如果您不开始使用评论来提高客户保留率，您的客户就会跳槽

提高客户保留率应该是您的首要任务之一。 评论可以提供帮助。

生意很像黄油。

1. 两者都涉及流失。
2. 比喻在这之后就失效了。

但什么是流失？ 在商业世界中，客户流失是指您的客户离开您，而高流失率可能会带来灾难。 你最好的武器之一来对抗它？

你的评论。

客户评论是公司前进的宝贵资产。 但是根据评论对您的产品或服务进行更改可能需要时间，那么您如何在进行更改时最大限度地减少客户流失？

首先，我将解释为什么流失对您的公司如此不利，然后我将向您展示评论如何帮助您对抗它。

流失意味着失去的客户和双倍的工作来恢复

直接的客户流失并不是客户流失对您业务的唯一影响。 它还创造了两倍的工作量来克服这种损失。

假设您流失了五个客户，每个客户每月花费 500 美元。 你认为，起初，你只需要获得五个新客户来取代那些。

但是，假设新客户的获取成本约为每位客户 100 美元。 这意味着您需要招募 7 名新客户才能比以前做得更好。 再少一点，你就会亏本经营。

弄清楚此示例中的数字在应用于您的业务时是什么样子，以了解这对您的公司来说可能有多大的问题。

识别客户流失以提高客户保留率的挑战

流失可能很难确定。

假设您的产品在订阅的基础上运行。 即使在您的公司看起来正在成长的时期，也可能会在表面下发生很多事情——如果没有适当的监控——你甚至都不会注意到。

看看下面的图表，详细描述了一家虚构公司的增长和流失。 如果你只看客户总数，你会认为这家公司正在成长：

在一定程度上这是真的。 但是，企业不断取消订阅这一事实严重阻碍了增长率。 在 1 月到 2 月之间，1 月的订阅者数量几乎减半。

对于一家按月订阅的公司来说，这就是客户流失的样子：增长迟缓。

但是，客户合同的期限越长，衡量（并因此解决）客户流失的难度就越大。 如果您的订阅持续一年而不是一个月，那么您将有更少的数据点来分析企业何时从您的产品转移。

使用客户评论充实客户流失数据的 3 种方法

当数据点稀缺时，衡量客户参与度和客户满意度并全面了解您的产品如何满足客户需求变得至关重要。

你是如何做到这一切的？ 使用您的客户留下的正面和负面评论进行更改。

1. 使用正面评价来提高客户参与度和认同度

您的正面评论者已经至少留下了一次好评。 通过将他们变成品牌大使，给他们一个理由和一个平台再做一次，只是声音更大。 这样，他们会在帮助产生新的潜在客户的同时，更能感受到贵公司的参与和重视。

您可以（并且应该）让您的客户了解您计划对产品进行的任何更改，并相应地评估他们的反应。

正面评价的另一种用途？ 作为社交媒体、软件目录（如 Capterra）和其他宣传材料上的内容。

2. 使用负面评论来寻找和解决痛点

没有人喜欢得到负面评价，但不喜欢它们并不意味着它们没有价值。 负面评论是您的客户表明他们为什么会离开您。

为了对抗客户流失，请开始梳理您的评论（无论是手动还是使用评论洞察工具）以发现更广泛的趋势。

然后，将这些趋势分为以下几类：

• 功能性
• 使用方便
• 客户支持
• 性价比

这些类别虽然广泛，但涵盖了对您的客户很重要的广泛主题。 它们说明了您的产品可以做什么、用户面临的挑战、您如何应对这些挑战，以及您的买家是否认为您的产品值得他们投资。

您可以使用其他类别，但这些存储桶是开始深入了解问题所在的好地方。

3. 在做出改变时专注于参与以留​​住客户

所有的改变都需要时间。 为了在您实施由他们的评论驱动的更改时让客户参与和投资，您需要让他们保持参与。

亲自回复每条评论，并提供直接的后续问题以帮助对评论进行背景化。

尝试找出尽可能多的细节：

• 审稿人在他们公司中的角色是什么？
• 他们从事什么行业？
• 他们用你的产品做什么？
• 他们成为客户多久了？
• 他们多久使用一次你的产品？

你得到的越具体，你的客户就越会觉得你在关注他们，他们就越有可能在你做出改变时留在你身边。

另外的选择？ 在您完成变更实施过程时包括客户。

与您分享有关更改的最新信息，提供具体的时间表以及可能的财政激励措施，直到您实施这些更改。 您甚至可以更进一步，让客户参与进来，作为您的客户倡导团队的一部分（如果您有的话）通过潜在的解决方案进行工作。

最重要的是，您要定义您和您的客户的参与度，并实施计划以实现它。

评论还能在哪些方面帮助您的业务？