当客户遇到聊天机器人时会发生什么？ 讨论我们在客户服务中人工智能的最新研究

人们真的喜欢与客户服务聊天机器人互动吗？ 他们对新一代人工智能机器人有何看法？ 加入我们，深入研究我们的最新研究来找出答案。

ChatGPT开创了人工智能应用的新时代，特别是新一代的客户服务聊天机器人。 但是，尽管关于它如何改变您的业务已经有很多讨论，但我们常常最终忽视了最终用户的观点。 最终，他们将与这些聊天机器人进行交互。 那么，他们对此事有何看法呢？

现在，我们对机器人世界并不陌生——多年来我们一直在讨论和开发聊天机器人和人工智能机器人的版本。 因此，与人工智能机器人互动并将其部署到您的业务中的想法对我们来说就像是第二天性。 这就是为什么当我们构建最新的人工智能聊天机器人 Fin 时，我们感到有必要进行全面的用户研究。 我们希望避免对机器人产生偏见或先入为主的观念，因此我们向公众询问他们对机器人的看法，以及他们的看法是否会随着人工智能技术的最新发展而改变。

事实是，迄今为止人们所使用的传统聊天机器人还相当不受欢迎。 从有帮助到令人愤怒，这些机器人常常被视为联系真正能够解决问题的人类代理的道路上的障碍。 但潮流会扭转吗？ 与聊天机器人互动真的能为客户带来积极的体验吗？ 这正是我们想要探索的。

在今天的节目中，我们将与我们自己的高级产品研究员 Cormac O'Dwyer 和 Sophie Woods 一起探讨人工智能是否以及如何改变人们对聊天机器人的感觉。

以下是一些关键要点：

• 人们对传统聊天机器人的看法褒贬不一——它们理解和帮助客户的能力有限，会导致令人沮丧的遭遇，从而使人们对体验感到不满。
• 可能是由于 ChatGPT，客户认为人工智能机器人优于传统机器人，期望更好的理解和沟通，以及整体上更好的体验。
• 客户对无法将问题升级给人工表示担忧，因为机器人无法理解和同情更复杂或更紧张的情况。
• 通过承认机器人的局限性并在需要时认识到人际接触的价值，与人交谈的选择可以在企业和客户之间建立信任。
• 目前尚不清楚未来几年与聊天机器人的交互模式将如何演变，更不用说市场动态将如何影响人们对人工智能机器人的期望。

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是否使用机器人

Liam Geraghty：最初是什么促使您对客户对人工智能聊天机器人的态度进行用户研究？

Cormac O'Dwyer：我想我们花了很多时间与 Intercom 的客户交谈，但从聊天机器人的角度来看，他们并不是主要用户。 客户服务团队是购买它们、设置它们并报告它们的人，但大多数交互实际上是最终用户。 我们客户的客户。

我们知道我们的客户非常关心他们的客户。 他们购买 Intercom 这样的工具是因为他们希望提供出色的最终用户体验。 因此，您越能理解这一点或缩小这一差距就越好。 自从 ChatGPT 发生以来，人们对人工智能进行了很多讨论，但从我们所看到的来看，几乎都是从行业或商业角度出发。 由于我们客户的客户将与这些东西进行交互，因此我们也非常想了解他们的看法。

“如果我们不走出去与最终用户讨论他们对人工智能机器人的看法，我们就有可能在我们生活的这个非常不现实的现代世界中看到它”

另一个角度是，这两个群体之间的区别并不那么明显。 每个从事客服工作的人也是客服用户。 例如，评估 Fin 的一部分就是像最终用户一样与它进行交互。 那里有很多重叠，如果客户服务人员与其他聊天机器人进行交互，他们就会根据这些形成自己的印象和期望。 因此，他们也将把这一点带入他们对 Intercom 的看法中。

索菲·伍兹：我认为我们很容易陷入我们和客户所居住的互联网的一个小角落。 多年来，我们一直在讨论人工智能机器人和聊天机器人的版本，虽然 ChatGPT 最近已经推出了这项技术，但人工智能机器人的概念对我们和一些更进步、更有远见的客户来说感觉很正常。 如果我们不走出去与最终用户（本质上是公众）谈论他们对人工智能机器人的看法，我们就有可能在我们生活的这个非常不现实的现代世界中看到它，而作为研究人员，这是我们试图避免的。

Liam：客户如何看待传统聊天机器人？他们产生负面情绪的主要原因是什么？

“一位参与者将其描述为通过了看门人，这让我印象深刻”

Cormac：嗯，正如你提到的，这种感觉并不好。 也许更准确的说法是非常非常混合。 如果传统的聊天机器人适合您并为您提供所需的帮助，那就很好。 如果效果好的话，甚至比等待人类更好。 它可以更快、更简单，而且对于某些人来说，它可以消除社交焦虑。 问题是很多时候它们的效果并不好。 那里有很多可怕的东西。 可能我们所有人都曾与聊天机器人进行过令人沮丧的互动，并且我们的参与者也有过类似的经历。

人们描述传统的基于关键字的机器人的方式几乎就像试图破解代码一样。 你试图与这个东西交流，但它只能以某种方式理解事物，你不知道规则，也没有可以参考的规则书，所以你只能通过尝试和错误，希望得到最好的结果，这总是感觉有点像在黑暗中射击。 这可能会让人恼火。 另一方面是您可能不一定将聊天机器人与帮助您联系起来。 有时，人们会觉得聊天机器人是来帮助业务的。 在后端，这看起来像一个分类机器人，可以帮助您找到合适的人——它对业务有帮助，但不一定对您作为客户有帮助。 这不一定令人沮丧，但也并不有趣。 一位参与者将其描述为通过了看门人，这让我印象深刻。 所以，这可能会令人沮丧，也可能只是我必须经历的事情，但不一定会给我增加价值。

“这是双向对话，但所有工作都与最终用户有关。 机器人只是说，‘不，我没听懂。’”

Liam：社交焦虑点真的很有趣。 我是那种仍然乐于与人通过电话聊天的人，但现在很多人都不愿意了。 然后，正如你所说，这几乎就像一个谜题。 每当我与聊天机器人互动时，您只是想提出这些提示，希望能够帮助您完成任务。

苏菲：你试图弄清楚他们的语言并说出来，当你不知道他们的语言是什么时，这是很难做到的，你知道吗？

科马克：当然。 而且还会让你感觉有点像你是一个人在做所有的工作。 这应该是一次正常的对话。 这是双向对话，但所有工作都与最终用户有关。 机器人只是说：“不，我没明白。”

利亚姆：计算机说不。

客户准备好接受人工智能聊天机器人了吗？

Liam：您能告诉我您的研究中关于客户对人工智能聊天机器人的看法的一些见解吗？

索菲：简而言之，一句话概括就是它们被认为比非人工智能或更传统的聊天机器人更好。 人工智能正在帮助改变人们对聊天机器人的看法，而且这似乎发生得很快。 这是有很多原因的。 当询问客户“您期望与 AI 聊天机器人或 GPT 支持的聊天机器人交互会是什么样子？” 有些事情让他们认为这种经历会更积极。 其中之一是，他们希望人工智能机器人比传统机器人能更好地理解他们。 如果机器人能够更好地理解你，就会产生一些积极的连锁反应，比如“好吧，我将能够更有效地与他们沟通。” 回到科马克所说的关于必须弄清楚如何与机器人交谈的问题，当我们想到人工智能机器人时，这一点就消失了一些。 如果你能够与机器人更有效地沟通，你就不太可能经历这种令人沮丧的经历，即你把头撞在砖墙上却一事无成。

“人工智能顾名思义就是智能，因此预计它会比以前版本的机器人更强大”

我们看到的另一个期望是客户期望人工智能驱动的机器人速度快。 有一种真正的感觉，“好吧，这就是自动化，那么为什么它不是即时的呢？ 它不需要人类的思考来帮助我。” AI 或 GPT 支持的机器人也有望更有可能返回有用的答案，我认为这是因为 GPT 已被证明非常好，我们与之交谈过的人熟悉 ChatGPT 的概念，他们意识到这是 AI 帮助我们的一个飞跃。 他们与之交互的经验非常好，这转化为他们期望聊天机器人能够如何使用该技术。 人工智能顾名思义就是智能，因此人们预计它会比以前版本的机器人更强大。

客户谈论这一点的方式是，与传统机器人相比，他们似乎更愿意与人工智能机器人互动，因为最终，他们认为他们会取得更大的成功。 所以，我想我们听到的是，总的来说，人们并没有对此感到非常害怕。 它不像，“哇，让聊天机器人远离我。 我不想让它读懂我的想法并接管世界。” 相反，他们实际上倾向于它，并对它将如何对他们的客户服务体验产生积极影响感到更加乐观。

“能够传达情感和挫败感是这种体验的核心部分。 最终，人们希望感受到被倾听”

利亚姆：当你使用传统的聊天机器人时，你已经向它提供了所有信息，它无法帮助你，然后你会被传递给一个人，他会再次问你所有相同的问题，就像，“发生了什么事？” 这就像土拨鼠之日。 客户对人工智能聊天机器人是否有任何担忧？ 对此，他们对人类的可用性有何看法？

Sophie：人类的可用性是我们从处理人工智能机器人的人那里听到的最大担忧之一。 目前，正如 Cormac 提到的，最终用户熟悉传统机器人的局限性，这意味着他们意识到机器人通常是最终让他们与人类接触的某个较长过程的第一步。 机器人的作用是进行分类，无论成功与否，但最终，他们会接触到人类，这就是期望。 相比之下，他们不太熟悉人工智能驱动的机器人的预期角色，并且担心他们会在尝试解决无法理解或同情他们的机器人问题时陷入困境，而且没有其他出路。

“好吧，人工智能机器人像人类一样说话，像人类一样思考——它是否取代了与人类实际交谈的选择？ 这是经常出现的事情”

当人们与客户服务交谈时，或者当我们与人们谈论他们的客户服务体验时，能够传达情感和挫败感是该体验的真正核心部分。 最终，人们想要被倾听。 如果他们觉得由于他们能够传达的挫败感，另一端的人在政策上给予他们一些灵活性，那就更好了。 比如，“因为我觉得这对你来说真的很糟糕，所以可以享受 10% 的折扣。” 我们都经历过这种情况，就像是，“好吧，你正在听我受苦的事实。”

在这个新世界中，人们担心人工智能不会让我们做到这一点。 如果它不允许我与人交谈怎么办？ 好吧，人工智能机器人像人类一样说话，像人类一样思考——它是否取代了与人类实际交谈的选项？ 这是经常出现的事情。 只要知道可以选择与人类交谈，并按下“将我转发给人类”按钮，人们就会感到轻松自在。 这是一件非常强大的事情，可以帮助人们信任与人工智能机器人的交互。

从科幻噩梦到现实生活中的援助

Liam：我们接触人工智能的领域是流行文化、电影和电视，你知道我的意思吗？ 而人工智能在电影中从来都不是好事。 我特别想到《2001：太空漫游》 ，当宇航员被困在飞船外面，要求人工智能机器人打开吊舱门时，它就像是，“恐怕我做不到”。 我们就像，“哦，是的，那里的客户服务真的很差。”

“没有什么比陷入无法进步的厄运循环更令人沮丧的了”

你提到了信任。 您能否解释一下信任和信心在客户与人工智能聊天机器人互动中的作用，以及升级到人工代理的选项如何影响客户信任？

苏菲：我认为有一些事情正在发生。 其中很多都与客户过去与机器人交谈的经历有关，以及没有什么比陷入无法进步的厄运循环更令人沮丧的了。 也许在未来，人工智能机器人会变得如此优秀，以至于最终用户已经忘记了机器人是垃圾的世界，并且不再觉得他们需要人类随时伺机而入，以保证他们的安全。

但目前情况并非如此。 心理模型表明机器人可能真的很困难。 与人类交谈的选项可以通过两种方式建立信任——不仅是对机器人本身的信任，而且它传达了这样的信息：机器人知道自己的局限性，并且机器人知道在某些时候，它可能无法再为您提供帮助。

“是的，他们看过电影中可怕的反乌托邦人工智能的存在，但在他们的日常生活中，这些是他们正在使用的有用工具，可以帮助他们”

它还可以帮助客户了解他们正在处理的公司是值得信赖的，因为该公司说，“我们知道有些问题只需要人性化的接触，而机器人无法做到这一点”，无论这是因为您的问题对于机器人来说太复杂和细致，无法帮助您，还是因为它需要同理心和理解。 我认为信任有两个角度。 一是，“我需要相信我可以与人交谈，因为机器人可能无法解决我的问题”，二是，“我需要相信公司了解我的经历。”

Cormac： Sophie，你之前提到过这一点，但令我震惊的是，我们采访的很多人已经在日常生活中使用 ChatGPT 之类的东西了。 所以，是的，他们看过电影中存在可怕的反乌托邦人工智能，但在他们的日常生活中，这些是他们正在使用的有用工具，可以帮助他们。 他们不会将他们锁在太空飞船之外，而是帮助他们重写电子邮件、回答工作中的问题或其他任何事情。 所以我想这也有助于建立一些信任。

利亚姆： 100%。 苏菲，我以前从未听过“末日循环”这个词，但我会记住的。

不断发展的心理模型

Liam：随着客户越来越习惯与这些人工智能聊天机器人交互，您如何看待客户期望的变化？ 您计划围绕该领域探索未来的研究领域吗？

Cormac：是的，我们肯定还有很多问题。 我发现真正有趣的一件事是，与我们交谈的人不是人工智能专家。 他们只是普通人。 有趣的是，他们的人工智能思维模型在某种程度上是如何不均匀更新的。 是的，人们期望基于人工智能的聊天机器人更智能、更有帮助，并且可能更有能力更好地理解我的语言，但在实践中，我们看到少数人仍然停留在基于关键字的交互模式中。 少数人输入一两个关键字——“账单”或“帐户更新”——并希望得到最好的结果。 就好像他们正在将其从历史交互模式中移植过来。 我很好奇，当我们了解具体细节时，这种情况会发生多快的变化。

“毫无疑问，在不久的将来，我们将看到大量人工智能机器人被引入市场，而且我们可以肯定，其质量将是参差不齐的。”

是否会有人继续使用旧的交互方式，或者，随着这成为跨环境的更常见的交互模式，人们是否会将其作为一项技能来学习？ 人们多久就会意识到人工智能的局限性？ 我想我们会看看情况如何。

苏菲：在未来的研究及其发展方面，我们真正感兴趣的另一件事是市场上正在发生的事情。 我们真的很好奇这将如何影响公众的期望。 毫无疑问，在不久的将来，我们将看到大量人工智能机器人被引入市场，而且我们可以非常肯定，其质量会参差不齐。 有些会令人印象深刻，有些会令人非常沮丧。

人们是否会遇到质量较差的人工智能机器人，这是否会损害他们未来的期望，或者我们会看到他们的期望变得非常高，因为人们最终与优秀的人工智能机器人进行了这些真正伟大的互动，并且这继续增加了人工智能机器人的用例数量？ 我们不知道市场将走向何方，也许这取决于投放市场的好坏人工智能机器人的数量。 时间会证明一切。

利亚姆：嗯，索菲、科马克，非常感谢你们今天加入我的行列。

科马克：谢谢，利亚姆。

苏菲：很高兴。 感谢您拥有我们。