[研究] 为什么您的客户流失：Vendasta 对 100k+ 中小型企业的流失分析

“唯一比获得新客户更难的是留住现有客户。”

收入增长快于成本增长是代理商和媒体公司等营销服务提供商报告的第一大挑战（文达斯塔研究）。 然而，公司收入的增长不仅仅在于获得新客户——它在很大程度上取决于您保持和扩大现有客户的能力。

随着中小企业拥有比以往更多的技术和服务选择，营销提供商越来越难以长期吸引和留住客户。

为了更好地了解 SMB 流失模式，并让本地服务提供商在竞争日益激烈和复杂的环境中取得成功，Vendasta 团队将注意力转向了存储在 Vendasta 平台中的大量 SMB 数据。

以下是分析的因素和公布的策略，以使您的客户远离 Vendasta 对 100,000 家 SMB 的客户流失分析。

全面了解您的客户流失的原因！

目录

什么是客户流失？

了解 SaaS 客户流失

Vendasta 对 100K+ 中小型企业的流失研究

中小企业流失的主要发现

如何减少客户流失

什么是客户流失？

客户流失是客户或客户的流失——当客户终止与供应商的关系时。 这也称为客户流失或客户不保留。 流失可以定义为在设定的时间段内（例如每月或每年）终止或未能续订的 SMB 客户的百分比。

了解 SaaS 客户流失

SaaS 流失率是 SaaS（软件即服务）客户取消其供应商订阅的比率。

与您向客户销售产品并预先收集的传统销售模式不同，SaaS（软件即服务）（依赖于经常性收入模式）要求您每个月保持该业务。 SaaS 业务的成功取决于与您的公司一起增加客户的生命周期价值，并确保他们的生命周期尽可能长。

Vendasta 对 100K+ 中小型企业的流失研究

Vendasta 在我们的营销平台中检查了我们代理机构和媒体公司合作伙伴的 100,000 多个 SMB 客户帐户。 该研究考察了两年内与当地营销服务提供商的客户保留情况，考察了以下主要因素：

1. 销售方式
2. 追加销售和时机
3. 产品参与度
4. 售出产品数量
5. 垂直与水平专业化

研究表明，上述所有五个因素都对客户保留率产生了重大影响，其中基于需求的销售方法、销售的产品数量和产品参与度的影响最大。

中小企业流失的主要发现

我们的客户流失分析揭示了一些关键发现：

• 通过基于需求的销售确定中小型企业的需求并提供相关解决方案，可将客户保留率提高 30%。
• 追加销售对 3 个月大关的客户生命周期的影响最大，这表明早期重新评估很重要。 相反，在前三个月内未追加销售的客户中有 62% 在 2 年内流失。
• 销售 SMB 1 产品 2 年后的保留率仅为 30%。 向 SMB 多销售 1 种产品的保留率提高了近 20%，而向 SMB 销售 4 种产品的保留率则为 80%。
• 适当的入职培训是保留的关键。 客户越早使用他们购买的解决方案，他们的保留率就越高。 每周参与的客户的保留率比不参与的客户高 26%。
• 了解和服务行业的独特需求将提高保留率。 与非垂直卖家相比，垂直特定营销提供商在 2 年后的 SMB 保留率高 15%。

获取研究以查看完整结果

如何减少客户流失

为了检查客户流失率，Vendasta 建立了客户保留的三个假设：

1. 基于需求的销售对于建立长期客户至关重要

人们普遍认为，营销人员旨在通过其产品解决特定痛点的销售方法（也称为“基于需求的销售”）可以建立信任并建立长期价值。 在这里，我们评估了使用 SMB 痛点数据并销售相关产品或服务时客户保留率受到的影响。 此外，我们还会检查追加销售是否会影响留存率以及重新评估客户需求的正确时间。

2. 早期和频繁的参与可以建立更牢固的关系

鼓励 SMB 早期和频繁地与您的产品互动应该可以建立价值，让您的公司成为首要考虑因素，并促进牢固的业务关系。 我们通过检查 SMB 参与频率与其长期保留率之间的关系来测试这一点。

3. 提供更多解决方案将减少客户流失

您解决的客户问题越多，您对他们的业务就越有意义。 了解客户的问题并能够为他们提供解决这些问题所需的东西将减少客户流失。 为了验证这个想法，我们研究了售出产品数量与客户保留率之间的关系。 此外，我们还检查了专注于 1 或 2 个主要业务垂直领域的公司与那些不专注的公司的流失率。

下载完整研究以获取有关 SaaS 客户流失原因的详细信息，以及对数据支持的客户保留策略的更详细见解。