什么是联络中心？ 是什么、如何以及为什么

我们都熟悉呼叫中心。 您可能打过电话，在电视上看到过，甚至在其中工作过。

一个典型的设置是一堆办公桌和接听电话的人。

谁在这些电话的末端？

顾客。

现有客户、潜在客户，甚至内部客户。

但在过去十年中，客户接触您的业务的方式发生了变化。

• 68% 的在线体验始于搜索引擎。

• 千禧一代和 Z 世代首选的通信方式是数字方式。

• 81% 的客户在致电您之前会尝试自助服务选项。

因此，呼叫中心虽然远非冗余，但现在处理的语音查询比以往任何时候都少。

这就是联络中心一词的来源。当企业提供其他联系方式时，我们将其称为联络中心而不是呼叫中心。

相似的。 却不同。 更好，甚至。

在这篇文章中，我们深入了解联络中心是什么，介绍该短语的变体用法，并开始了解联络中心软件的好处。

联络中心是什么意思？

联络中心是负责与客户沟通的业务功能。 这可能是通过电话、短信、电子邮件、社交媒体甚至视频。

传统上，联络中心是基于办公室的； 尽管冠状病毒大流行迫使一些人开始在家工作。 成功的家庭过渡已经停滞不前，一些座席（在联络中心工作的员工的通用名称）继续在办公室以外的地方工作。

我们现在甚至看到混合联络中心，一些人在办公室工作，另一些人在家工作。

在典型的联络中心设置中，您具有以下角色：

• 代理商
• 监事
• 管理人员
• 教练员
• 质量保证分析师
• 资源规划师
• 技术专家

其中一些角色可能属于彼此。 例如，有经验的主管可能会向初级代理人提供指导。 代理人通常会发展成为主管、技术专家或资源规划师。

每个联络中心都会有专业的软件和/或硬件来帮助他们更好地完成工作。

与联络中心相关的工具包括：

• 呼叫中心软件
• 座机
• 耳机
• 多渠道联络中心软件
• 全渠道联络中心软件
• 通话录音
• 墙板
• 报告和分析
• 客户调查
• 出站拨号器

虽然联络中心对不同的人有不同的含义，但我们主要将它们与接听呼入交易或拨打呼出电话的人联系在一起。

它不限于您呼叫的地方或业务功能。

我们可以随时随地通过任何方式联系企业。

客户可以与之通信的每个业务部分都是一个联络中心。

联络中心的作用是什么？

联络中心的传统作用是支持呼入电话和网络交互。

联络中心渠道包括：

• 语音电话
• 电子邮件
• 网络聊天
• 短信
• 社交媒体

在业务中，第一线支持是其联络中心。 无论是正式的还是非正式的，当有人有账单、技术或销售查询时，他们首先会通过您的电话号码、网络聊天、电子邮件或各种消息服务与您联系。

自助服务选项可能意味着客户无需代理交互即可解决他们的查询。 您可以在营业时间以外为客户提供选项。

“客户服务是我们的竞争优势之一。 我们希望能够在一周中的每一天为客户解答他们可能遇到的任何问题。 这是一种人们并不熟悉的体验。 他们不是每天都这样做，所以通常他们确实有很多问题，我们想在这里为他们服务。”

— Rainbow Ryders 总经理 Lindsay Fattor。

入站联络中心的总体作用是通过提供令人满意（或更好）的客户体验来留住现有客户。

联络中心的范围还延伸到销售和市场营销。 出站呼叫中心使用拨号器技术来呼叫预先填充的联系人列表，而无需手动拨号或联系人查找。

在这种情况下，联络中心的作用是产生新客户。

呼叫中心和联络中心都可以扮演这些角色。 那么呼叫中心和联络中心有什么区别呢？

呼叫中心和联络中心有什么区别？

呼叫中心和联络中心之间的主要区别在于可用联系渠道的数量。

在呼叫中心，客户可以给您的企业打电话，然后直接转接到座席或在 IVR 上选择选项后获得指导。 通过为特定部门选择选项 1、2 或 3，客户可以联系到合适的人。 这增加了首次呼叫解决的机会。

但呼叫中心仅限于语音联系。

在联络中心，客户可以通过多种渠道与您联系。

我们称之为多渠道。

在这里，我们添加了短信、网络聊天、电子邮件和社交媒体等渠道，以便客户可以选择他们喜欢的通信方式与您联系。 随着代理队列的减少，这也减少了呼叫等待时间。

如果有选择，大多数客户会选择阻力最小的路径。 或者，在这种情况下，等待时间最短的联系渠道。

“这个工具使我们能够创建自己的外展和服务策略，我们可以通过他们选择的渠道与客户会面。”

—Canopy Servicing 客户成功主管 Tom Greco。

当您添加跨渠道加入客户体验的可能性时，我们称之为全渠道。

全渠道联络中心软件可确保来自一个渠道的数据和信息在所有渠道之间共享。

想一想您打电话给支持团队以跟进电子邮件的时间 - 但他们无法访问它！

全渠道通过向代理商提供所有客户信息，而不管他们的专业渠道如何，从而消除了这种结果。

因此，当您使用全渠道呼叫支持团队时，他们可以回忆起您之前通过短信、社交媒体、网络聊天或电子邮件进行的所有互动。

您的客户无需重新解释自己。 您的代理可以提供尽可能最好的客户服务。

您可以通过云或混合模型在本地部署呼叫中心和联络中心。 由于过去十年云技术的创新和安全进步，云部署已迅速开始取代涉及硬件、维护和持续管理的传统本地联络中心。

通过云部署时，与传统呼叫中心相比，云联络中心可提供即时的投资回报。

以 75 个席位的客户服务团队为例，查看主要区别。

阅读更多：多渠道与全渠道联络中心：我需要哪一个？

联络中心有什么好处？

联络中心（相对于呼叫中心）的主要好处是您可以为客户提供额外的渠道来联系您。

虽然没有额外渠道的呼叫中心仍然有大量用例，例如在技术优势客户较少的企业或通过电话提供同情支持的企业中，但大多数客户服务和销售职能部门都意识到提供许多联系渠道的好处。

联络中心的好处包括：

• 更高的净推荐值
• 跨技能代理
• 排队时间更短
• 具有成本效益的人员配备
• 提高品牌一致性
• 更高的客户满意度
• 提高客户保留率
• 更高的首次呼叫解决率
• 代理商免费提供专家支持
• 跨渠道报告和分析

最终，提供联络中心（而不是呼叫中心）可以让您在客户喜欢的渠道上为他们提供服务。 这本身就是一个巨大的好处。

与办公室纯语音呼叫中心相比，云联络中心还受益于更长的正常运行时间、可靠性和灵活性。

随着云计算创新和转型在过去十年取得进展，现在企业级提供了消费者风格的创新。

从哪儿开始？

Nextiva 提供呼叫和联络中心服务，非常适合刚刚起步或希望升级其客户服务功能的中小型企业。

Gartner Peer Insights 将 Nextiva 评为中型企业和北美客户的选择。

Nextiva 专为自行安装和轻松配置而设计，提供全渠道功能和分析，以及您在高峰期扩展所需的灵活性。