损失，并减缓客户获取速度。

在为您的联络中心选择客户体验平台时，Nextiva 脱颖而出，成为首选工具。 凭借其全渠道支持、广泛的集成库和先进的呼叫功能，Nextiva 对于希望增强座席能力、改善客户体验并更快完成工作的联络中心运营商来说是一款值得使用的客户体验工具。