什么是聊天机器人？ 为什么你应该关心，你需要知道什么
已发表: 2022-05-07聊天机器人正迅速成为客户体验的基石。 好奇它们是什么？ 查看这份综合指南。
根据 Gartner 的炒作周期，聊天机器人距离高等教育机构达到稳定、可接受的使用水平还有不到两年的时间。 这意味着，如果您当前没有使用它们，您就有落后的风险（Gartner 客户可以使用完整内容）。
如果您直到此刻还没有考虑过 AI 聊天机器人，请不要担心：此资源将帮助您开始工作。
什么是聊天机器人？
聊天机器人是一种具有对话界面的计算机程序，它允许聊天机器人软件通过文本（在某些高级情况下，如谷歌助手等高级案例中的听觉）方法与人类用户进行对话。 通常，这些程序可以设置为网站、消息平台、社交媒体网站和移动应用程序上的小部件。
聊天机器人软件可以是基于预构建脚本或更高级的解决方案（例如代表人类用户执行交易的虚拟助手）提供响应的基本工具。
聊天机器人的实时聊天框在网页上的外观（来源）
有一些基本的聊天机器人解决方案（称为脚本机器人），它们易于创建且成本低廉，但只能提供预编程的答案。 另一方面是具有自然语言处理（NLP）功能的上下文机器人，它不仅可以理解细微的语言，还可以代表用户执行任务。
想要在其机器人中获得高级功能的企业需要在内部拥有合适的 IT 团队或与具有专业领域知识的第三方合作。
中小企业如何利用聊天机器人？
聊天机器人技术比以往任何时候都更容易被中小型企业 (SMB) 用作通过提供更全面的用户解决方案来促进增长的一种手段。
根据 Gartner 的说法，聊天机器人代表了企业中人工智能的第一大用途（Gartner 客户可以使用全部内容）。
这对中小型企业意味着什么？ 越来越多的公司正在开发新的机器人程序，这意味着该领域的竞争更加激烈，这当然意味着更实惠的解决方案。
这也意味着越来越多的软件开发人员正在为不同的用途和行业制作聊天机器人，包括旨在帮助您的业务类型的利基服务，而不是将资金浪费在您可能不需要或不想要的一堆功能和服务上。
机器人意味着您的客户可以更快地回复他们的疑虑、提供更好的客户服务以及与您的业务建立更加个性化的联系。
毕竟，另一种选择是致电您的商店或客户服务部门或发送电子邮件支持。 使用机器人不仅可以节省客户时间，还可以让您的团队腾出时间来完成更重要的任务或帮助解决复杂的客户问题。
可以从聊天机器人平台受益的理想中小型企业是需要定期与可能对其产品或服务有疑虑或疑问的用户或客户进行沟通的中小型企业。
没有客户体验团队/支持人员的非常小的企业，或者正在接受许多支持查询的快速发展的企业应该考虑使用聊天机器人。
受聊天机器人影响的领域
简而言之：如果您的企业经常与人们互动以提供支持或回答问题，那么您可能会从聊天机器人中受益。
无论是在内部回答员工关于 PTO 或公司政策的问题，客户想知道如何退货，还是学生询问如何联系他们的顾问，聊天机器人在各个领域都很有用。 我们将仔细研究可以充分利用聊天机器人的三个常见行业和功能。
高等教育机构
高等教育主要使用聊天机器人与学生就他们的课程和设施或项目的问题/疑虑进行互动，例如如何注册课程、校园内某些建筑物的位置、停车信息等。
请记住：大多数就读于高等教育机构的学生来自 Z 世代，这意味着他们总是可以快速获得答案/信息。 这些学生将希望并期望从他们的教育机构获得即时沟通。
学生如何使用聊天机器人的示例（来源）
学校从实施聊天机器人中获得的主要好处之一是它们为学生查询提供 24/7 全天候支持，这对于保持非标准时间的学生来说非常有用。 它还可以让您的管理人员腾出时间来专注于更多高接触和高努力的问题。
许多机器人解决方案的另一个微妙好处是它们通常提供多种语言的支持，这对于需要帮助的国际学生来说至关重要。
聊天机器人是一种优雅、即时的解决方案，适用于希望高效快速地回答他们的问题而不是梳理更传统的常见问题页面的学生。
电子商务
电子商务企业利用聊天机器人的三种主要方式是帮助完成购买、提供产品推荐以及提供更好的客户体验和支持。
客户可能对哪种类型的产品最适合他们的特定需求有疑问，聊天机器人可以接受该查询并提供指向多个选项的链接。 客户甚至可以直接从机器人进行购买，这简化了购买过程并提供了出色的客户体验。
客户如何使用聊天机器人进行购买的示例（来源）
当然，客户也可能对购买或退回不是他们想要的产品有疑问或疑虑。 常见问题页面可以在这种情况下提供帮助，但聊天机器人可以提供具体信息并直接链接到您网站上解决其问题的任何页面或服务。
一个更微妙的好处是聊天机器人缺乏情感。 在零售/电子商务领域遇到心烦意乱或情绪激动的客户是不可避免的，因此完全中立、没有感情的支持选项并不是您工具带中最糟糕的工具。
您的电子商务业务可以使用聊天机器人 24/7 全天候与客户沟通并解决客户的担忧，并帮助为客户提供个性化的购物体验，让他们再次光顾。
人力资源
通过从后端系统（文档管理系统、您的 HRIS 等）的大杂烩中提取信息并通过员工日常使用的工具（例如电子邮件、协作软件）将其提供给员工，HR 聊天机器人充当了一种袖珍 HR经理，准备以最少的人工干预实时回答工人的问题和处理请求。
就像高等教育机构如何使用聊天机器人来帮助学生浏览他们的日程安排和校园生活一样，以人力资源为中心的聊天机器人可以通过快速轻松地提供他们所询问的信息来帮助管理员工的查询和疑虑，而无需人力资源员工的干涉。 它还具有 24/7 全天候可用的额外好处。
员工如何使用 HR 聊天机器人的示例（来源）
聊天机器人还可以通过自动化流程来帮助减少筛选申请人以及安排面试和电话筛选所花费的大量时间。 聊天机器人无需向每个申请人发送电子邮件，而是可以通过设置面试和收集数据来收集继续该过程所需的所有信息。
人力资源聊天机器人有助于提高组织内的员工敬业度，使员工体验更加用户友好，并帮助招聘。
支持聊天机器人的软件系统
通常，您可以从专门提供聊天机器人的提供商那里获得对聊天机器人的访问权限，作为独立的软件即服务 (SaaS) 选项。 但是，如果包含更多客户支持选项和功能的综合解决方案听起来更适合您的需求，请查看以下软件系统，其中可以包含聊天机器人的功能。
学生参与平台
学生参与平台是一个集中的工具，学生可以在其中访问他们的学术信息和个人资料。 这些工具允许学生和教职员工实时交流和访问信息，还可用于促进活动、增加出勤率和最大限度地提高学生参与度。
这些平台旨在帮助教育机构提高学生在校园和课堂上的参与度，并且经常利用聊天机器人来帮助完成这些任务。
客服软件
客户服务软件是一个记录、跟踪和解决客户查询的票务系统。 它将来自多个渠道（电话、电子邮件、实时聊天、聊天机器人和社交媒体）的客户请求整理到一个门户中，以便您的团队可以快速轻松地解决查询。
这些工具允许您团队的多个成员处理每张工单，从而使部门更容易协作以满足客户需求。 他们还提供有关客户互动的详细报告和见解，帮助组织评估其客户服务的质量。
对话式人工智能平台
对话式人工智能平台有助于开发和实施解决方案，通过自然语言处理实现客户服务、客户参与和人机交互的自动化。
这些工具允许用户与聊天机器人交谈，以帮助解决他们的问题或回答他们的查询。
聊天机器人的预算不够？
以下是一些获得类似结果的手动方法
如果您还没有完全准备好使用成熟的聊天机器人（也许它不在预算之内，或者您没有足够的查询来证明投资的合理性），那么在客户支持解决方案方面您并没有不走运做一些相同的事情……尽管需要更多的手动工作。
实时聊天：实时聊天解决方案提供了一些您的客户想要（和期望）的即时支持解决方案，无需自动化。 您必须手动响应实时聊天查询，而不是聊天机器人来完成这项工作。您可以使用实时聊天软件，或者，如果您有社交媒体帐户，更实惠的选择是推广您的直接消息作为客户支持渠道。 像 Facebook Messenger 这样的东西对于企业来说也是一个很好的低成本解决方案。
常见问题 (FAQ) 页面：如果您的网站或社交媒体页面上还没有常见问题解答页面，您应该考虑使用一个。 对于可能不想等待电子邮件回复或等待支持的自助服务客户，它们是一种久经考验的解决方案。 开始对您最常见的问题进行分类，并制作一个包含全面答案的易于访问的页面。 确保在此页面上包含指向重要文档和信息的相关链接。
