什么是商务沟通以及为什么需要它？

我们与他人交流的方式是如此习惯性的一部分，以至于我们很少停下来思考它。 这也转化为业务沟通。 毕竟，组织不是不露面的实体，而是一群真实的人。

有效的沟通会影响流程、效率和公司的每一层。

在本指南中，我们将介绍您建立成功的业务沟通流程所需了解的所有内容。

• 什么是商务沟通？ 定义
• 商务沟通的类型
• 商务沟通方法
• 有效的商务沟通可以解决的问题
• 如何设置您的业务沟通流程

什么是商务沟通？ 定义

商务沟通是在工作场所内和公司外的人们之间共享信息的过程。

有效的业务沟通是员工和管理层互动以实现组织目标的方式。 其目的是改进组织实践并减少错误。 重要的是要提高您的沟通技巧和沟通流程，以实现有效的业务沟通。

商务沟通的重要性还在于：

• 提出选择/新的商业理念
• 制定计划和建议（商务写作）
• 执行决策
• 达成协议
• 发送和履行订单
• 成功销售
• 有效的会议
• 向员工和客户提供反馈

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公司中所有有组织的活动都依赖于业务沟通过程和您的沟通策略。 这可以是从管理沟通到与供应商的技术沟通的任何内容。

一旦沟通变得不清晰，公司的核心系统就有分崩离析的风险。 数据显示，60% 的内部沟通专业人员不衡量内部沟通。 潜在原因包括不知道从哪里开始、下一步或如何计算投资回报率。

为什么商务沟通很重要？

公司中强有力的沟通策略可能会提高员工的敬业度。 在工作场所拥有互联员工的公司的生产力飙升高达 25%。

拥有敬业员工的公司在 12 个月期间的营业收入增长了 19.2%。 参与度低的人的收入减少了 32.7%。

如果您有更好的员工敬业度，您会取得多大的成功？

您如何确保能够实现这一目标的业务沟通流程？

商务沟通的类型

让我们首先区分典型组织中的主要通信类型。

首先，我们有内部业务沟通。

内部业务沟通可以是：

• 向上沟通：从下属到经理的任何沟通。 或者来自组织层次结构中的另一个人。
• 向下沟通/管理沟通：从上级到下属的任何事情。
• 横向沟通/技术沟通：同事之间的内部或跨部门沟通

然后是对外的业务沟通。

外部业务通信是离开您的办公室和内部员工的任何消息。 它涉及与客户、供应商或任何影响您的品牌的事物打交道。

您可以将此频谱中的所有通信分类为四种类型的业务通信。

1. 向上和向下获取和接收指示和任务。 这包括从一个人到另一个人的有效授权。 业务中的大多数问题都始于该领域的不明确沟通。
2. 共享和讨论信息，包括在会议中进行的信息共享。 当该区域的通信失败时，会导致任务无法正确完成或根本无法完成。
3. 向向您报告的人提供反馈、纠正和纪律，以便他们能够获得更好地完成工作所需的知识和工具。 提供出色的、可操作的反馈是任何处于领导地位的人的关键技能。 非语言交流和肢体语言也在这里发挥作用。
4. 解决问题和决策的会议和讨论。 这些被认为是任何组织最重要的讨论之一。 这涉及更高的批判性思维和更好的通信技术。
5. 公共关系甚至可以被视为对您的沟通策略很重要的一种外部沟通形式。

我的企业需要哪些商务沟通方式？

答案很大程度上取决于您的业务规模和偏好。 没有一种万能的解决方案。 有一件事是肯定的：您将通过仅使用您需要并将实际使用的业务沟通方法来为成功做好准备。

例如：

您需要一个论坛板，因此您和您的员工需要花费数周时间寻找最佳解决方案并进行设置。
一段时间后，您会发现没有人在使用它，因为他们可以更快地从团队或文档中获得答案。 不必要的解决方案花费了您宝贵的时间和金钱。
或者您安装了一个高质量的视频会议系统，而实际上您只需要一个可靠的商务电话系统来运行您的远程会议。
每个企业都将使用基于 Web 的通信。 然而，所有其他方法将取决于个别公司的情况。 花点时间仔细考虑每种方法对您独特情况的价值。

有效的商务沟通可以解决的问题

清晰有效的业务沟通对于团队、员工、经理和高管执行工作和履行职责至关重要。
如果没有正确的流程和工具，信息流就会中断，人们会被蒙在鼓里。 这可能会给公司带来严重的后果，从不满意的员工和客户到利润损失。
透明的信息流显然是业务通信过程的首要目标。 但是，成功的商务沟通解决了哪些更深层次的问题？

1) 电子邮件超载，缺乏日常工作效率和清晰度

在许多工作场所，人们对一天内收到的消息数量感到不知所措。 Phil Simon 在他的书 Message Not Received 中说，普通人每天会收到 120 到 150 封电子邮件。
我们很容易放错地方或完全忽略一条重要信息。 有了业务通信系统，公司就可以减少数字干扰并为想法和思考创造空间。

2) 横向和纵​​向通信孤岛

通常，团队和部门不会交换重要信息。 其他时候，当团队内部出现问题时，没有简单的方法可以联系到部门经理。 这些孤岛很容易形成，而且通常不会引起任何人的注意，但可以通过适当的沟通计划轻松纠正。

3）与远程员工沟通不畅

远程工作将继续存在。 Buffer 的远程工作状态报告显示，绝大多数员工至少在一段时间内希望远程工作。
他们将协作和沟通列为远程工作的三大难题，证明了正确沟通系统的价值。
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4) 员工流失率/员工敬业度低

失去组织中的理想人才会使您为客户服务的能力面临风险。 它也很贵。
失去一名员工的成本可能高达其年薪的两倍，但当公司确实有效沟通时，他们报告离职率水平低于行业平均水平的可能性要高出 50%。

5) 糟糕的客户服务

如果组织中的沟通不畅，在客户服务方面会发生两件事。 首先，面向客户的员工不会获得他们需要的信息。 其次，客户会感觉到员工士气低落，产生负面体验。
事实上，一项研究发现，员工态度的改善会影响客户满意度，从而增加收入。

非语言沟通在商业中的重要性是什么？

非语言交流涵盖了很多领域——从您的面部表情到您在电子邮件中的语气。 考虑到绝大多数业务沟通都是通过电子邮件、项目管理任务板或聊天异步进行的（意味着除了 1-1 的面对面会议之外的任何事情）……我们几乎所有的业务沟通都可以被认为是非口头的。 因此，进行非语言交流也非常重要。

顶级提示？ 在点击“发送”之前大声朗读一些内容。 这是一个很好的直觉检查，以了解您的信息是如何传达的。

建立业务沟通流程的 5 个步骤

可靠的业务沟通流程对于您的员工和客户的幸福至关重要。 最终，这将导致金融稳定。
一份报告发现，29% 的员工认为他们当前的内部通讯工具无法正常工作。
以下是他们列出的一些原因：

不相关的信息、排斥、不诚实和无法访问关键信息是您自己的员工也可能经历过的事情。
Salesforce 的一项研究发现，86% 的高管、员工和教育工作者认为沟通效率低下是工作场所失败的原因。
我们不能再忽视团队合作和化学反应的重要性以及它们对员工生产力、敬业度和倡导的影响。 以下是您可以遵循的步骤，以确保成功的业务沟通流程。

1）审核您当前的业务沟通状态并设定目标

无论您的业务处于哪个阶段，您都需要制定业务沟通计划。
但是，如果您现在专注于需要最大改进的领域，然后在以后的所有其他领域中努力工作，您将使其最有用。
例如，这些可能是您的通信需要重新访问的一些原因：

• 员工满意度低或离职率高
• 整个公司的产出低于预期
• 快速增长导致信息丢失
• 远程工作导致信息不透明

您可能会遇到不止一种情况，或者完全不同的情况。 识别它并根据它为您的业务通信流程设定目标。 例如，您的目标可以包括：

• 特定的员工流动率或满意度
• 客户满意率
• 完成的项目数量
• 部门间互动次数

…和更多。

2) 确定组织中的核心群体及其相互关系

查看您的组织的结构以及与其运作能力相关的所有组。
记下需要信息才能发挥作用的每个组。 这应该包括：

• 横向分类，即部门（运营、营销、设计、人力资源、销售、客户支持、财务等）
• 垂直分类：团队中的专业人士、团队负责人、部门经理、高管
• 外部团体：客户、供应商、合作伙伴等

从这里开始，考虑他们持续进行的工作以及对他们的预期结果。 绘制出他们完成工作所需的沟通方式。
根据您的公司规模，这可能是一项艰巨的任务，因此请给自己充足的时间。 需要回答的一些主要问题是：

• 哪些团队和人员必须每天与谁交谈？ 每周、每两周和每月呢？
• 只有当危机持续存在时才会发生什么沟通？
• 经理和团队领导如何保持部门的进步？ 报告如何运作？
• 是否有一个知识库可以减少不必要的会议和对话？
• 哪些项目和流程需要公司其他人的批准？ 如何请求和促进批准？

至少，这些答案应该让您深入了解在指定时间范围内发生所有事情所需的电子邮件、消息、电话、会议和文件的数量。

3) 定义沟通方式

接下来，选择与您的业务沟通目标以及公司核心团队之间的互动相一致的沟通方式。
查看我们之前讨论的沟通方法列表，并确保添加任何独特的贵公司：

• 基于网络的通信
• 电话会议
• 视频会议
• 面对面会议
• 报告和官方文件
• 演示文稿
• 论坛板和常见问题解答
• 调查
• 客户管理活动

其中哪些对于您的组织实现其目标至关重要？ 什么是可选的并且可能会在采用时遇到阻力？ 哪些会产生添加太多工具的风险，应该简化？
对您的特定需求保持现实。
例如，每个人都在同一个办公室工作的五人创业公司可能会专注于：

• 基于网络的通信
• 面对面会议
• 用户管理

一家完全偏远的 50 人公司将在以下方面投入更多资源：

• 电话和视频会议
• 文件组织能够努力跟踪他们的流程

一家大型全球企业可能会使用所有列出的通信方法，并为其中许多方法配备专门的团队。

4）选择合适的工具

没有手册可以定义哪种工具绝对适合每种用途。
Gmail 与 Outlook。 Google Drive 与 Dropbox。 Slack 与 Nextiva 聊天。
战斗仍在继续，但您的选择完全取决于您和您的员工的偏好。
虽然我们无法为您提供软件工具列表，但在选择正确工具时，我们可以分享以下提示：

• 使用云存储来保存重要文档和其他数据。 启用自动同步和备份，以避免人为错误和忘记手动保存信息。
• 为电子邮件和日历使用单一平台。
• 使用单一工具进行聊天消息传递。 例如，如果有些人在他们的 Gmail 中使用 Slack 和其他环聊，则会产生摩擦并减慢沟通速度。
• 如果您的许多会议都是远程进行的，请实施一个易于使用、可靠的VoIP 电话系统。
• 制定品牌和编辑指南，详细说明语气和品牌元素的使用。 这样，所有的沟通都是统一的，内部和外部。

5) 记录过程

最后，记下您在整个设置过程中所做的一切，并将其转换为整个组织都可以看到的共享文档。
这样，每位员工都可以参考有意制定的沟通计划，并针对他们所处的情况决定最佳行动。
该文档还将帮助新入职员工轻松掌握所有工具和最佳沟通实践。
您可以为自己和您的团队创建定期日历提醒，以便每季度重新访问一次文档。 这样，您将确保该计划仍能发挥其最佳用途，并在必要时对其进行更新。

商务沟通渠道

当业务沟通实际发生时，它要么是口头的，要么是书面的。

沟通可以通过多种形式进行——口头或书面、面对面或远程，但这对于工作场所员工的幸福感至关重要。

对于您的公司而言，这些都不是好还是坏，完全取决于上下文。

书面沟通非常适合保存书面决定和行动，以及将战略和计划整合在一起。 口头互动可以即时产生想法和更开放的思想流。

这些是适用于上述部分或全部场景的业务通信方法：

1) 基于网络的交流

这包括日常通信渠道，例如电子邮件和即时消息应用程序（例如 Slack、Hangouts 甚至 Nextiva Chat）。

电子邮件和消息的好处在于能够在繁忙的办公环境中进行私人对话，以及同时与许多人（从几个人到数百人）共享消息。

2) 电话会议

电话消除了举办高效、快速会议的地点障碍。 与书面交流相比，由于非语言交流（语调），它可以更好地交流想法。 云电话系统可以加速入职和整体团队协作。

3) 视频会议

出色的视频会议系统使远程位置的人们能够召开会议，让他们感觉尽可能接近面对面的会议。 他们将电话会议提高了一步。

4) 面对面会议

面对面的会议可以帮助企业快速推进想法。 研究表明，面对面的会议比虚拟会议产生更多的想法。

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但是，拥有坚如磐石的会议议程对于有效的会议至关重要。 46% 的员工很少或从不知道他们接下来应该做什么离开会议。

5) 报告和官方文件

记录影响其他人和部门的活动是运行良好的业务通信系统的关键部分。

随时参考书面文件的能力减少了混淆或分歧的机会，并提供了额外的沟通清晰度。

6) 演示文稿

报告和 PowerPoint 幻灯片支持的演示文稿通常是与更大的团体举行会议的方式。

这些非常适合以一种为问题和任何澄清创造空间的方式分享新想法。

7) 论坛板和常见问题解答

一个内部区域，供员工参考有关各个部门主题的常见问题并提出新问题，这将使他们在某件事上更有效率和最新情况。

8) 调查

内部和客户调查都是收集有关重要主题的反馈和评级的理想方式。 调查促进了反馈支持的改进的健康循环，并在组织内部的各个级别之间开辟了沟通渠道。

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9) 客户管理活动

这可以包括任何客户关系活动。 示例包括实时聊天支持、客户关系管理 (CRM) 系统、客户入职流程、客户评论等。

您的公司成功始于沟通

沟通不畅会给组织带来太多风险，无法计算。

然而，良好的沟通为优秀的员工和客户参与带来了机会。 它创造了清晰、更重要的产出以及收入和利润的增长。

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无论您是否已经建立或尚未建立业务沟通系统，请记住：

• 根据贵公司当前的沟通状态，设定并重新审视您作为一家公司的沟通目标
• 确定参与让您的公司日复一日地完成工作的流程中的每个人
• 分析他们相互沟通的需求，并确定使信息流动成为可能的方法
• 寻找最合适的工具和平台，以支持您确定的方法
• 与整个组织透明地共享此设置

因此，您会看到快乐、高效的人们为项目工作而兴奋不已，并为所有相关人员的利益创造有意义的结果。

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