呼叫路由：轻松处理来电

您是否想知道您的电话如何到达在联络中心工作的正确座席？ 不仅仅是通过电话系统直接拨入电话。

在本文中，我们将深入探讨呼叫路由系统的工作原理、使用原因以及将呼叫分配给团队成员的各种方法。

什么是呼叫路由？

呼叫路由是一项电话系统功能，可根据预定义的标准将呼叫者连接到预期接收者或部门。 在呼叫中心的情况下，现场代理被分配特定的队列来处理呼入呼叫。 在大多数情况下，自动呼叫分配是根据呼叫者提供的交互式语音应答系统 (IVR) 进行的。

呼叫路由功能不仅适用于呼叫中心等大容量场景。 各种规模的公司都会优化其传入的业务电话，以便客户每次致电时都可以联系到正确的团队或人员。

从历史上看，复杂的呼叫路由系统必须由开发人员和 IT 专家编程到电话系统中。

现在，任何人都可以使用呼叫路由软件直观地设计呼入呼叫流程，将其实时引导至团队成员的电话或语音邮件。 无需编码； 只需拖放即可，如下图所示 Nextiva。

自动呼叫分配器处理整个呼叫路由过程，从接听电话、验证呼叫，然后将其分配给现场代理。 一些公司还直接呼叫外部应答服务以维持24/7 覆盖范围。

呼叫路由的好处

使用呼叫路由服务有多种原因，尤其是在您处理大量来电时。

对联络中心的好处

• 减少呼叫等待时间，从而提高客户满意度并降低电信价格。
• 最大限度地减少拨入错误座席或团队的呼入呼叫。
• 提高首次呼叫解决率，从而减少回调和流失。
• 优化围绕客户呼叫量和座席可用性的预测分析。

呼叫中心座席的优势

• 使用设定的呼叫路由规则在团队成员之间公平有效地分配呼叫。
• 使用交互式语音响应技术收集呼入呼叫详细信息。
• 改善客户体验，从而使客户通话更快、更轻松

为客户带来的好处

• 根据基于技能的路由或其他呼叫路由逻辑联系最佳代理来提供客户支持。
• 由于回电和重复呼叫者减少，缩短了到达所需部门的等待时间
• 在进入呼叫队列之前更快地提供信息，例如营业时间、位置和自助服务工作流程。

呼叫路由如何工作？

商务电话系统以多种方式路由呼叫。 当有人呼叫小型企业时，基于云的电话系统会接受呼叫，提供自动助理菜单，并将呼叫转接给适当的团队成员。

用于确定如何处理呼叫的因素包括：

• 一天中的时间：呼叫者和联络中心均位于不同时区
• 来电显示：来电的电话号码，还可了解来电者的位置。
• 自动助理选择：来自呼叫者的输入，以响应自动助理选择菜单。
• 座席技能：根据智能呼叫路由逻辑，将呼叫直接呼叫更适合的团队成员。
• 客户关系数据：根据 CRM 中存储的数据点，呼叫中心软件可以使用自动化来引导来电。
• 交互式语音响应提示：如果呼叫者表达了他们的需求，您的电话系统可以使用人工智能和机器学习来路由呼叫。

专业提示：呼叫路由的设置并不难。 首先规划出您想要转接入站呼叫的常见目的地。 当您扩展时，您可以添加更复杂的呼叫路由选项。

相关文章

联络中心管理：要努力实现的 6 个里程碑

不同类型的呼叫路由

有效的呼叫路由策略通常采用多种标准来一致地将呼叫引导至座席。 这些呼叫路由规则可帮助小型企业提供更好的客户体验。

以下是分配来电的最常见方法。

1）基于列表的路由

虽然不是常用的呼叫管理功能，但基于列表的路由或顺序路由使用固定列表或按优先级排列的座席来接收呼叫。

例如，如果列表是 A、B、C、D。A 将首先接到呼叫，除非他们很忙，否则总是如此。 如果 A 正忙于呼叫，B 将接听呼叫。 如果A和B都忙，则C将被连接。 但一旦 A 可用，他就又回到了优先考虑的名单上。

当需要专业知识或特定技能水平或在培训期间时，使用此呼叫路由策略。

2) 循环路由

循环法是最常见的呼叫路由系统，因为它在座席之间均匀分配呼叫。

例如，如果A、B、C、D是队列中的座席，并且A接到第一个呼叫，则只有B、C、D各参加一个呼叫后，才会接到对A的下一个呼叫。 这个循环以统一且公平的方式不断重复。

许多呼叫中心使用这种类型的呼叫路由将呼叫分配给给定呼叫队列中分配的团队成员。

3）最少占用（或最空闲）路由

顾名思义，该路由系统将呼叫路由到通话时间最短、接到的呼叫最少或可用时间最多的呼叫中心代理。 “可用时间”是指客服人员闲置、准备接听电话但没有接听电话的时间。

这就是智能呼叫路由 ACD 发挥作用的地方 - 它跟踪这些统计数据，这样座席就不会精疲力尽。

占用最少的路由平衡了整个团队的可用时间和通话时间。

4) 基于时间的路由

在此系统中，呼叫根据代理的工作时间和时区进行路由。 此方法最常用于为全球和不同地理位置的客户提供服务的呼叫中心。

客服人员可以轮班工作，并且呼叫将路由至仅在这些特定班次工作的客服人员。

作为全球劳动力战略的一部分，您可能希望首先将呼叫转接到位于国内的座席，然后再将呼叫转移到离岸联络中心。

5) 基于技能的路由

这种路由最常用于 ACD，通常与 IVR 系统集成，使用客户提供的信息将其连接到具有协助客户所需的特定技能的座席。

例如，如果您为银行客户提供服务，而客户正在寻求某人帮助撤销因系统错误而发生的费用，基于技能的路由系统可能会找到经过授权并配备正确工具的代理来处理退款。

6）AI辅助路由

这种智能呼叫路由技术也称为预测行为路由，它使用人工智能为呼叫者推荐最佳代理和呼叫路径。

它使用机器学习来预测客服人员将以客户喜欢的方式快速提供最佳答案。 该系统使用实时和历史呼叫中心数据来实时确定这一点。

这种类型的呼叫路由系统最适合拥有大量客户呼叫数据的大容量呼叫中心。

7) 关系/VIP路由

此策略用于特殊情况，即某些号码或呼叫者被识别为具有特殊权限或被分配给特定的客户经理。

假设您有一份需要联系升级部门的 VIP 的简短名单。 您可以在 CRM 中标记他们并优化他们的呼叫路线以绕过所有其他 IVR 或客户支持代理。

这些呼叫将立即路由至分配给他们的座席。 如果客服人员不在，我们会向呼叫者承诺并及时回电或立即指派替代客服人员。

相关文章

呼叫中心战略领导者指南

那么，最好的呼叫路由策略是什么？

最好的呼叫路由方法之一是混合使用呼叫路由规则。

例如，通过 IVR 或自动助理确定呼叫的主要目的。 然后，在呼叫队列中应用 VIP 路由、基于技能的路由和占用最少的路由的组合。

根据您的云电话系统，这些选项可以连接在一起，以提供高效且有效的支持您的业务需求。

深入了解呼叫路由的工作原理

路由来电分三个阶段进行：

1. 致电资格赛
2. 呼叫排队
3. 呼叫分配

第 1 步：致电资格赛

呼叫者通过VoIP提供商进入商务电话系统，接受来自电话网络或其他呼叫运营商的呼叫。

在呼叫资格阶段，电话系统会使用呼叫者 ID、CNAM 数据库以及可能还包括您的 CRM 来识别呼叫者。

根据他们拨打的公司号码和所做的自动助理选择，可以确定有关呼叫的其他详细信息。

这是一个简单的例子。 在资格阶段，我们只知道602-555-1212拨打了您的免费电话，他们的名字是“John Doe”。 使用您的 CRM，您的呼叫路由系统可以看到“John”有一张未结发票，需要联系计费部门。

第二步：呼叫排队

既然已经识别了呼叫者，我们需要将他们引导到正确的队列。 从这个意义上来说，“队列”是处理某种类型呼叫的“部门”。 销售、计费和客户支持都是呼叫队列的类型。

根据您的业务需求，您可能有一个多级自动助理或只是几个不同的目的地来处理来电。

ACD 在转接呼叫之前监视哪些座席可用。 当座席线路空闲时，它将呼叫连接到分配给呼叫队列的相应座席。

在此阶段，呼叫处于保持状态，等待下一个可用的座席。

步骤 3：呼叫分配

如果设置了其他呼叫路由规则，则此时将使用它们按照循环、基于技能的路由等对呼叫进行优先级排序。

根据呼叫者的输入，例如请求队列回调或呼叫被放弃（挂断），它会影响将哪些呼叫分配给团队成员。

一旦客服人员准备好通话，您的电话系统就会将他们连接在一起。

也有可能，当客服人员无法联系时，例如在工作时间之后，您可能会选择将他们转至语音邮件或使用呼叫转移将呼叫转接给待命人员。

仅管理来电就需要大量工作！ 借助强大的商务电话系统，您可以提供一流的客户体验并扩展您的运营。

好消息是，借助 Nextiva 这样的现代通信解决方案，您可以随时调整这些呼叫路由选项。

常见问题解答