想要更多利润？ 专注于您最好和最差的客户

突击测验：你想要更多的客户，还是想要更好的客户？

欢迎您对我的回答提出异议（评论部分在下方），但在这两个选项中，我会选择更好的客户。

原因如下：并非所有客户生而平等。 虽然拥有 1000 个 10 美元的客户听起来不错，但您可以与 10 个 1000 美元的客户一样（或更好）。

实际上，您最终可能会在一小群但更有价值的客户群中做得更好。

这有几个原因：

• 你的开销会更低。 每个客户都需要一定数量的资源。
• 在那一小群十人中，你不太可能有坏客户。
• 这十位大客户更有可能推荐其他像他们一样的客户。 价值较低的客户更有可能推荐更多的低价值客户。
• 那 10 个大客户会更愿意向您购买更多产品，尤其是与较小的客户购买的产品相比。

听起来像是一小群客户，对吧？

好吧，你可能已经拥有了它们。 如果您的企业大到可以拥有几百（甚至几十个）客户，那么您可能已经拥有了一些超级客户。

知道为什么？

这是因为“80/20 法则”。

80/20 法则，也称为帕累托法则，是数学的“幂律”。 这意味着——对于初学者来说——它往往会出现在任何系统中。 从园艺到营销自动化，从税收到客户服务。

80/20 规则的基本定义是，80% 的结果来自 20% 的努力。 该原理是由意大利经济学家维尔弗雷多帕累托发现的。 它最近因两本商业书籍而流行起来：理查德·科赫 (Richard Koch) 的《80/20 原则：事半功倍的秘诀》和佩里 (Perry) 的《80/20 销售与营销：少工作多赚的权威指南》马歇尔。

80/20 的想法乍一看似乎很有趣。 但如果你再进一步，它会变得非常诱人——达到 80/20²。

这就是您找到真正的超级客户的地方。 如果你可以优化你的客户获取，那么你不仅可以追逐更多的客户，还可以追逐更多的超级客户，那么你的利润也会变得非常可观。

不要只从金钱的角度考虑这个问题。 超级客户可以通过许多不同的方式提供回报。 它们应该是您的客户管理策略的重点。

这里有几种可能性：

1. 忠诚度。

这是我今年遇到的最引人注目的营销统计数据之一：

“将客户保留率提高 5% 可将利润提高 25% 至 95%。”

这是一个很好的例子，说明了为什么过于关注任何一个指标都会带来风险。 当然，有一个你想提高的数字是很好的。 但是如果你只从一个维度来看你的客户，你可能会错过正在发生的事情（以及大量的利润）。

恰当的例子：如果企业只关注给定客户在特定季度为他们赚了多少钱，他们可能会看到低价值客户。

但是扩大时间范围，他们就会意识到他们正在寻找一个已经与他们合作了 20 年的客户。 如果他们统计过去二十年从该客户那里获得的收入，他们也会看到一个价值极高的客户。 一个超级客户。

但如果以错误的方式分割数据，您的客户可能看起来一般般。

2. 客户间接费用。

虽然忠诚度和客户保留率是目前需要优化的流行指标，但我建议还有另一种方法来了解客户的价值。

他们的开销。

如果您曾经上过商学院，甚至上过几门商业课程，您可能遇到过损益分析。 它通常是一个一页的电子表格，汇总了企业的所有收入和所有间接费用。 在底部，它显示了剩余的利润或损失。

如果您曾经计算过其中一张表格，您可能会注意到削减管理费用是使公司盈利的最佳方法之一。 这就是为什么当公司经历艰难时期时，他们会削减间接成本，无论是零售空间、办公空间、人员还是运营预算。

呃，对吧？ 这与 Business 101 差不多。

因此，如果这种间接费用计算对我们的业务如此重要，为什么我们不通过相同的视角来看待客户呢？ 为什么我们不逐个客户计算客户间接费用？ 这不应该包括在我们的客户管理策略中吗？

企业已经通过一种方式衡量客户的开销。 它在客户服务部门。 任何做过客户服务工作（或任何销售工作）的人都知道有些客户只是简单的“高维护”。

这并不意味着他们不值得付出额外的努力（有时）。 但这确实意味着他们比普通客户更频繁地打电话给您的代表，提出更多问题并占用更多时间。

这就提出了另一种衡量客户的方法：通过他们需要多少时间和多少资源来保持快乐。 它还调用 80/20 规则。

让我们回到客户间接费用的想法。 一些营销专家建议解雇你的“问题儿童”客户——也就是你的高开销客户。

当然，如果这样做，您会损失一些收入。 但你也可以节省一些理智。 还有很多时间。

销售人员或客户代表对此尤其熟悉。 如果你只有那么多时间来管理自己，而且你只有那么多精力，那就像聪明的销售代表一样，只追求不会耗尽他们有限资源的客户。

“有限的资源”可以包括很多东西。 当然有时间限制。 然后是一些要求更高的客户可能需要贵公司提供的资源。 也许你必须得到其他部门的帮助才能支持你的一些客户。 或者，也许您必须要求您的经理不断为特定客户制定公司政策的例外情况。

然后是情感资源。 有些客户……咳咳……与其他客户一起工作时不如其他人愉快。 耐心少。

如果他们真的很糟糕，那就不那么专业了。

这一切都需要付出代价。 这是一种间接费用。

我的一个朋友是高级财务顾问。 他有一些爱他的客户——他总是为他们工作感到精力充沛。 其他客户……没那么多。

有一次，在我做广告的日子里，我的代理机构丢失了一个帐户。 我一直在为这个客户工作，与一个反复无常、不耐烦且经常辱骂的客户打交道。 因此，当有一天我们的团队负责人在一次会议上宣布：“X 公司将不再向我们派遣他们的工作时，我们松了一口气。”

房间里安静了片刻。 然后有人说，“我们为此感到难过吗？”

所以，让我们面对现实吧：有些客户/客户并不适合为之工作。 他们的“开销”——无论是服务时间、所需资源，还是他们引起的情绪压力——根本不值得他们的收入。 通常（这里又是 80/20 规则），这些“超级糟糕”的客户往往比其他客户更糟糕，不是一点点，而是 4 倍或 16 倍。

不幸的是，作为企业，我们通常在他们成为客户后处理这些问题客户。 只有在他们已经开始损害士气和盈利能力时，我们才会将他们筛选出来（如果有的话）。

如果我们更早开始筛选它们会怎样？ 比如市场部？

3.负面角色。

你知道什么是角色，对吧？ 我说的是营销角色，也就是客户资料。 营销人员使用角色来帮助他们定制他们发送的消息以留住客户并提供特殊服务或工具并创建内容以保留某些客户类型。

创建专门设计用于与每种不同类型的角色互动的内容是现在营销的最佳实践。 因此，任何从事过一段时间工作的内容营销人员都可能已经建立了一些客户角色。

也许你也有。

但是你有没有定义过一个消极的角色？ 您不想吸引的客户类型？

我建议你这样做。

要创建这种负面形象，您需要销售部门和客户服务部门的广泛帮助。 你可能也想引入资金。 因为我保证，如果您查看客户的间接费用（包括他们对您的销售人员和客户服务人员的士气造成的损失），他们将能够告诉您他们真正不想要哪些类型的客户。

事实上，销售可能已经有了这类人的工作档案。 他们可能已经故意不跟进某些类型的线索。 或者他们可能试图避免与某些客户打交道。

您可能还需要执行团队的一些意见。 您的#1 负面角色档案实际上可能是您的高级员工正在为其制定策略的客户类型。 您公司的管理人员可能认为这种客户概况是有利可图的——但这只是因为他们没有考虑这些客户的“隐形”间接费用。

这不是一个容易的对话（不是开玩笑，对吧？）。 但如果你在一个开放的、高效的组织中，这可能是你可以进行的最有利可图的对话之一。

结论

无论我们在哪个部门，无论我们是什么级别的员工，我们都想要更多的结果。 我们中的许多人不仅仅想要这些结果——如果我们想保住工作，我们就需要它们。

但总有一天你会用完你的时间。 当您的精力、热情和预算都用尽时。 然后就没有“更多”的东西可以放入你的系统。

在这一点上，如果你想获得更多的结果，系统本身就必须变得更有效率。

找到你的超级客户并解雇你的“超级糟糕”客户是让你的系统更有效率的一种方法。 良好的客户管理策略可以助您一臂之力。

回到你身边

贵公司是否对所有客户一视同仁？ 还是您有客户等级，客户服务水平最低（以免您成为美联航）？

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