使用 ChatGPT 进行电子商务客户服务
已发表: 2023-01-31无论您今天身处哪个行业，ChatGPT 似乎都会对您的经营方式产生重大影响——电子商务领域也不例外。 事实上，您在阅读此博客时可能会想到一个问题， “ChatGPT 会在客户服务中取代人工吗？”
最简洁的答案是不。 今天将 ChatGPT 用于电子商务客户服务不会提供您的客户需要或期望的卓越和准确的响应。 AI 有一些严重的局限性（正如其制造商所概述的那样），需要人工干预才能核实答案。
- ChatGPT 有时会写出看似合理但不正确或荒谬的答案。
- ChatGPT 对输入措辞的调整或多次尝试相同的提示很敏感。
话虽如此，很明显 ChatGPT 或其他一些人工智能（例如谷歌自己的答案）将影响电子商务中客户服务的处理方式。
让我们深入一点。
什么是聊天 GPT？
ChatGPT 是 OpenAI 开发的预训练语言生成模型，擅长以对话方式进行交互。 把它想象成一个非常聪明的电脑朋友，可以在眨眼之间理解并回答问题。
毫无疑问，ChatGPT 令人印象深刻。 你可以问它一些问题，回应给定的答案，然后以自然的方式继续对话，就像与真人交谈一样。 由于它拥有大量数据可供使用，因此它可以以令人难以置信的速度和相关性提供惊人的响应和内容。 它甚至可以编写代码！
如果使用得当，它可以针对您自己的想法提供新的建议或观点，以对话的方式快速提供问题的答案，并在许多不同的项目开始时做一些繁重的工作，但它的准确性通常被认为是理所当然的，而这正是事情开始的时候解开。
ChatGPT 的局限性
ChatGPT 访问其训练数据，其中包含来自各种来源的文本，包括互联网、书籍和其他文本，以生成其响应，但用于训练模型的数据是截至 2021 年的最新数据，因此除此之外，它对此一无所知。
我问 ChatGPT 自身的局限性是什么，它给出了同样的回答：
- 偏见：该模型已经过来自互联网和其他来源的文本数据的训练，这些数据可能包含偏见和刻板印象。
- 上下文理解：虽然 ChatGPT 已经接受了大量文本的训练，但它可能并不总是理解对话的上下文，并且可能会产生不相关的响应。
- 缺乏常识： ChatGPT 缺乏常识知识，可能会为需要真实世界理解的问题提供荒谬的答案。
- 有限的领域知识： ChatGPT 接受过广泛主题的培训，但可能不具备特定领域的详细知识，并且可能提供不正确的信息。
- 不准确的信息： ChatGPT 的准确度取决于其训练数据，它可能会提供过时或不正确的信息。
因此，在提供卓越客户服务的情况下，ChatGPT 无法访问您的知识库或内部系统。 它给出的任何答案都来自可公开访问的信息。
电子商务中的人工智能客户服务已经到来！
如果我们今天要将 ChatGPT 与人工客户服务代理进行比较，那根本就没有任何可比性……
现在有一个区别我想在这里做这样的比较。 在电子商务客户服务的上下文中，我假设客户服务代理正在使用实际为电子商务构建的帮助台，例如 eDesk。
在那种情况下，ChatGPT 不能：
- 考虑到订单、运输、产品和客户详细信息，建议对客户查询的可能响应
- 自动将订单、运输、产品和客户信息插入到对客户高度相关的响应中
- 它无法访问针对最常见的电子商务查询的专业编写的模板响应
- 它无法查看客户对您品牌的购买和支持历史，无法快速确定最合适的响应
- 它不能自动分组、优先排序、标记和分配传入的工单，因此正确的代理总是处理正确的工单
- 它无法连接到您的整个电子商务堆栈，无法将所有信息放在首位和中心，以确定对客户而言最佳的行动方案
- 根据潜在买家的网站活动开始主动对话
- 当谈话另一端的所有客户都想要倾听、理解的耳朵时，它不可能是一个人。
是的，以上所有这些现在都可以在 eDesk 中实现。 这就是 AI 现在可以为电子商务支持团队做的事情。 这不是什么花哨的白日梦。 它并不是要取代人类——它是在自动化客户服务的每一部分，这些部分可以而且应该自动化，以腾出代理人的时间来帮助人们并为在线买家提供卓越的支持。
人工智能在电子商务客户服务中的未来
在未来数月和数年内，在电子商务客户服务中使用 ChatGPT 将不断发展。 谷歌进入该领域将加速进步，我们将不断地问， “人工智能如何改善客户服务？”
当然，这里没有一个答案——事实上，客户服务领域的许多专业人士都给出了他们的想法，但我对电子商务企业应该如何看待这个领域有一些想法。
人工智能驱动的客户服务只会变得更好
与此同时，那些寻求为客户提供最有帮助的答案的企业将在竞争中脱颖而出。 随着技术推动“新常态”，企业家和具有前瞻性的企业将始终寻求差异化。 在自动化的世界中，品牌将寻求以人性化的叙述和故事脱颖而出。 效率很重要，但它不应该剥夺我们“与某人交谈”的能力。
建立信任的人情味
在某种程度上，人工智能将能够建议正确的产品，快速引导您找到正确的答案，并帮助在幕后自动化计算机比人类更高效的事情。
但…
计算机永远无法告诉您它记得带孩子去野营度假，以及“那个帐篷”是如何区分糟糕假期和美好假期的。 一台计算机无法回忆起 17 岁时驾驶一辆旧欧宝 Kadett 让你感觉自己驾驶的是野马，因为排气管坏了而且噪音很大。
这些是在帮助建立品牌的销售过程中可能发生的故事和对话。 当然，ChatGPT 可能会编造一个故事，但信任和诚实很重要。 作为人类，我们倾向于人类。 我们热爱效率并且很高兴 AI 参与提供这种效率，但是当我想和一个人说话时，如果它真的是一个复杂的机器人，就不要假装它在那里。
不按剧本做正确的事
有时候在生活中，你只需要做你认为正确的事情。 虽然我们有自己的品牌准则、语调和要遵循的程序，但做一个富有同情心的人是可以的。
哪个 AI 会写以下内容给一位购买气球来庆祝她妈妈化疗结束的顾客？
嗨香农，我们已经退还您的订单，因为我们同意您的气球！ 别着急，气球还在送你的路上，用退的钱买蛋糕吧。
这不是人工智能与客户服务代理——两者都是！
将 ChatGPT 用于电子商务客户服务不会取代您出色的支持人员，但它可以通过更好的自动化和报告帮助他们提高效率，并腾出时间，以便他们可以在客户需要他们的地方。
想详细了解 eDesk 如何自动化您的客户服务？
人工智能和语言模型的加速改进将不可避免地导致电子商务客户服务领域的技术更加突出，但我们必须将客户的需求放在任何变化的最前沿。
AI 应该提高效率，改善客户和座席体验，就像今天在 eDesk 中所做的那样，但是当您的客户“只想与真人交谈”时，请确保您拥有一支出色的支持人员团队您的客户所在的渠道。
