联络中心人工智能：特点、优点、缺点等等

人工智能 (AI) 席卷了商业世界，大多数人都认为它极大地提高了日常运营的效率和便利性。

组织正在其工作流程的各个方面（从数据分析到日常通信）实施机器学习和人工智能技术。 但也许组织中没有哪个部分比联络中心更能受到人工智能的改变。

联络中心人工智能 (CCAI) 帮助客户支持代理和团队更快、更高效地工作，同时减少工作量。 然而，该功能需要的不仅仅是添加由人工智能驱动的生成式聊天机器人或转录功能，还有大量由人工智能驱动的工具可以真正增强联络中心座席的能力并帮助他们取悦客户。

因此，让我们仔细看看联络中心的人工智能解决方案，看看它们能做什么，并了解它们如何帮助联络中心团队取得成功。

什么是联络中心人工智能？

Contact Center AI 是一套客户通信工具，旨在实现联络中心运营自动化，包括协助客户和座席。 它包含许多不同的功能，可以基于大量客户交互数据增强联络中心体验。

在整个客户旅程中使用自动化有很多优点，但主要优点包括能够：

• 提取见解：人工智能驱动的工具可以分析来自客户对话的大量数据，以收集新的见解，例如常见的客户问题、代理绩效和潜在问题。
• 自动化任务：人工智能工具可以自动执行重复性任务，例如做笔记、总结交互和记录客户呼叫。 这使得联络中心座席的工作更加轻松，并腾出时间，让他们可以专注于更紧迫的事务。
• 创建个性化体验：人工智能驱动的工具可用于帮助座席提供个性化的客户体验，利用过去的互动、购买和个人需求，为座席提供对每个客户的全面的情境化洞察。

一个好的人工智能辅助平台将提供广泛的工具和功能，帮助组织获得所有这些好处以及更多好处。

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联络中心人工智能功能

哪些工具和功能让 CCAI 发挥作用？ 人工智能辅助联络中心平台的功能包括扩大客户参与度、在通话期间和通话后协助座席发送消息以及收集和分析数据。

面向客户的人工智能功能

这些联络中心技术在客户与客服人员交谈之前为他们提供帮助，甚至消除与客服人员交谈的需要。 这使客户能够自行快速获得所需的帮助，从而提供更好的客户体验 (CX)。

面向客户的人工智能功能包括：

虚拟代理和聊天机器人

聊天机器人已经超越了选项有限、令人沮丧的自动化菜单的时代——今天的机器人更加先进，能够执行任务并理解问题或请求。

具有对话式 AI 的聊天机器人和虚拟助理可以理解和回答问题，解决简单的客户问题，并 24/7 确定潜在客户资格，准确理解请求并使用自然语言生成类似人类的响应。

智能呼叫路由

当然，有时需要人性化的接触，在这种情况下，人工智能驱动的呼叫路由可以确保客户找到合适的联络中心代理来完成工作。

人工智能最有影响力的应用之一是交互式语音应答 ( IVR ) 呼叫路由。

高级 IVR 呼叫路由分析客户的意图和集成数据源，并将客户引导至技能最符合其需求的座席。

情感分析

人工智能的分析能力还不止于此，人工智能工具还可以实时分析客户情绪。

情绪分析的工作原理是识别表明情绪的短语（例如“这令人沮丧”或“你帮了很大的忙”）或倾听客户的语气，具体取决于工具。 它利用这些线索来了解客户的感受并提供量身定制的响应。

自助服务门户

有时，客户需要帮助，但不需要与现场客服人员交谈。 这就是自助服务门户发挥作用的地方，因为它们可以为客户提供帐户信息、在线表格和知识库的访问权限，以便他们能够自行解决问题。

对话式人工智能可以使自助服务门户信息更加丰富、直观，使客户能够像人工客服一样高效地查找信息并执行任务。

面向代理的人工智能功能

一旦客户联系到人工座席，联络中心人工智能解决方案就可以在整个通话过程中继续提供帮助。

即使通话结束，人工智能驱动的平台也会显示有用的见解和指标跟踪，以帮助客服人员提高绩效。

面向代理的人工智能功能包括：

实时座席协助

一个重要的功能是实时座席协助，它可以监听呼叫中的关键字和问题，以便在呼叫期间向座席提供信息。 这包括来自系统知识库的即时建议、采取最佳操作的建议，甚至是客户交互过程中的分步指导。

例如，如果客户要求座席解释某个功能或解决问题，座席辅助工具可以理解问题并立即向座席展示如何快速有效地帮助客户。

自动通话转录和摘要

客服人员为每次通话提供详细的注释非常重要，特别是当他们需要跟踪型号、客户之前执行的步骤或其他重要详细信息等信息时。 然而，在通话期间写下所有内容可能既耗时又分散注意力。 这就是自动通话转录的用武之地，因为它会实时记录并记录所说的所有内容。

一些联络中心工具包括自动通话摘要以及转录、突出显示操作项目以及从每次对话中创建有用的注释。

有了这些记录和摘要，客服人员可以轻松地从每次通话中找到重要信息。 自动记笔记和总结通话可以节省大量时间，让客服人员能够专注于其他客户。

预测分析

人工智能的一大优势是能够分析大量数据并识别模式。 基于人工智能的解决方案可以分析客户数据以预测他们的需求并创建定制交互，从而提供更好的体验。

通话辅导和质量监控

许多联络中心解决方案甚至在通话结束后仍能正常工作。 这方面的例子包括呼叫辅导和质量监控，可以分析呼叫、客户满意度和座席绩效，以确定需要改进的领域并提供个性化的辅导工具，确保每次呼叫也是一个学习机会。

绩效仪表板

联络中心经理和主管还需要了解他们的团队的表现，而人工智能解锁的分析功能可以帮助使这一切变得更加容易。

由人工智能驱动的绩效仪表板可以监控座席绩效指标，例如平均处理时间、首次呼叫解决率和客户满意度，从而使主管可以通过单个仪表板实时监控座席。

劳动力管理工具

最后，联络中心平台通常包括劳动力管理 (WFM) 工具，以简化人员配置和工作负载管理。 人工智能驱动的工具可以预测呼叫量，帮助管理人员优化人员配置计划，并管理座席工作量，以确保没有人不知所措，并且联络中心始终配备适当的人员。

WFM 有助于确保客服人员不会过度劳累，同时还确保有足够的客服人员可以快速帮助客户。

联络中心数据和分析

联络中心是名副其实的信息金矿，但需要整理的数据如此之多，对任何人来说分析所有数据都是一项艰巨的任务。 然而，人工智能的最大优势之一是使数据分析对于代理商和公司领导者来说都是可行的。

基于人工智能的分析提供详细、丰富的报告功能，包括：

• 语音分析：通过自然语言处理丰富通话录音，以获得新的见解和信息，例如趋势、潜在问题和客户情绪。
• 全渠道分析：分析书面对话，包括全渠道环境中的聊天记录、电子邮件和社交媒体互动。
• 人工智能驱动的见解：借助足够大的数据集，可以得出可操作的见解，从而为客户提供明智的建议并改进决策。
• 报告和仪表板：用户友好的仪表板和报告可可视化联络中心统计数据，让团队和主管一目了然地了解他们实现目标的情况。
• CRM 集成：许多联络中心与客户关系管理 (CRM) 解决方案和其他业务应用程序集成。 此类CCaaS集成提供了客户交互的整体、统一视图，并协助在 CRM 中记录呼叫。

呼叫中心人工智能适合您的 3 个标志

既然您已经清楚了解联络中心中的人工智能意味着什么，那么很自然地希望将人工智能添加到您的呼叫中心。 然而，它的实用性因您的业务需求而异，因此您应该权衡其好处，看看它是否适合您。

因此，以下一些迹象表明您的联络中心可以从人工智能功能中受益：

1.您的联系量很大

如果您的联络中心处理大量电话、电子邮件、聊天或任何其他形式的客户通信，您的团队很容易就会不知所措。 人工智能可以帮助自动化日常任务，更快地处理查询，并提供更好的自助服务，从而解放客服人员并更快地帮助客户。

即使呼叫者对技术或复杂问题有疑问，具有代理协助的人工智能工具也可以提供快速有效的响应。 实时帮助和知识库建议可以立即为代理商和客户提供帮助。

2.您想提高客户满意度

如果您的客户满意度 (CSAT) 分数较低，人工智能可以提供帮助。 人工智能辅助支持工具通过提供个性化交互并帮助快速有效地解决问题来改善客户体验。

漫长的等待时间也会导致满意度降低。 呼叫中心的人工智能功能可以通过更智能的聊天机器人、自助服务选项和智能路由来减少处理时间并提高服务水平。

3.您需要更高的运营效率

联络中心是所有企业中人员流动​​率最高的中心之一。 人工智能也可以在这方面提供帮助。 如果您的客服人员流动率很高，人工智能驱动的工具可以帮助提高客服人员的工作效率、最大限度地减少客户流失、优化调度并降低培训成本。

联络中心人工智能提高了座席效率，消除了单调、耗时的任务，例如输入数据、记录呼叫和做笔记。 这使得客服人员能够专注于重要的工作并节省每天的时间。

联络中心的人工智能可能不适合您的情况

人工智能并不是满足所有联络中心需求的即时解决方案。 尽管该技术很有帮助，但它是为了解决特定问题而设计的，因此没有面临这些问题的联络中心可能无法获得相同的好处。

例如，如果您已经拥有可以回答大多数问题的完善的知识库，并且您的代理已经能够熟练处理复杂的查询并提供良好的客户体验，那么人工智能可能对他们没有那么大的帮助。

人工智能驱动的技术也可能是一项巨额投资，因此需要考虑预算问题。

您的联络中心可能无法从人工智能中受益的迹象：

1.你的接触量低

人工智能非常适合处理大量呼叫和对大量数据进行分类。 但如果您两者都没有，它将无法提供可理解的建议。

如果您的联络中心仅处理相对较少的客户交互，那么实施 CCAI 可能不值得付出成本和复杂性。

2. 您的代理处理高级客户请求

联络中心人工智能可以通过自助服务转移一些联系人来处理基本问题并执行简单的任务。 但如果您的客服人员提供高接触度的客户服务，那么人工智能可能无法提供足够的价值来证明投资的合理性。

3. 您的客户满意度很高

虽然人工智能工具可以帮助改善客户体验，但有时联络中心没有太大的改进空间。 如果您的客户满意度得分已经很高，那么人工智能可能对于改善 CX 来说并不是必需的——它可能会增加客户获得帮助所需的努力。

4.你遇到劳动力阻力

联络中心的人工智能仍然是一项新兴技术，许多人会犹豫是否使用它。 如果您的代理反对或看不到使用新技术的任何好处，那么让他们采用新技术可能是一场艰苦的战斗，最好留到下次再做。

在某些情况下，该技术会偏离基本原则：提供人性化的客户服务。 确定这一点，然后探索人工智能平台。

您可以选择 AI 联络中心软件

如果您确定人工智能驱动的解决方案适合您的联络中心，那么是时候看看可用的选项了。 如果您想要一个价格实惠且不会因不必要的附加功能而陷入困境的平台，那么 Nextiva 的云联络中心绝对不会错。

Nextiva 的联络中心解决方案拥有一套强大的功能，包括智能虚拟代理、交互式语音响应、通话录音和质量监控、通话分析以及与顶级 CRM 系统的集成。

但如果人工智能看起来不太适合，那么托管呼叫中心可能是一个值得考虑的选择。

云呼叫中心可扩展并适应您不断变化的业务需求。 例如，您可能有一个销售团队专注于呼出电话，而您的客户支持团队则负责处理呼入电话。 无论哪种方式，即使对于预算有限的企业来说，它也特别实惠。