什么是 ANI？ 以下是呼叫中心自动号码识别的工作原理

您掌握的客户信息越多，您可以为他们提供的体验就越个性化。 这正是自动号码识别 (ANI) 所提供的功能。

在大多数联络中心，大量时间浪费在收集数据和信息上。 如果您有办法自动获取数据以加快流程，对您的代理商和客户来说不是更好吗？

ANI 有助于自动化客户发现过程，提高首次呼叫解决率并为您的客户提供更加个性化的体验。

什么是 ANI？

ANI 是电话运营商用来识别拨打电话的任何人的电话号码的系统。 呼叫中心也采用它来为代理提供有关每个呼叫者的更多信息。

ANI 最初是一种用于计费目的的工具。 使用 ANI，电话公司可以将呼叫者与其帐户进行匹配并提供准确的计费。 例如，当 Pets R Us 的 Joe 从号码 602-555-1234 拨打电话时，它会匹配 Pets R Us 帐户，然后无需人工干预即可计费。

ANI 是如何运作的？

当有人拨打电话时，电话交换机可以实时识别来电者的号码。 如果没有此信息，交换机就无法成功连接呼叫，因为需要两方通过电信网络建立电话呼叫。

当交换机收到呼叫者的号码时，它会在连接呼叫时发送此信息。 其中包含以下信息：

• 拨号代码
• 电话号码（包括手机号码和免费电话号码）
• 位置（基于区号）

交换机从主叫方接收此信息并将其传递给来电呼叫的接收者。 很简单，对吧？

在后台，一个称为 7 号信号系统的信号系统承担着艰苦的工作。 它使用电话呼叫中的信号将数据从 A 点发送到 B 点（呼叫者到接收者）。

一旦信息在传输中，数据就会通过单独的通道发送，即使主叫方 ID信息被阻止，数据也可用。

听起来像是普通的来电显示，对吧？ 我们听到你的声音。 以下是 ANI 的不同之处。

ANI 与来电显示有何不同

ANI 具有区别于标准来电显示的三个主要特征：

• 安全性：当 ANI 就位时，垃圾邮件呼叫者很难伪造或阻止其来电显示，因此您每次都能准确地知道是谁在给您打电话。
• 计费：您可以将电话号码信息与客户帐户相匹配，以自动计费。 使用呼叫者 ID 时必须手动完成此操作。
• 路由：匹配电话号码信息允许自动呼叫路由（到专家或本地部门），而不是仅使用呼叫者 ID 依赖您的电话系统配置。

ANI 为您的呼叫中心带来的 4 大好处

1. 快速识别

当客户或潜在客户致电时，呼叫中心代理会立即收到他们的信息，从而可以手动或自动查找帐户，而无需向呼叫者询问信息。 总而言之，这是一种更高效、更少依赖客户的身份验证流程。

一个典型的例子是银行呼叫中心。 验证客户帐户时，您可以使用 ANI 作为流程的一部分。 交互式语音应答 (IVR) 系统根据客户存档的详细信息检查传入号码。 如果匹配，则验证完成，您的客户可以少执行一步。

2. 个性化服务

如果您曾经使用过计算机电话集成 ( CTI )，您将习惯屏幕弹出和自动显示在客户数据库或 CRM 中的客户帐户等功能。

ANI 通过提供访问客户交互历史记录所需的电话号码信息来确保每次都发生这种情况。 当在没有客户提供输入的情况下加载此内容时，您可以减少平均处理时间，并且可以访问您需要了解的有关客户的所有信息。 无需要求他们重述上次通话的内容，因为一切就在您眼前。

专业提示：培训呼叫中心代理避免泄露有关呼叫者的敏感信息，以减轻社会工程企图。 例如，不要说：“这是约翰·史密斯，对吧？ ” 接听来电时。

3. 路由呼入呼叫

如果您有自动呼叫分配器 ( ACD ) 或基于特定电话号码、位置或优先客户的预配置呼叫路由，ANI 可确保将您需要的信息传送到您的电话系统。

当呼叫者意外或故意隐藏其呼叫者 ID 时，他们将无法正确路由，并且必须在接待员或IVR系统处开始呼叫。 这会阻碍他们的进展并成为沮丧的根源，因为他们必须解释呼叫手动转接的原因。 另一种方法是将呼叫路由与 ANI 一起使用，这样他们在第一次呼叫时就会被路由到正确的位置。

ANI 可用于呼叫路由的一个示例是，当您拥有高价值帐户并为这些客户提供 VIP 级客户服务时。 可以使用此快捷方式的客户习惯于无需排队即可联系他们想要的代理或部门。

如果没有 ANI，您无法保证它们每次都能通过，并且您的指标可能会受到影响。

4. 预防欺诈

如果您经常收到或骚扰性诈骗电话，您可以使用 ANI 来标​​记已知进行欺诈活动的号码。

例如，您的数据库中可能会记录一个用于连接和挂断的号码。 这些被称为骚扰电话，会影响您的呼叫中心的工作效率。

同样，某人可能从与客户的呼叫模式不匹配的位置拨打电话。 当然，长途电话确实会发生，但如果以前从未发生过，那么就值得研究一下。

ANI 服务将对此进行标记，以便您的代理知道存在异常，并可以在接听电话时进行进一步验证。

如果您有专业的欺诈团队，您可以将可疑电话转接给他们或标记该活动以供您的电话公司进一步调查。

专业提示： ANI 应该是验证入站呼叫者的一个因素，但不应该是身份验证的唯一方法。

呼叫中心之外的应用

在呼叫中心环境之外，我们看到 ANI 被电话接线员（例如紧急服务人员）使用。

例如，当现场需要救护车时，位置的正确性至关重要。 使用主叫方电话号码附带的信息（称为E911 ），紧急服务人员可以验证该地址以及与该电话号码关联的位置。

随时获取这些信息可以挽救生命。

隐私考虑因素

如果每个人的电话号码信息都被泄露，自然会引发隐私问题。 如果某些用户或企业出于个人或合规原因屏蔽他们的号码，他们可能会觉得给您打电话不安全。

当您有这样的客户时，或者如果有人质疑您如何知道他们是从特定公司打来的电话，您必须诚实并坦率。 当使用 ANI 为您的企业和客户带来好处时，建议将其包含在您的隐私政策中。

*67 呢？

与来电显示不同，ANI 在拨打电话时无法被阻止。 每个电话都来自电话网络，并有一个与之相连的用户。 使用 *67 会掩盖姓名和号码，但 ANI 数据会传递给电话提供商。 因此，即使有人使用被阻止或匿名的号码拨打您的呼叫中心，该呼叫仍然是可追踪的。

高级联络中心采用 ANI 和共享 CNAM（呼叫者 ID 名称）数据库来验证入站呼叫者的姓名和号码。

在解释了 ANI 的好处（即更短的接听和呼叫解决时间以及提供个性化服务）后，大多数客户不会反对。

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ANI 帮助代理商提供更高效、个性化的客户体验。 通过识别电话号码信息（区号、号码和位置），您可以将呼叫路由到正确的位置并向客户打招呼，而无需长时间的介绍和交谈。

要使用 ANI 帮助您的团队提供更好的客户体验，您需要一个支持此类服务的联络中心解决方案。

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