联络中心的视频是个好主意吗？

无论您是喜欢视频通话还是每次收到邀请时都做鬼脸，视频联络中心的想法是需要关注的。

毕竟，如果它存在，肯定是有人要求的，对吧？

在这篇文章中，我们介绍了视频联络中心的概念，确定了优缺点，并征求了视频和联络中心专业人员的专家意见。

继续阅读以了解您所需的一切，以便就视频是否适合您的联络中心做出明智的决定。

什么是视频联络中心？

视频联络中心是允许客户通过视频通话与您联系的软件。 他们可以像打电话一样通过联​​络中心与您的企业联系，而不是通过您的个人电话（如 FaceTime 或 WhatsApp）给您打电话。

当他们遇到有利于代理发现问题的问题时，客户可以向您展示使用他们的移动设备，而不是费力地解释它。

例如，迈克尔打电话给住房支持热线报告门坏了。 迈克尔没有解释损坏的样子，而是向他们展示了它们，并且代理可以安排适当的维修。

那么，拨打 FaceTime 电话或安排 Zoom 会议有什么不同呢？

在这种情况下，视频成为您联络中心的一个渠道。 就像您在电话之外提供网络聊天、电子邮件和社交媒体一样，您现在可以将视频添加为频道。

由于多渠道功能，您可以为客户提供他们想要交流的任何服务。

并且由于全渠道功能，如果您的客户通过其他渠道联系您进行跟进，您可以回忆通话记录和记录。

例如，在通过视频报告最初的问题后，客户可能会通过电子邮件向您发送破损门的测量值。 一切都记录在同一个客户记录中，从而提高交互效率。

相当不错，对吧？ 还有更多的优点……

在联络中心使用视频的优点

最大、最明显的优点是您的客户现在可以通过视频与您联系！

但是，当您打开他们解锁的东西时，会有很多积极的一面。

视频联络中心的支持优势

82% 的人认为视频拉近了人与人之间的距离。 因此，很容易看出为什么视频联络中心有很多好处。

以迈克尔的破门为例，在这种情况下有很多好处。

通过向代理展示问题，支持中心视频的好处包括：

• 更快的解决时间。
• 准确的故障排除。
• 一个不那么沮丧的客户。
• 以后投诉的风险较小。
• 通过面对面的互动获得信任。
• 减少亲自访问的负担。
• 减少派遣不正确工程师的风险。

这些结合可以带来更好的客户体验，并且不会对您的底线产生负面影响。 即使您解释工程师访问可能是收费的，如果他们认为您可以做得更多，您最终仍然会遇到不满意的客户。

视频可让您做到这一点。

除了这些专业人士之外，联络中心还使用视频进行抄表、零售产品故障和保险索赔。

视频联络中心的销售优势

除了支持福利之外，与您的代理联系可以提高追加销售的机会。

以汽车销售团队为例。 在极少数情况下，有人可能会在没有亲自看车的情况下进行购买。 但是，当涉及到可选的附加功能时，那就是另一回事了。

您可以查看不同的车轮、全景天窗或真皮座椅，而无需您的客户再进行 50 英里的旅行。

在此示例中，代理的视频起着重要作用。 带有不同附加组件的汽车虚拟之旅可以达成交易并为您的销售增加$$$。

虽然这些描绘了视频联络中心的美丽画面，但重要的是要平衡利弊……

在联络中心使用视频的缺点

之前的尝试都失败了

Let's Do Video 的创始人 David Maldow 对联络中心的视频有点谨慎，因为之前的尝试。

亚马逊尝试在其 Kindle Fire 平板电脑上使用“Mayday”按钮，但经常被滥用。

过分关注可访问性，任何拥有平板电脑和亚马逊帐户的人都可以在没有连接理由的情况下访问视频支持。

尽管如此，大卫说他希望看到视频联络中心起飞。

“我很想在联络中心看到视频。 我认为它会得到很大的改善，并且会有更多的人性化体验。”

视频疲劳

还记得大流行期间我们都在谈论变焦疲劳吗？

当人们朝九晚五（或者现在我们在家并且没有通勤时间）工作时，我们最不想做的就是再进行一次视频通话。

这里仓促的决定是根本不提供视频。 但是，您可以通过视频帮助的所有人呢？

一个合理的解决方案是在您的联络中心提供而不是要求视频作为渠道。 例如，IVR 上的选项 1 可能是与座席通话，选项 2 可能是视频呼叫座席。

技术限制

除了个人喜好之外，您还需要考虑带宽。 虽然 VoIP 呼叫只需要 100kbps，但视频需要更高的带宽来处理媒体。

通常，您需要至少 1MBps 的带宽来运行视频通话，而不会影响通话质量。

在您的联络中心推出视频之前，请务必咨询您的 IT 团队以释放足够的资源。

客户带宽的风险也很小。

专家们怎么看？

云通信研究公司 Cavell Group 的高级分析师 Patrick Watson 指出，36% 的企业已经将视频作为其客户联系工具集的一部分。 还有 29% 的人计划在未来采用视频作为客户沟通渠道。

“随着越来越多的组织认识到它可以为客户互动带来的价值，我们预计视频的使用会增加。 好处包括建立关系和为客户提供更个性化的体验。”

Patrick 还补充说，用例专门针对特定的垂直领域。 当视觉添加到交互中时——比如在零售中进行更详细的产品检查——联络中心的视频是一个好主意。

视频提高了首次通话的分辨率

Buyer's Guide 的业务发展经理 Matt Weidle 提到，自从在他的联络中心使用视频后，首次呼叫解决率更高：

“通过视频通话解决问题比尝试通过电话、电子邮件或聊天描述解决程序所需的时间更少。 视频通话使呼叫中心座席能够迅速识别和响应客户的困难。 您的客户会收到及时的解决方案，从而提高客户满意度和第一时间解决问题。”

有些人可能难以使用视频

根据您的客户群，视频可能不是最佳选择。 例如，如果您向老年人提供机械床，他们可能没有使用视频的技术或技能。

Life Part 2 的首席技术官 Harry Gallagher 是前呼叫中心经理，他指出“视频可能比其他渠道更难使用，这可能导致客户沮丧。”

如果客户不想或不能使用视频，让他们选择自己喜欢的频道很重要。

视频联络中心将适合利基垂直市场

Tech Stack Advising 的首席执行官 Adam Saad 表示，视频在制造业中有着绝佳的机会：

“对于现场服务，想象一下 HVAC 技术人员查看他们无法修复的运营商品牌设备。 HVAC 技术人员致电经销商，打开视频，并向支持工程师展示技术人员所看到的内容。”

我在哪里可以获得视频呼叫中心软件？

Nextiva 联络中心提供全渠道解决方案，包括视频作为服务客户的渠道。

Nextiva 联络中心与语音、实时聊天、电子邮件、短信和社交媒体等其他渠道协同工作，无论客户选择何种渠道，都能确保为客户提供一致的体验。

除了为视频呼叫者启用入站选项外，您还可以从基于技能的路由和单一界面中受益。

这意味着客户将获得与通过电话呼叫您相同的体验。 仅仅因为他们选择使用视频通话不再意味着客户体验受损。

单一界面和标准报告套件意味着座席和主管可以继续在他们熟悉的地方工作。

准备好在您的联络中心尝试视频了吗？

视频联络中心的优点大于任何被认为的缺点。 您可以通过提供选择而不是为每个呼叫强制执行视频来管理其中的大部分内容。

对于少量潜在的负面影响，如呼叫者带宽，更大的图景是提供视频作为渠道只能是一件好事。

无论您是支持、销售还是预订呼叫中心，想想如果代理能够看到他们正在排除的故障，他们的生活会变得多么轻松。

然后想想当他们能够向你展示他们的问题时，他们会有多快乐。

联络中心的视频是个好主意。

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