在过去的 12 个月里，我们见证了网上购物的迅猛增长。

这种由 Covid19 驱动的 12 个月的嵌套强行改变了消费者的习惯。 产生的无与伦比的需求曾经（现在仍然是）电子商务的黄金机会。

与此同时，每天都有大量新店开张，而且还在网上开张。 有些是线下企业，为了生存而推向网上。 其他人则将这种情况视为机会。

承认竞争

更多的网上商店意味着该行业正在成熟，激发信任并吸引更多消费者。 这显然是一件好事。

但它也带来了更多的竞争。 不断吸收新鲜血液、新理念、新技术、新渠道。 当然，新企业家渴望成功。 所有让你保持警觉的理由。 但这也很好，因为它可以推动您脱颖而出，更好地为您的客户服务并发展为企业。

即使您有经验、知名品牌和客户，您也不能幸免于电子商务竞争。 所以把它当作一种动力，而不是一种威胁。

如何在电子商务中保持竞争力

了解您的业务

日常任务可能会占用你的时间，让你更难留出时间来审视大局。 但是，如果您养成每天只花 30 分钟在您的业务的重要方面和 KPI 上的习惯，它就会得到回报。

了解您的财务状况

• 您的运营成本、营销成本、产品成本和运输成本是多少？

• 你的利润率是多少？ 这将帮助您进行定价和促销活动。
• 你的产品表现如何？ 找到您的明星产品并利用他们的成功。 考虑更换表现不佳的公司，为有潜力的新产品开辟空间。
• 您的 CAC（客户获取成本）和 LTV（客户生命周期价值）是多少。 这些数字是齐头并进的，因为它们向您展示了您为获得每个客户所支付的平均价格获得了多少回报。

了解您的客户

• 从评论和客户支持反馈中获取见解。 经常阅读您的评论以快速适应和纠正它们。 确保您的支持团队跟进客户问题以收集更多详细信息。
• 收集分析数据。 尽可能详细地研究客户行为，以了解如何做出购买决定。 Metrilo 可以帮助您进行电子商务分析和 CRM。

• 调查和市场研究。 有许多工具可用于开展调查并获得市场洞察力。 或者至少在下订单后征求他们的意见。

了解你的竞争对手

• 他们是谁，谁是新人？ 查看适合您的目标受众的社交媒体、搜索结果和媒体。
• 他们的价值主张是什么？ 了解他们如何定位自己以及什么有助于他们销售。
• 他们如何或为什么吸引您的客户？ 它们与您的品牌有何不同？ 你能做些什么呢？

监控这些基础知识可以让您了解您的业务和环境的性能。 通过了解它们，您可以在必要时采取行动，改善和保持您的位置。

引导客户旅程

客户旅程是客户与您的品牌互动的方式，从他们的角度来看，这是一个过程，它比营销人员喜欢的更混乱。 因此，绘制出可能的接触点可以让您更好地预测、积极主动并更有效地推动客户购买：

• 减少旅程每一步的摩擦。
• 预测客户何时需要联系支持，并通过提前提供所需信息来避免这种情况。 这为您的支持团队节省了大量时间，并为您的客户创造了更好的体验。
• 在需要时给予额外的推动——在关键时刻提供交易、提醒废弃的购物车、购买后参与、提醒重新订购等。

请记住，客户旅程的最后一步是触发他返回并重新启动循环的那一步。 留住不仅是一项重要的策略，也是您做事正确的重要指标。

提供完美的客户服务

客户体验是客户忠诚度和保留率的关键。 如果您想为您的客户提供良好的体验，没有什么比您的客户服务更突出。

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您的支持团队是与客户沟通的第一线，他们可以解决问题并使人们对从您的商店购买商品感到满意。

但您的客户服务并不止于此：

• 购买前后均可通过任何相关渠道访问。
• 要有礼貌和同情心。 沟通软技能对您的支持团队至关重要。 当您的客户心烦意乱或犹豫不决时，让他们感到被倾听很重要。 再次确认您认真对待他们的问题，并且一个真实的人正在专业地处理它。
• 在适当的时候回复客户，并至少提供某种解决方案。
• 有一个好的和直观的常见问题解答。 如果他们不想与支持人员交谈，让他们快速找到答案。
• 提供订单跟踪。
• 坦率和透明。 这是管理期望和避免误解的关键。
• 主动。 通过提供教程、帮助或寻求反馈的消息，提醒客户随时为他们服务。

简而言之，向您的客户明确表示您欣赏他们。

如何在电子商务中保持相关性？

由于空气中大流行的不确定性，消费者在熟悉的事物中寻找小小的安慰——例如，一个不会让他们失望的品牌。 是相关的，亲密的和活跃的。

• 您的客户群就是您品牌的社区。 解决与他们相关且他们可以在社交媒体上相关的主题。 让他们参与进来，征求他们的意见，并鼓励他们分享经验。
• 社交商务。 利用大多数人现在花更多时间在社交上的优势。 利用这些平台的内置购物功能。 Facebook、Instagram、Pinterest 甚至 YouTube Shopping 即将推出。 您不需要无处不在，但您需要在客户所在的地方（还记得了解客户的重要性吗？）。
• 个性化体验。 一种体验适合所有人的日子已经一去不复返了。 询问人们的兴趣以提供个性化的建议。 如果他们是回头客，请使用他们的购买历史来进行有根据的剪裁。 使用地理位置来微调语言、促销活动，甚至是区域活动。

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• 经常使用新元素更新您的网站或在首页上展示其他产品。 这不是什么新鲜事，但怎么强调也不过分。 它可以帮助您测试新产品以了解它们的性能或为旧产品尝试新策略。 同时，它使人们更频繁地访问您的网站。 您还可以通过咨询像Emergent Software这样的团队来创建电子商务 Sitecore 网站，以确保您的项目成功并保持您的网站顺利运行。

记得关注其他品牌和影响者，看看他们如何让观众感兴趣。 他们还在其他地方找到了想法和灵感，所以当你觉得需要的时候，保持这个圈子继续前进并改进。

拓展新市场

国际扩张可以成为增加销售额和提高竞争力的一种方式。 如果您只在国内市场经营，那么邻国就是您的下一个自然市场，因为物流和文化接近。

许多在线商店（可能包括您的）在国际上提供服务，但这与将您的商店扩展到该国家/地区不同。 您没有充分利用该市场的潜力。

当您在国际上扩张时，您会在当地建立业务，更贴近客户，并更具战略性地吸引和留住客户。

本地化您的商店——使其适应当地市场

• 货币和付款方式。 除了以当地货币显示价格外，请确保您提供该地区流行的付款方式。
• 法规。 确保您的产品和营销活动符合当地法规。
• 语言。 理想情况下，您的网站将以母语提供。 有很多在线服务可以翻译您的网站。

船运

• 后勤。 谨慎选择像3pl 物流这样的承运商。 运输体验是整体购物体验的一部分，因此这个合作伙伴非常重要。
• 退货政策。 您已经为您的国内市场制定了退货政策。 现在您需要使其适应国际运输的现实，考虑到成本将强制更高且交货时间更长。

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• 进口税。 许多司法管辖区对商业价值超过一定金额的商品征收进口税。 确保您了解这些细节并将其清楚地传达给您的客户，以避免以后出现不愉快的意外。

客户体验

• 信息。 首先，您要确保您的营销信息符合当地的文化标准，并且不会听起来很糟糕。 其次，您希望您的品牌信息与该市场产生共鸣，因此您可能需要与您的国内品牌不同的信息。
• 营销渠道。 确保您使用该地区的流行产品，以吸引更广泛和感兴趣的受众。 这也将使您能够降低成本并提高转化率。
• 客户服务。 如果您的网站使用当地语言，您应该以相同的语言提供客户服务。 您可以聘请当地的客户服务代表（即使是兼职）或至少以母语提供非现场支持。 您还应该了解该市场中的客户服务标准是什么，并将您的标准定位在它们之上。
• 领域。 这一步伴随着一份声明——我完全致力于这个市场，我正在努力获得你的信任。 但只有在您的商店提供当地语言后才能采取此步骤。
• 移动体验。 为您的客户提供移动响应和移动友好的在线商店。 这并非专门针对国际扩张，而是在竞争中领先的重要一步。 它应该从国内开始，甚至在你考虑其他市场之前。

在拓展新市场时，避免摩擦、建立信任和吸引力对于保持竞争力至关重要。

竞争是健康的

在许多行业和案例中，您和您的竞争对手的联合营销努力比部分的总和更有价值。

您正在共同努力教育您的客户并为您的产品提高全球知名度，从而增加需求和客户。

竞争还为您提供了衡量自己表现的标准。 而害怕被超越是不断进步的最佳动力。

保持竞争力的关键不是“杀死”你的竞争对手，而是确保你自己的电子商务增长。 更准确地说，是为了确保长期可持续的增长。