通过客户互动平台从孤立走向精简

您在一家餐厅，每个服务员与顾客的互动方式都不同。 一个人在房间里喊叫，另一个人在桌边下达命令，还有一个人在移动应用程序上完成所有事情。 一线厨师必须不断地在沟通渠道之间切换，以确保离开厨房的菜肴满足食客的期望。

混乱且低效，对吗？

当企业不使用客户参与平台（CEP）时，就会感受到这种混乱的系统。 分散的沟通渠道会导致客户数据孤立，并造成不一致的客户体验 (CX)，从而降低满意度得分。

因此，让我们探讨将客户沟通捆绑到一个专为参与而设计的单一平台的功能和好处。

什么是客户参与平台？

客户互动平台是一种统一的软件解决方案，使企业能够跨通信渠道启用、管理、个性化和跟踪客户交互。

这个综合工具就像支持、销售和营销团队的指挥中心。 它集成了客户关系管理 (CRM) 平台、帮助台、联络中心等功能，以满足客户的期望。

客户互动软件统一了各个接触点的客户交互，提供无缝、个性化的客户体验，从而培养忠诚度、简化支持并推动业务增长。

如今，消费者希望在适合自己的时间通过自己选择的渠道与品牌进行交流。 跨渠道和接触点提供一致的、有吸引力的客户体验是统一客户体验的基础。

电子邮件

电子邮件营销拥有惊人的4,200% 投资回报率，根据 Campaign Monitor 的数据，当公司对电子邮件进行个性化处理时，打开率可提高 26%，收入可提高高达 760%：

CEP 使您的团队能够根据 CRM 工具的偏好和跨渠道的客户行为制定有针对性的个性化电子邮件活动。

例如，客户在社交媒体上关注您的电子商务品牌。 使用 CEP，您可以在他们“喜欢”的商品打折时通过电子邮件发送促销代码。 通过这种方式，您可以一次性最大限度地提高参与度并推动转化。

社交媒体

客户（很多）使用社交媒体， 90% 的用户至少关注一个品牌。 CEP 有助于社交媒体聆听，让您可以在客户选择的平台上直接与客户互动，并从同一仪表板提供实时支持。

这些福利可帮助您的团队建立一个活跃、参与的社区，培养品牌忠诚度并培育品牌宣传。

短信和消息应用程序

2024 年， 79% 的消费者选择接收来自企业的短信，较 2023 年激增 11%。81% 的消费者在收到短信后五分钟内查看短信通知，该渠道拥有最高的打开率。

CEP 允许您的团队利用短信和消息应用程序（WhatsApp、Twilio 等）进行直接、即时的客户沟通：考虑紧急更新、预约提醒、送达通知、密码重置请求等。 此外，您还可以在云中的一个中心位置管理和自动化这些对话。

网络聊天和聊天机器人

为了提高客户满意度，实时协助是必需的，但大多数品牌无法聘请代表提供 24/7 支持。 根据 Gitnux 编制的统计数据，预计到 2025 年人工智能将推动95% 的客户互动。

这些工具在您的网站上提供实时客户支持，回答常见问题解答，引导客户访问您的自助服务知识库，或转移简单的查询以释放人工代理来处理复杂的问题。

移动应用程序

移动应用程序是客户参与的基石。 与您的集成的 CEP 可以提高个性化促销的推送通知、有针对性的支持的应用内消息传递、推动客户参与的忠诚度计划等的投资回报率。

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CEP 的关键功能

最好的 CEP提供一套全面的功能和集成。 这些使您的团队能够提供卓越的客户体验，从而提升您的整个客户参与策略。

全渠道支持

在多渠道生态系统中，您的品牌通过多种渠道（电话、电子邮件、社交媒体等）与客户互动并提供支持。 然而，这些渠道独立运作，让您的团队对每个孤岛中发生的事情一无所知。

全渠道客户服务和支持统一并整合了客户旅程，因此每次交互，无论选择何种设备或通信渠道，都感觉像是上一次交互的无缝延续。

这意味着支持代理可以访问客户的帮助票、之前的电话记录、社交媒体消息、购买历史记录等。 他们永远不必要求客户重新开始或重复信息。

这些整体数据可以让对话更具同理心、更具吸引力，并推动更快地解决问题。 考虑到以下因素，更有意义的个人客户互动对您的企业来说是黄金：

• 与一年前相比，近60% 的消费者对服务和支持的期望更高。
• 近三分之二的人认为，公司为提供良好的客户体验所能做的最重要的事情就是珍惜他们的时间。
• 如果一家公司只有一次糟糕的经历，76% 的人就会停止与他们开展业务。

客户数据平台

数据为王。 在统一客户体验管理中，您的企业从 CRM 软件和其他渠道收集的第一方数据越多，您的客户参与策略就越相关和个性化。

CEP 集成客户数据平台以提供集中的数据源。 从客户的人口统计数据和购买情况到他们的网站行为和聊天机器人记录，一切都创建了一个全面的客户档案。

这种 360 度视角使您的团队能够更深入地了解客户、个性化客户沟通、预测客户需求、更有效地开展营销活动、建立持久的客户忠诚度等等。

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个性化

麦肯锡的研究显示，71% 的消费者希望公司能够提供个性化互动，而 76% 的消费者在未能实现这一目标时感到沮丧：

这就是为什么 Segment 报告称69% 的企业将在 2024 年增加个性化支出：

利用 CEP 为您的团队提供统一的客户视图，以便更好地了解每个客户。 您可以在生日时通过短信发送个性化的新产品推荐推送通知、折扣代码等。

在客户旅程的最佳时机进行的个人接触确实有效：

• 49% 的买家在获得个性化体验后会冲动购买。
• 76% 的消费者表示个性化让他们更有可能购买，78% 的消费者表示个性化让他们更有可能重复购买。
• 68% 的公司表示他们的个性化工作已经超出了目标。

自动化和人工智能

超过 90% 的公司现在使用人工智能来解锁更深入的客户洞察并打造个性化体验。 忘记下一波； 这是一场海啸！

自动化和人工智能不再是流行语——它们是现代企业的驱动力。 这些工具使人类能够完成更多工作并发挥自己的优势。

• 生产力：重复性任务会降低团队的生产力。 人工智能和自动化工具可以帮助您的团队分担发送欢迎电子邮件、预约提醒、废弃购物车通知、审核请求等任务。
• 客户支持：聊天机器人和自动响应是客户支持团队的救星：
  • 处理基本请求，让您的代表腾出时间与客户建立融洽的关系，并专注于解决复杂的问题
  • 智能地将客户路由到满足其需求的最佳代理，以快速解决问题
  • 自动跟进客户
• 客户参与：营销自动化可以使用数据收集/解释、实时预测和建议的操作，根据客户在旅程中的位置来吸引客户。

这些自动化功能可帮助您将网站访问者转变为电子邮件订阅者，或在与客户互动后发送自动调查以评估情绪。 您的团队将在持续对话中直接看到响应，了解客户的感受，并根据智能反馈做出响应。

客户旅程地图

如果不了解买家所采取的路径（从最初的品牌认知度到购买及其他过程），您就无法打造卓越的客户体验。 CEP 使您的团队能够可视化和分析此旅程中所有接触点的客户交互。

这种高层次的概述和新发现的清晰度使您的团队能够：

• 查明障碍：确定需要改进的领域和阻碍客户生命周期进展的摩擦点。
• 发现互动机会：发现旅程中您可以主动与客户互动的时刻，以培养忠诚度和拥护度。
• 制定有针对性的沟通：定制您的沟通策略，以满足每个阶段的特定客户需求。 根据常见的产品/服务用例开发有针对性的消息传递模板，使您的团队能够跨渠道一致地提供卓越的服务。

分析和报告

CEP 提供对实时客户参与度指标的访问。 您可以监控客户行为、活动绩效、解决时间以及团队的整体效率。

利用这些见解来改善弱点、解决问题并优化您的参与策略，以增加收入和客户保留率。

CEP 能为公司带来哪些好处？

CEP 可以增强您的客户参与策略，推动以下可衡量的结果。

提高客户满意度

客户渴望一种联系感——他们想要被看到、被欣赏和被尊重的感觉。 因此，想象一下，能够在客户需求出现之前预测它们，通过实时支持有效解决问题，并通过个性化互动培养更牢固的关系。

这些福利可以显着提高客户满意度。 这就是 CEP 的力量！

Nextiva 的CX 插件还可以帮助您的团队了解潜在客户和现有客户的情绪。 对话中的实时警报可帮助您预测哪些客户需要立即关注，从而采取积极主动的方法来提高客户满意度。

提高客户保留率

有效的客户参与解决方案可以提高客户忠诚度并减少客户流失。 持续的个性化互动和及时的问题解决可以建立更牢固的客户关系。

这可能就是为什么拥有强大的全渠道客户参与策略的公司平均保留了89%的客户，而那些全渠道策略较弱的公司只能保留 33% 的客户。 虽然这个数据点已经有 10 年历史了，但我们只能推测今天它会更高。

OneSignal的 George Deglin 表示，仅将客户保留率提高 5% 就可以将利润提高多达 95%。 所有这些都可以显着降低您企业的客户获取成本，提高客户生命周期价值，以及更高、更可预测的收入来源。

增加收入

CEP 是印钞机。

首先，它们帮助您的团队提供有针对性的内容并自动跟进，以培养潜在客户并大幅提高转化率。 其次，个性化的产品推荐、相关优惠和促销活动可以促进回头客并增加销售额。 第三，您的忠实客户群成为品牌拥护者，分享正面评价以扩大您的影响力。

统计数据显示，拥有最强客户参与策略的公司享有：

• 同比增长 10%
• 平均订单价值提高 10%
• 转化次数增加 25%
• 收入增长高达 60%

运营效率

CEP 将客户数据整合到一个平台中，无需管理多个系统并减轻管理负担。

它是统一通信即服务解决方案的理想补充，将基于互联网的电话和消息传递融合到功能齐全的通信和参与平台中。

借助人工智能驱动的自动化和工作流程，您的客服人员可以节省时间和资源，同时提高生产力。 他们提供更高质量的服务，更注重高价值的互动。

您的企业还可以获得无与伦比的、经济实惠的可扩展性。 聊天机器人可以处理激增的客户咨询，充当支持团队的虚拟延伸，因此您无需在高峰时段增加人员数量。

数据驱动的决策

正确的客户互动工具可以释放隐藏在沟通渠道中的宝贵见解。 CEP 成为分析这些数据并将其转化为可行策略的中心枢纽。 这种集中式方法使您能够衡量一段时间内客户互动的投资回报率。

你可以看到：

• 哪些频道最能引起观众的共鸣
• 新兴客户行为模式和偏好
• 哪些营销活动可以促进转化
• 客户支持如何影响客户满意度得分

这些见解使您的团队能够优化策略，以最小的风险最大限度地提高参与度。

通过 Nextiva 简化客户参与渠道

客户期望每个接触点都能实现无缝、个性化的交互。 沟通渠道孤立的脱节方法会导致挫败感和错失机会。

CEP 可实现最高水平的客户参与度和忠诚度。 这个用户友好的单一仪表板连接您的沟通渠道，并提供客户整个生命周期的整体视图。

它的好处不容忽视：提高座席工作效率和加强客户关系，从而带来更多收入。

停止满足于支离破碎的客户体验。 充分发挥您与 Nextiva 客户互动的潜力。