什么是平均处理时间以及如何降低它？

• 什么是平均处理时间？
• 如何计算 AHT
• 在呼叫中心内跟踪 AHT
• 为什么使用平均处理时间？
• AHT行业基准
• 减少平均处理时间的技巧

什么是平均处理时间？

平均处理时间 (AHT) 是在呼叫中心帮助客户所需的时间。 在您的呼叫中心软件中跟踪平均处理时间，并且是呼叫中心行业中用于衡量效率的最受分析的 KPI 之一。 平均处理时间包括整个客户交互——从客户呼叫开始保持时间到呼叫后工作完成。

AHT 通常与客户满意度和代理绩效有关。 从理论上讲，您越快解决客户的问题，他们就会越开心。 但是，当然，这里也有重大的人类影响因素。

据Gartner称，AHT 是联络中心领导者应该跟踪以改善客户体验的五个数据点之一。 其他指标是应答速度、首次呼叫解决率、客户满意度得分和净推荐值。

如果您在第一次接触时解决了他们的疑虑，您的客户将是最快乐的。 较短的处理时间并不总是更好。

如何计算平均处理时间？

最常用的平均处理时间公式如下：

假设您一天有 10 个电话，通话 50 分钟，等待 5 分钟，在 CRM 中添加注释 5 分钟。

所以你的平均处理时间公式是这样的：

[50 分钟 + 5 分钟 + 5 分钟] / 10 次通话 = 6 分钟 AHT

计算出 AHT 后，您可以使用该数字优化人员配备。 如果您知道帮助每个客户的平均时间，您就可以预测所需的员工人数。

一旦你计算了你的通话量和 AHT，你就可以将这些数字输入到Erlang 计算器中。

Erlang 计算器可以在任何给定时间找到联络中心的最佳员工人数。 主管使用它来预测高峰期的理想座席数量，因此客户体验保持最佳状态。

为什么使用平均处理时间？

随着指标的发展，平均处理时间很容易衡量。 但这并不是说它在改善客户体验方面没有发挥关键作用。

当客户与您的支持团队互动的时间超过他们希望的时间时，他们就会对您的业务产生负面看法。 在一个完美的世界里，平均处理时间为零——因为他们宁愿根本不需要联系你。

在此基础上，很容易认为 AHT 越低越好。 但除了时间之外，还有更多的东西在起作用。

联络中心领导者认识到，整个客户体验比单个呼叫更有价值。 所以我们已经从询问“这个电话怎么样？”演变而来。 “您如何看待我们公司？”

尽管转向客户体验，联络中心领导者仍然认识到 AHT 的重要性。 处理时间会影响总等待时间，这会影响客户工作量和客户满意度得分。

什么是好的平均处理时间？

领导者不应将其作为独立的服务指标，而应使用 AHT 来推动其流程的改进。 例如，可以通过在知识库上定期发布的深入文章来避免高通话时间。

当您的企业仔细研究 AHT 时，必须使用与联络中心行业最佳实践一致的定义公式。

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AHT行业基准

Kustomer 的客户成功经理 DeAnna Kerley 的一项建议是为每种服务类型布置 AHT。 她建议这些呼叫中心的处理时间如下：

这些服务的平均处理时间为6.73 分钟。

康奈尔大学的另一份报告按公司规模和部门跟踪 AHT：

这些行业的平均时间是6.46分钟。

如果我们接受大约 6 分钟作为行业标准，它是一个好的 AHT 吗？

当交付团队的平均时间不到四分半钟时，很容易期望其他单位也有同样的表现。

当然，您的企业可能已经在较低的 AHT 下运行。 这是否意味着你应该努力延长你的处理时间？

您只能结合 NPS 和 CSAT 分数确定一个好的数字。 NPS 衡量您的客户推荐您的产品或服务的意愿。 CSAT 衡量您的客户对您的产品或服务的满意度。

获得 AHT 指标和客户反馈后，请确定您是否在客户身上花费了太多时间。

如何降低平均处理时间

您可以使用许多工具和技术来降低 AHT。 较短的平均处理时间通常与较高的 NPS 和 CSAT 相关，但不一定会带来更多利润丰厚的客户。

遵循这五种策略来减少平均呼叫处理时间并改善您的客户体验。

1）专业代理培训

当一个新的代理开始时，他们在第一周会做什么？

如果他们只接受通用的公司培训，您可能会在第一天影响您的处理时间。

专业的代理培训让您可以围绕选定的入站查询或客户细分定制您的客户服务功能。

记录您的所有产品和细分市场，然后记录有多少员工专门从事这些领域。 接下来，进行差距分析以确定哪些领域需要更多资源。

当您以这种方式培训座席时，您可以将基于技能的呼叫路由应用到您的队列。 然后客户选择他们的主题并被路由到最好的代理来解决他们的问题。

2) 为高 AHT 代理分配低 AHT 伙伴

培训不应在您的入职流程结束时结束。 识别具有低 AHT 的成功代理，并将其与具有高 AHT 的代理配对。

在代理旁边实时工作意味着低 AHT 代理可以记录并提供提示以避免不必要的延误。

这些可能是标准的联络中心实践或个人习惯，他们可以与您更广泛的团队分享。 也许，有一些宏和快捷方式可用于加快呼叫后工作 (ACW) 任务。

如果您的资源不允许实时结伴，您可以使用通话录音在通话后应用相同的流程。

3）记录通话和实时监控代理

任何呼叫中心的主要内容是访问录音电话。 让处理时间较短的主管或座席收听来自高 AHT 的呼叫。 这样做可以发现导致不必要的长时间通话的触发器和行为。

通话记录是一个很好的功能，可以确定座席是否遵守呼叫中心的最佳实践，并发现高通话时间的原因。

当您接听电话时，记录座席如何改善客户体验。 您的团队是否忘记承认等待时间过长？ 确定产品知识是否存在差距或是否必须找到输入信息的正确位置。

更进一步，实时监控您的代理。 虽然这听起来令人毛骨悚然，但实时监控对客户和座席来说都是无中断的。

当主管可以访问正在进行的电话时，他们知道当下发生了什么。 如果座席需要帮助，他们可以使用诸如 Whisper 之类的高级功能来指导座席或 Barge-In 接听电话。 此处的干预有助于座席将来进行呼叫。

4) 利用工作流程自动化

您延长的交互时间的一部分可能是将客户转移到正确的部门所花费的时间。 这种开销可能会为客户的平均处理时间增加不必要的分钟数。

虽然很容易指责客户没有选择正确的选项，但交互式语音响应(IVR) 等工具可帮助客户选择正确的选项并删除不需要的呼叫转移。

您的 AHT 还可能包括“短调用异常值”。 这些是常见的问题，客户可以通过简短的回答来获得快速回复。 考虑添加营业时间和如何向 IVR 支付发票等内容。

结果？ 更准确的 AHT 和更好的客户体验。

5) 查看墙板上显示的内容

虽然客户体验在任何呼叫中心都至关重要，但员工体验至关重要。

不敬业的员工会将他们的消极情绪传递给客户——平均等待时间可能会在几分钟内激增。 注意您的呼叫队列，以确保整体服务水平得到控制。

确保您的记分卡和展示对座席有益。 在某些情况下，作为表现不佳者的额外压力是一种负担，而不是鼓励。

与其显示基于通话时间的排行榜，不如尝试游戏化来激励员工。

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使用 AHT 改善客户体验

所有上述工具和技术都应构成全面的客户体验战略的一部分。 优先考虑 AHT 改进始于一个具体且可衡量的计划。

“客户体验有一种趋势，即平均处理时间等指标在孤立的情况下变得不那么重要。 现在有一种趋势是在测量 CSAT 时使用更全面的方法。 通过使用不同指标的组合，例如平均处理时间，企业可以分析其真正的 CSAT。 他们可以使用净推荐值 (NPS) 等更广泛的指标来衡量这一点，但随着流程的改进，AHT 仍然是一个关键指标。”

帕特里克·沃森，高级分析师，卡维尔集团

联络中心必须为未来做好计划，而不是灭火和尝试快速修复。 否则，六个月后你将处于相同的位置，并且不得不重新审视人们花在电话上的时间。

在记录您的计划时，请包括这五种工具和技术。 但是，还要花时间分配所有者和交货日期。

请记住，没有基准和日期的计划注定要失败。

确保您拥有呼叫中心座席和主管喜欢的正确通信平台。

当企业采用基于云的联络中心时，他们可以更好地控制呼叫和客户体验。

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