什么是呼叫中心以及它们如何运作？

当您致电一家公司询问问题时，您很可能无法联系到其总部的人员。 如果您与某人交谈，您可能正在与呼叫中心代理交谈。 但今天的呼叫中心到底是什么？现代呼叫中心如何运作？

呼叫中心是客户服务策略的基石。 在本文中，我们将深入研究呼叫中心如何运作的具体细节，并探讨不同类型呼叫中心之间的差异。 如果您曾经考虑过为您的企业使用此解决方案，那么您很幸运。 我们还探讨了您可能需要呼叫中心的原因。

让我们开始吧。

呼叫中心如何运作？

呼叫中心使用代理团队来处理传入和传出的呼叫。 当客户致电时，会有可用的客服人员协助客户解决问题。

为了提高效率，座席使用不同的呼叫中心技术和脚本来指导他们完成呼叫并提供一致的服务。 这包括根据呼叫者的需求和座席的可用性来引导呼叫的呼叫路由系统。 所有这些功能有助于确保最合适的客服人员及时接听电话。

当客户致电您的公司时：

1. IVR 通过菜单选项提示他们。
2. 系统将客户路由至代理。
3. 代理识别客户和问题。
4. 代理解决问题或找到后续步骤。
5. 代理记录并记录通话。
6. 如果需要，代理会跟进。

座席还使用交互式语音应答 (IVR)系统等工具来实现呼叫处理自动化，例如在将呼叫者连接到座席之前收集呼叫者的信息。

总体而言，呼叫中心旨在高效处理大量呼叫并提供积极的客户体验 (CX)。 它们对于企业通过电话管理客户咨询、提供支持以及开展销售和营销活动至关重要。

呼叫中心的类型

对于呼叫者可以联系您的各种询问，呼叫中心无法作为一刀切的解决方案来运作。 有几种不同类型的呼叫中心可以满足不同类型企业的特定需求。

呼入呼叫中心

最适合：有大量客户咨询或帮助台需求的企业。

呼入呼叫中心主要接收客户的电话。 呼入呼叫中心的客户服务代表接受过培训，可以处理各种客户需求。 他们专注于提供高质量的服务以有效地解决客户问题。

这些调用可以是：

• 一般查询
• 支持请求
• 命令
• 反馈

这些呼叫中心专注于提供个性化的客户体验。 代理商积极倾听客户的意见，了解他们的需求，并提供量身定制的解决方案。 这种个性化方法有助于建立客户忠诚度，并能比其他呼叫中心带来更高的客户满意度。

外呼呼叫中心

最适合：依赖主动客户参与的企业，例如销售或市场研究公司。

外拨呼叫中心主动呼叫客户或潜在客户。 外呼客服人员经过培训，可以通过电话有效地与客户互动，并经常使用客户服务脚本或呼叫列表来指导他们的对话。

这些呼叫中心通常用于：

• 电话营销
• 销售量
• 客户调查
• 预约提醒

外拨呼叫中心使用自动或预测拨号器。 自动拨号器可以从填充的日志中拨打号码，从而节省代理时间。 然而，客服人员仍然需要花时间手动更新他们的列表，以确保他们符合 TCPA （电话消费者保护法），并且不包括任何选择退出联系的呼叫者。

借助预测拨号器，算法可以预测客服人员何时可以接听下一次呼叫。 这会触发系统提前拨打号码。 该技术通过最大限度地减少呼叫之间的空闲时间来帮助最大限度地提高生产力，从而提高呼叫量并可能提高销售或调查完成率。

混合式呼叫中心

最适合：必须平衡入站客户支持和出站销售或营销活动的企业。

混合呼叫中心承担着呼叫活动的双重职责，即处理传入和传出呼叫。 混合座席需要根据呼叫量和业务需求具有多功能性。

混合呼叫中心平衡呼入客户服务需求与呼出销售或营销工作。 他们通过根据呼叫量动态调整人员配置来做到这一点。 然后，他们可以在呼入和呼出呼叫之间实时分配资源。

这种灵活性使公司能够确保座席始终从事富有成效的呼叫活动，从而最大限度地提高座席工作效率——无论目前哪种需求更为紧迫。

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自动化呼叫中心

最适合：有大量日常客户咨询的企业，例如公用事业提供商或金融机构。

自动化呼叫中心使用 IVR 和智能虚拟代理等基于云的技术来处理客户查询或任务，无需人工干预。

这些系统可以节省时间和精力：

• 提供资料
• 处理订单
• 将呼叫者直接转至相应部门

与一次只能处理一个呼叫的人工代理不同，自动化系统可以同时处理多个呼叫。 这为客户提供了快速、高效的服务，并减少了代理进行常规查询的工作量。 这些呼叫中心可以使用自动助理脚本来创建预先录制的菜单，以满足各种客户的需求。

这种可扩展性使这些呼叫中心成为呼叫量波动或需要在短时间内处理大量查询的企业的理想解决方案。

虚拟呼叫中心

最适合：希望获得更多潜在人才的企业。

虚拟呼叫中心允许座席远程工作（通常是在家）。 座席通过互联网连接到呼叫中心的系统，并像在传统呼叫中心一样处理呼叫。

最重要的是，虚拟呼叫中心为座席和企业提供了灵活性。 如果客服人员能够访问远程工作工具，他们就可以在任何地方工作，而企业也可以接触到更多的潜在人才。

通过虚拟化，企业可以根据需求轻松扩大或缩小电话呼叫中心业务，因为它们不受物理办公空间的限制。

离岸呼叫中心

最适合：希望在保持优质客户服务的同时降低运营成本的企业。

离岸呼叫中心与其服务的公司位于不同的国家/地区。 由于离岸地点的劳动力成本较低，这些呼叫中心通常可以为公司节省成本。

然而，它们有时会带来以下方面的挑战：

• 语言障碍
• 文化差异
• 时区变更

不同的时区也可以使地理分布较小的企业受益。 离岸提供延长的运营时间，允许公司在正常工作时间之外提供客户支持。

其他类型

您还可以确定是否需要一个负责多个渠道的呼叫中心以及您需要这些渠道的集成程度。 如果适合您的业务需求，您甚至可以为呼叫中心配备人员。

查看这些其他类型的呼叫中心及其优缺点。

每个团队都需要的顶级呼叫中心职位

无论您最终是在内部建立呼叫中心还是外包服务，您都应该规划一支全面的员工队伍，以提供最好、最高效的客户服务。

每个呼叫中​​心团队都需要扮演各种不同的角色才能取得成功。

• 座席是处理传入和传出客户电话的一线员工。 他们提供客户服务、解决问题并回答有关产品或服务的问题。
• ️ 支持团队负责为客户提供技术帮助。 他们解决产品和服务问题，提供有关使用内部呼叫中心软件的指导，并在必要时将复杂问题上报给更高级别的支持团队。
• 经理负责监督呼叫中心的日常运营。 他们监督座席并监控呼叫中心指标，指导和支持座席以确保他们实现目标。
• 董事负责监督呼叫中心的整体运营。 他们制定策略来提高效率、管理预算、雇用代理并确保呼叫中心团队取得积极成果。
• 专家专注于质量保证 (QA) 或培训等领域。 他们可能会专注于劳动力管理或优化呼叫中心绩效。

您可能需要呼叫中心的原因

当然，当您能够理解为什么需要呼叫中心时，对呼叫中心的了解会更有帮助。

您可能需要以下方面的帮助：

• 监督销售团队
• 管理客户账户
• 减少客户流失

以下是您的企业将从添加呼叫中心服务中受益的关键迹象：

您的客户花费太多时间等待

漫长的等待时间可能会导致客户感到沮丧，从而导致客户满意度下降。 这种挫败感可能会促使他们放弃呼叫或寻求竞争对手的帮助。

您的客户有复杂或高优先级的问题

复杂的问题通常需要专门的知识和专业知识来解决。 紧急技术问题或升级投诉等高优先级问题需要立即关注。

您的 CX 需要提升

如果您的企业缺乏足够的支持渠道，客户可能会转向更方便的竞争对手。 即使您确实拥有多个渠道，不同接触点的服务水平不一致也可能导致客户体验不佳。

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充满信心地扩展您的客户服务策略

呼叫中心活动可以显着提高业务效率并提高客户服务 KPI。 无论您是想提高销售还是简化运营，客户互动的集中中心都可以更好地满足客户需求并推动增长。

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呼叫中心常见问题解答

有关更多呼叫中心基础知识，请查看这些常见问题。