用户体验：它是什么，如何做以及如何优化

用户体验是指一个人对系统、产品或服务的体验。 它涉及用户在交互之前、期间和之后的所有感知，并且必须在不同的交互级别上加以考虑。

今天，在一个日益数字化的世界中，关于用户体验的说法很多。 但是这个话题有很多混淆，这个名字经常与其他名字混淆，例如：购物体验、消费者体验、页面体验、客户体验、消费者体验等等。

归根结底，所有这些术语都指向同一个目标：满足用户，满足他们的实际需求，无论他们是什么。 毕竟，随着互联网的发展和数字化转型，人们获得的信息越来越多，面对公司和决策的权力也越来越大。 他们说我们生活在客户时代并不是没有道理的。

用户体验涉及事物的使用，与任何类型的元素的交互，无论是物理的还是数字的。 但在这里，我们将重点探讨数字化这个术语，主要考虑虚拟商店的现实。

为此，我们将涵盖以下主题：

• 到底什么是用户体验？
• 用户体验的三大支柱
• 如何保证优秀的用户体验？
• 如何进一步优化我的电子商务体验？
• 结论

怎么了，走吧？

到底什么是用户体验？

用户体验是指用户对他与系统、产品或服务的所有交互以及在更广泛的层面上与品牌的所有接触点的感知。

但是，正如我们已经说过的，关于用户体验的真正含义存在很多混淆，它来自英语用户体验 (UX) 。

有些人认为这与客户体验或客户体验 (CX)相同。 而其他人则将其视为仅指用户界面 -用户界面 (UI) - 并且仅与网站、应用程序或操作系统相关。

为了一劳永逸地澄清，如何在其起源中寻找该术语的定义？

这个词是何时以及如何产生的？

用户体验一词出现在 1990 年代，当时认知心理学家和可用性工程学者唐纳德·诺曼 (Donald Norman) 加入 Apple 以改善用户使用计算机的体验。

当它出现时，这个术语非常全面，用诺曼自己的话来说：“这完全是关于你对产品的体验，即使你甚至不接近它”。

在下面的视频中更详细地查看他所说的话：

最初，用户体验的定义非常广泛，正如我们所见，这仍然是其发明者最合适的定义。 但是，根据唐纳德·诺曼和雅各布·尼尔森创立的公司NN Group的说法，随着时间的推移，这一概念已经演变，今天它是从不同经验水平的角度来处理的。

用户体验级别

根据 NN Group，用户体验分为 3 个级别，如下图所示：

让我们理解下面的每一个：

• 单一交互级别

第一级是用户体验的最小范围，它处理执行单个任务并且由用户指定。 例如，当客户进入您的在线商店并注册时事通讯时。 他只需填写电子邮件字段，单击订阅按钮就可以了，操作就完成了。

在这种情况下，体验在用户界面的使用中展开。 正是在这一刻，用户受到页面体验以及在 UX 设计、界面设计和信息架构等领域进行的工作的影响。

• 旅程级别

在这第二个层面，我们有更广泛的经验。 它包括一个人在搜索实现目标时的整个旅程。 这一旅程可能会随着时间的推移而发生，并涉及不同的交互、渠道和设备。 电子商务中的一个很好的例子就是我们也称之为购物体验或购买日。

在这种情况下，旅程可以从广告或谷歌上的自然搜索开始，然后通过访问虚拟商店网站、在商店橱窗中展示产品、点击、搜索、购物车和订单关闭。 它还可能涉及确认电子邮件，最后将产品交付到请求的位置。

请注意，当我们想到电子商务等数字媒体时，页面、界面和购买过程中的体验在此级别上占主导地位。

• 关系级别

这是最广泛的用户体验层次，它涉及到人和公司之间在客户关系上的所有交互，所以通常被称为客户体验。 它可以包括多个旅程，因此，该关系中存在的所有类型的渠道和设备。

此级别的体验通常包括研究和购买产品、旅程级别描述的所有行为，以及对该产品使用多年的支持和/或通过内容营销、电子邮件营销、体验营销等建立的关系。

在最具体的电子商务案例中，它可能是签署一项计划，其中客户每月支付固定金额并每月收到一个惊喜产品。 Melissa 的签名俱乐部 Hello Melissa 就是一个例子。

一层连接到另一层

您可能已经注意到，交互级别的 UX 会影响旅程级别的 UX，并且两者都会影响关系级别。 每个级别的经验都很重要，并且有自己的一套限制和目标。 一个级别并不比另一个更重要，因此公司应该在每个级别上寻求提供良好的用户体验，尊重他们的特殊性。

用户体验和客户体验有什么区别？

将用户体验与客户体验混淆是很常见的，但是，正如我们在 NN Group 对体验级别的定义中看到的那样，CX 是 UX 的一部分，它在其中，与许多人的想法相反。 尽管它是用户体验中最广泛和最完整的层次。

但对于 NN Group，无论您要使用术语“用户体验”还是“客户体验”都没有关系，因为它们的含义基本相同。 最重要的是您了解不同的经验领域，努力在各个层面对其进行优化，并且您和您的团队始终如一地使用这些术语，以尽量减少摩擦和误解。

要深入了解该主题，请阅读这篇文章。

用户体验的三大支柱

有很多关于如何获得良好用户体验的列表、规则和指南，尤其是在用户界面 (UI) 方面。 但根据与唐纳德诺曼一起提出这一概念的父亲之一雅各布尼尔森的说法， UX 和 UI 设计师以及该领域的其他专业人士通常不遵循3 个基本且不变的支柱。 看看它们是什么。

1) 最初关注用户

第一个支柱是最初对用户的关注。 重要的是要发现和定义用户的特征，我们称之为开发角色，然后在执行任务时观察它——这个过程也称为实地研究。

2) 实证评价

第二个支柱是对产品或界面的经验评估。 也就是说，与真实用户一起实现测试，使用印刷场景、纸质原型，甚至更精细的产品、系统或服务原型。

3) 迭代设计 

第三个不变的支柱是迭代设计，它是重复的。 Jakob Nielsen 认为，无论设计师多么出色，您永远无法在第一次尝试时做出完美的用户界面。

您必须始终经历这个循环：设计、测试（原型）、评估、重新设计。 这样做的次数越多，提高设计和/或最终产品质量的机会就越大。

在创建产品、网站或在线商店时，考虑这三个基本支柱非常重要。 记住：用大米做豆子比创造无法实现主要目标的惊人事物更有效。  

如何保证优秀的用户体验？

好吧，毕竟，您一定在想：“酷，必须遵循 3 个支柱考虑 3 个交互级别，但是，毕竟，我的在线商店如何保证出色的用户体验？”，“我应该如何开始？ ”。

无论经验水平如何，与产品或系统的关系是一切的中心，是这一切存在的理由。 根据人体工程学专家帕特里克乔丹的说法，消费者对产品和/或系统的需求层次结构必须遵守：1) 功能性、2) 可用性和 3) 愉悦感。

考虑到虚拟商店的现实，我们可以说在其中销售的所有产品都应该满足这些需求，以及网站本身的界面。

但是，让我们在这里停留在网站上，即虚拟商店内的体验，也称为页面体验，这甚至是谷歌的新排名因素之一。

功能性

您的在线商店应该能够执行其设计的功能，也就是说，客户必须能够找到并查看他想要的产品并完成购买，如果他有兴趣的话。

除了拥有功能强大的网站外，智能搜索还有助于优化搜索并防止客户找到所需的产品。

可用性

此外，您必须确保商店内的可用性，同时考虑以下特征：易用性、可访问性、直观性e效率。

识别界面中可能存在的可用性问题的一种广泛使用的方法是10 Nielsen 启发式方法：

1）系统可见性：系统需要让用户了解正在发生的事情。

2）系统与现实世界之间的映射：使用用户熟悉的语言，使用他可以理解和已知的单词、短语和概念是很重要的。

3) 用户自由和控制：系统应该提供离开不需要的状态的选项，而不会丢失信息。

4）一致性和标准：系统必须遵循类似的平台标准和约定。

5) 错误预防：重要的是系统在可能的错误发生之前通知用户。 例如，输入错误的电子邮件地址时。

6）识别而不是记住：系统应该检索以前提供的信息，例如CPF号码，而不是每次都再次询问。

7) 使用的灵活性和效率：如果可能，提供简化用户操作的快捷方式。

8) 美观和简约的设计：应避免在窗口和对话框中出现不相关或很少需要的信息。

9)支持用户识别、诊断和恢复错误：错误信息必须清晰，准确地展示问题并提出解决方案。

10) 帮助和文档：系统有帮助部分和支持文档很重要。

此外，它重视响应能力- 适用于所有屏幕尺寸的网站 - 和网站性能优化（WPO） ：以安全稳定的方式托管网站，防止其离线； 并重视速度，优化图像，停用不必要的插件并选择不太重的主题。

愉悦/渴望

尽管看起来相关性较小，但根据乔丹的说法，快乐或可取性是另一个需要注意的非常重要的点。 因此，您的在线商店应该具有视觉吸引力：投资视觉识别并押注差异化，例如游戏化、交互性、用户体验写作和个性化产品推荐com智能商店橱窗。 无论如何，任何可以使浏览更愉快的东西。

各级经验的质量

尽管我们专注于与界面相关的问题，但要确保客户体验具有质量，并在与用户的所有接触点上满足功能、可用性和愉悦性的标准，例如：

• 您使用的工具；
• 您发送的电子邮件；
• 内容营销；
• 产品推荐；
• 送货;
• 出席；
• 关系;
• 销售渠道；
• 支持;
• 促销过后。

如何进一步优化我的电子商务体验？

我做了这一切，我想进一步优化我的在线商店中的用户体验，该怎么办？ 投资人工智能 (AI)解决方案。

人工智能能够存储和处理大量数据和信息，并向系统和用户学习。 通过流程自动化和体验定制​​，这已越来越多地用于有利于用户体验。

自动化优化了最终客户和专业人员的时间，他们可以更多地致力于客户和战略任务。 个性化使客户感到独特和特别。

电子商务的人工智能

查看一些已经可以依赖人工智能的电子商务技术：

• 服务聊天机器人；
• 客户关系管理；
• 营销自动化；
• 推荐系统；
• 独立式陈列柜；
• 智能搜索。

结论

如果您已经做到了这一点，那么您已经意识到用户体验的重要性和广泛性。 您已经知道它具有 3 个不同级别的交互性，必须以同样的方式尊重它们； 了解用户体验的 3 个基本且不变的支柱； 了解消费者需求的层次结构和尼尔森的启发式方法； 并且知道如何通过使用人工智能来优化体验。

事实上，这不是一件容易的事，但在确保出色用户体验的过程中，您无疑已经迈出了一大步。

我们希望此内容对您有所帮助，并将在接下来的步骤中为您提供帮助。

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作者：塔尼亚·达克