个人风格：Intercom 的 CX 个性化指南

已发表: 2023-03-16

告别通用的、千篇一律的客户体验，迎接个性化的服务，这将给您的客户和您的底线留下持久的印象。在本指南中，我们将为您提供所有工具和策略，让您的客户体验更上一层楼。

当我们说 CX 个性化时，我们并不意味着知道您客户的姓名或在他们生日时发送贺卡。我们谈论的是一种端到端的、数据驱动的战略，它考虑了客户的需求、偏好和行为，并在客户旅程中的所有接触点提供相关体验。

“如今，公司利用来自众多来源的数据为客户创造高度个性化的体验，并在竞争中脱颖而出”

CX 个性化标志着与主导 20 世纪的大众营销时代的背离，在那个时代，品牌试图利用最新的大众媒体——广播、电视、印刷品——通过标准化的信息传递来吸引尽可能多的受众。它以与开始相同的方式结束——伴随着另一波技术创新。 1990 年代见证了数字技术的兴起，突然之间，公司可以以前所未有的规模持续收集和分析客户数据。

多年来，个性化客户体验的趋势不断发展，随着公司采用营销自动化和 CRM 系统等新技术，客户对个性化体验的期望也在上升。通用方法的日子已经一去不复返了。如今，公司利用来自多种来源（网站行为、客户查询、调查等）的数据，为客户创造高度个性化的体验，并在竞争中脱颖而出。

了解 Intercom 如何让您深入了解客户行为，以便您大规模打造个性化体验

个性化和定制有什么区别？

定制和个性化是相似的概念，但两者之间是有区别的。定制使用户能够改变产品或服务的某些方面，以适应他们的个人喜好和需求。另一方面，个性化是指根据客户的独特背景为客户创造量身定制的体验的过程。个性化是为您完成的，而不是由您完成的。

为什么 CX 个性化很重要？

在当今竞争日益激烈且瞬息万变的商业环境中，个性化 CX 对于创造竞争优势、提高客户忠诚度和推动业务增长变得越来越重要。在 B2B 领域尤其如此，客户期望合作伙伴真正了解他们的业务并帮助他们取得成功。客户体验个性化是保持客户长期参与和忠诚度的必经之路——每次互动都会产生更多可用于改善整体体验的数据，从而产生飞轮效应，从而提高客户的生命周期价值。

“71% 的消费者希望公司提供个性化的互动，而当这没有发生时，76% 的人会感到沮丧”

从网络和移动到面对面的参与，研究表明客户希望企业知道他们是谁，他们过去有过哪些互动，以及他们遇到过什么问题。在2023 年 Intercom 客户服务趋势报告中，我们调查了多个国家/地区的 1,700 多位支持领导者，以找出改变客户服务世界的前五大趋势，结果如下： 82% 的受访者表示客户对个性化支持的期望有所提高在过去 12 个月内增长。对于 89%，这是一个关键的竞争优势。通过在组合中添加个性化层，团队报告客户满意度提高的可能性提高两倍，报告客户保留率和忠诚度提高的可能性提高近两倍。

不仅如此，麦肯锡 2021 年的一份报告显示，71% 的消费者希望公司提供个性化互动，而当这种情况没有发生时，76% 的消费者会感到沮丧。

资料来源：麦肯锡公司

但说起来容易做起来难。当然，我们都可以回忆起一次成功的经历，也许更有可能是一次惨败的经历——从更无害的，比如当你沿着支持代理移动时不得不重复信息，到更严重的。考虑到这一点，您如何确保以正确的方式加强您的个性化游戏？

大规模个性化客户体验的 8 个步骤

1.收集第一方数据

使用直接从自定义机器人、调查或注册表单收集的第一方数据，释放您的受众的全部潜力。通过与您的客户建立直接联系，您将创建动态和强大的客户档案，这些档案会随着他们的成长和发展而变化。第一方数据非常可靠，事实证明，您的客户通常很乐意与您分享这些数据——最近的一项 Salesforce 研究表明，79% 的客户愿意提供有关他们自己的相关信息，以换取互动承认并理解他们，如果数据共享的结果是个性化优惠，则增加到 88%。

通过利用这些丰富的上下文数据，您可以获得更深刻的见解，并根据业务类型、对话主题或采取的操作触发高度针对性的消息或事件。此外，这些见解可用于整个组织，以创建更加个性化的客户旅程。

2、搭建统一的客户平台

要构建您的个性化策略，您需要正确的基础，而该基础仅与您的技术堆栈一样强大。当您开始将第一方数据与堆栈中的其他工具（如营销自动化平台或 CRM 系统）集成时，您可以从单个客户记录中收集见解，以创建无缝、相关的客户体验。

“85% 的企业受访者表示，他们的客户更喜欢让他们的上下文跟随他们从一个渠道到另一个渠道”

借助跨营销、销售和支持的统一平台，每次对话和互动都会扩展您对客户或潜在客户需求的理解，并帮助您与他们建立有意义的关系。您的团队可以全面了解客户或潜在客户是谁，而无需在平台之间切换，其中一个可以节省时间，第二个可以提高客户满意度。事实上，85% 的企业受访者表示，他们的客户更愿意让他们的上下文随着他们从一个渠道到另一个渠道。

3.创建用户角色

因此，您已经构建了统一的技术堆栈并正在收集第一方数据。怎么办？有了所有集中的客户信息，您应该能够根据他们是谁、他们在哪里、他们给出了什么反馈或者他们已经或没有采取什么行动来定义细分和角色。

通过深入了解客户角色——他们的需求、愿望和痛点——您能够识别模式和机会并触发有针对性的消息，以确保每个客户都遵循特定的产品旅程。此外，您可以使用这些见解为整个组织的利益相关者提供清晰和透明的决策。

4. 随时随地帮助客户

让我们面对现实吧——大多数问题都是在您的客户使用您的产品时出现的。通过产品内消息传递，您可以在最有效的时候准确地联系您的客户：当他们已经与您的产品互动时。这是一种方便且省时的解决方案，触手可及，可立即提供答案。告别破坏性的渠道切换，迎接无缝无摩擦的客户体验。

“与电子邮件等传统渠道相比，产品内消息传递的参与率可以提高 3-4 倍”

在 Intercom，我们发现产品内消息传递的参与率比电子邮件等传统渠道高 3-4 倍。如果您想充分利用每一个机会并确保每次互动都有可能推动增长，请查看我们最新的指南，了解如何通过产品内消息传递来提升客户参与度。

5. 设计个性化的沟通流程

设置好系统的所有部分后，您现在可以根据客户对您产品的体验来触发和编排多渠道活动。

例如，对于“付款失败”事件，您可以触发一条个人消息，通知客户付款失败并鼓励他们查看有关如何更新付款方式的文章。

6. 通过自动化和人工智能推动个性化工作

我们已经谈到了这一点，但值得重复——利用自动化和人工智能对于大规模提供有效的客户体验个性化至关重要。自动化系统持续跟踪和分析客户数据并实时调整体验，确保客户始终获得最相关和最个性化的体验。

例如，您可以设置一个机器人来捕获有关客户的自定义数据——例如他们的计划、他们的查询类型以及他们的问题的紧急程度——然后将他们的查询发送给正确的团队。这就是机器人擅长的地方：快速回答重复性问题，例如“我如何更新我的账单明细”，减少等待时间，并快速路由到正确的地方。有些机器人——例如 Intercom 的 Resolution Bot——甚至可以在客户完成输入之前回答他们的问题。这使您的支持团队腾出时间来处理需要个人接触的更复杂和关键的查询。

7. 组建跨职能、以客户为中心的团队

真正个性化的客户体验需要贯穿客户旅程的每个阶段，这意味着一个团队无法独自承担所有个性化工作。您需要团队之间的跨职能协调，以便每个人都在协作并投资于为您的客户提供最佳体验。

“通过汇集各种技能和专业知识，跨职能团队可以创建更全面、更有效的 CX 方法”

想象一下支持帮助销售人员识别追加销售和交叉销售机会，客户成功团队根据初始销售数据定制入职流程，或者产品经理改进低激活客户的功能采用。通过汇集各种技能和专业知识，跨职能团队可以创建更全面、更有效的 CX 方法。

8. 迭代，迭代，迭代

最后但同样重要的是，个性化的客户体验并不是在您建立通信流的那一刻就完成的。市场总是在变化，客户的期望也在不断变化，因此您也应该如此——随着您不断衡量和迭代您的个性化工作，您可以领先于这些变化，并确保为您的客户提供相关的体验。

使用客户反馈、绩效数据和其他关键绩效指标来衡量您战略的哪些领域没有提供预期的结果，并在您进行调整以提高效率时进行调整。

出色的个性化 CX 示例

个性化营销做得对

12 月带来了很多东西——寒冷的天气、节日的装饰和 Spotify Wrapped 的全球现象，Spotify 的热门年度活动让用户深入了解他们当年听了什么，突出他们的收听习惯、最喜欢的艺术家、音乐品味，和更多。

并非所有数据都是生而平等的。幸运的是，Spotify 赢得了胜利——它收集用户真正想要分享的数据。 2020 年，超过 9000 万人参与了这项运动。这很有趣，很令人兴奋，并且是公司如何使用个性化为客户创造有意义的体验的一个很好的例子。

资料来源：Spotify

利用客户反馈推动增长

多合一文档 Coda 提供高度可定制的产品，其复杂性因用例而异，这使得提供上下文体验变得困难。为了有效地个性化体验并满足客户的特定需求，他们必须深入了解他们的用户群。

一种方法是在客户体验某事的准确时刻收集客户反馈。 Coda 在入职流程中使用 Intercom 调查，并衡量 NPS 以根据实时反馈将客户体验和指导行动结合起来。如果某人在入职过程中的体验不太好，Coda 可以获取该信息并在需要的时候介入并提供支持，从而有可能将沮丧的时刻变成愉快的体验。

建立综合体验

Amplitude 是一种产品分析解决方案，专门研究客户行为数据和数字体验。作为一个以产品为导向的成长型组织，它需要产品、营销和客户成功方面的协作，以便在整个客户生命周期中成长并提供出色的体验。

在 Amplitude，客户成功团队使用 Intercom 的视觉活动构建器 Series 来创建个性化的消息流，旨在帮助客户取得成功；支持团队使用 Intercom Messenger 通过收件箱提供实时支持和管理客户对话，从而降低成本和缩短响应时间，并将 CSAT 提高到近 98%；产品团队分享重要的产品公告，并使客户能够以快速、无缝的方式提交产品中的功能请求。

如果您有兴趣在正确的时间、正确的地点为客户提供支持，请随时索取演示。

不该做什么

请注意，个性化太多了。虽然它可以极大地增强客户体验，但重要的是要意识到越界的风险。

“客户欣赏相关的个性化体验并为他们的生活增添价值，但他们希望品牌也重视他们的隐私”

在隐私问题日益受到关注的时代，公司必须注意客户的隐私和个人信息。这意味着对如何使用他们的个人数据保持透明，并征得他们的同意将其用于个性化目的。这也意味着您需要确保您的工作符合隐私法律法规，例如欧洲的通用数据保护条例 (GDPR) 或加利福尼亚州的加州消费者隐私法 (CCPA)。

当我们这样做时，请提防任何进入令人毛骨悚然的领域的事情，例如在未经客户同意的情况下跟踪客户的位置并使用它来触发广告或以一种感觉具有侵略性的方式共享过多的个人信息。客户欣赏相关的个性化体验并为他们的生活增添价值，但他们希望品牌也重视他们的隐私。

如果做得好，CX 个性化可以成为与客户建立更深层次、更有意义的关系并释放客户忠诚度、参与度和保留率以及两位数收入增长的关键。无论您是实体企业、大型在线零售商，还是 SaaS 初创公司，个性化的客户体验远不止是增长的催化剂——它还是企业的必需品。

下载 2023 年对讲客户服务趋势报告