什么是对话式人工智能及其工作原理？

如果您使用过 Google Home 或亚马逊 Alexa 等语音助手，那么您已经体验过对话式 AI 的实际应用。 对话式人工智能使用机器学习以自然且个性化的方式与用户交谈。

虽然它对于个人使用来说既有趣又方便，但企业也看到了它的潜力。 例如，使用聊天机器人进行客户支持交互的联络中心正在利用对话式人工智能的功能。

在这篇文章中，我们将深入探讨对话式人工智能的工作原理、其优势以及企业利用该技术增强客户体验和简化运营的实用策略。

对话式人工智能的工作原理

对话式人工智能结合了自然语言处理 (NLP)和机器学习 (ML)，帮助机器进行类似人类的对话并回答问题。

NLP使计算机能够自然地理解和生成人类语言，包括上下文、意图和情感。 这促进了对话式人工智能系统中更有意义的交互。

机器学习对于系统从用户交互中学习和改进至关重要。 通过分析大型数据集，机器学习算法会不断调整和发展，以随着时间的推移提高对话式人工智能的准确性和有效性。

对话式人工智能的其他组成部分：

• 自然语言理解 (NLU)：破译用户输入，提取含义和意图
• 自然语言生成 (NLG)：制定人类语音响应
• 对话管理：协调对话流程，确保连贯性和相关性
• 上下文感知：在交互过程中维护上下文，以实现无缝的用户体验

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对话式人工智能示例

对话式人工智能简化了了解人们想要什么并采取相应行动的请求。 以下是它如何分解一个请求，例如以 300 美元以下的价格预订从洛杉矶飞往夏威夷的航班：

• 自然语言处理 (NLP)：它解释用户输入，理解诸如“这要多少钱？”之类的短语。 或“价格是多少？” 使用机器学习来识别类似的问题。
• 自然语言理解 (NLU)： NLU 是 NLP 的子集，NLU 深入挖掘以掌握更微妙的含义。
• 对话管理：人工智能根据提取的含义决定如何回应。
• 自然语言生成（NLG）：人工智能将其响应转化为类似人类的语音。 复杂的对话机器人使用习得的客户服务短语，而基本的对话机器人则依赖于预先编写的脚本。

对话式人工智能的好处

人工智能是客户服务的未来，无论是售前、售中还是售后。 那么，是什么让对话式人工智能成为优秀的客户参与工具呢？ 查看对话式人工智能的这些好处。

增强您的客户体验

对话式人工智能工具通过提供即时、个性化和全天候的帮助重新定义了客户体验。 无论客户寻求产品信息、故障排除指导还是订单状态更新，对话式人工智能都能确保及时、个性化的响应。

对话式人工智能还有助于弥合无缝全渠道环境中渠道之间的差距。

这包括：

• 电话
• 实时网络聊天
• 短信
• 移动应用程序
• 社交媒体
• 消息平台

通过跨各种接触点进行集成，对话式 AI 可确保一致且有凝聚力的交互，无论客户首选的沟通渠道如何。

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提高座席效率和生产力

通过整合先进的对话式人工智能应用程序，企业可以显着提高客户服务运营中的工作绩效。

与仅限于处理基本的是或否查询的传统系统不同，对话式人工智能代理在管理更广泛的复杂用户查询方面表现出色。

通过对话式人工智能解决方案处理大部分客户交互，人工客服人员可以将其专业知识用于解决复杂的询问和需要专门关注的任务。

让沟通无障碍

对话式人工智能技术打破了沟通障碍，使所有用户都能轻松获得信息和帮助。 无论语言技能或技术知识如何，直观的界面和语言理解都可以轻松进行交互。

通过提供基于文本的聊天等包容性数字客户服务渠道，企业可确保每个人都能有效参与，从而促进包容性和平等获得支持的机会。

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轻松扩展运营

对话式人工智能的可扩展性是另一个主要优势。 实施对话式人工智能平台比雇用和入职新员工更具成本效益。 这在需求高峰期间（例如假期季节）特别方便。 它还可以帮助公司快速适应客户需求，而不会牺牲效率或超支。

获得更好的数据洞察和分析

由于对话式人工智能以机器学习为核心，因此它总是在倾听和学习。 它收集呼叫中心分析，以更深入地了解客户需求和偏好，包括：

• 商业智能：分析过去的交互。
• 语音分析：辨别积极或消极的语气。

有了这些客户数据，企业就可以优化客户体验并提高满意度。

如何在您的业务中使用对话式人工智能

对话式人工智能在整个商业周期中的用途是无穷无尽的。 机器人在每个步骤中都可以发挥作用，从潜在客户开发到客户支持，再到购买后的客户洞察和分析。 随着越来越多的企业继续转向VoIP 电话系统和其他基于云的技术，人工智能等功能变得更容易使用。

小型企业

小型企业可以在关键领域利用对话式人工智能：

• 自动化客户支持：部署聊天机器人来处理常见的客户查询并减少等待时间。
• 安排预约：使用对话式人工智能进行无缝预约安排，减少管理任务。
• 生成并筛选潜在客户：通过与潜在客户进行个性化对话来筛选潜在客户并推动转化，从而自动化潜在客户生成流程。

中型企业

随着中型企业的发展，对话式人工智能在各种运营中被证明具有无价的价值：

• 协助销售和客户支持团队：对话式人工智能通过吸引客户、提供产品信息、指导他们完成购买过程、推动销售和提高客户满意度来协助销售和电子商务团队。
• 创建营销活动和调查：中型企业利用对话式人工智能来制定交互式营销活动和调查，促进个性化的客户互动并收集富有洞察力的反馈以完善策略和产品。
• 内部沟通和协作：员工可以通过 Slack 或 Microsoft Teams 等消息传递平台与对话式 AI 进行交互，以访问项目更新、分配任务、安排会议和检索相关文档。

企业

企业在不同的职能中利用对话式人工智能：

• 集成企业资源规划（ERP）：对话式人工智能通过与 ERP 系统链接来简化运营，实现无缝数据管理和实时洞察，提高效率和决策。
• 招聘人才并支持人力资源：对话式人工智能可以自动化招聘流程，与候选人互动，并为员工提供个性化支持。
• 为不同部门创建虚拟助理：对话式人工智能创建特定于部门的虚拟助理，例如 IT 支持、客户服务或财务助理，简化任务、检索信息并解决整个组织的问题。

从客户对话中获取更多信息

如果您渴望踏上对话式人工智能之旅，那么现在就是最佳时机。 随着技术的进步，我们将在不久的将来看到更大的可能性。

选择正确的平台对于开启对话式人工智能之旅至关重要。 许多自定义选项（例如人工智能驱动的对话式聊天窗口和嵌入式界面）可用于您的网站或定制集成。

你越早制定实施对话式人工智能的策略，你就能越早见证它的好处。 大公司在这项技术上投资数百万美元是有原因的——它增强了客户互动并与最新的技术进步保持一致。

对话式人工智能常见问题解答

对话式人工智能提供了技术和类人交互的无缝融合，彻底改变了各个行业和客户体验。