AI 创始人 Andrew Louder 表示，了解 AI 如何释放生产力

在人工智能驱动转型的商业环境中，问题不在于是否采用人工智能，而在于如何采用。

人工智能的兴起为寻求优化运营和赢得竞争优势的企业带来了新一波的可能性。 现在，组织面临着大量的工具和解决方案，每一个都有望带来变革性的成果，挑战不仅在于选择正确的工具，还在于确保无缝集成和采用。

这正是 Andrew Louder 的专业领域。 Andrew 是 Louder Co. 的创始人兼首席执行官，该公司是一家咨询公司，帮助企业制定人工智能战略和流程，以优化运营并提升竞争优势。 他还是达拉斯创新者播客的主持人，以及 Social Venture Partners 的董事会成员和合伙人。 Andrew 和他的同事在过去六七年里一直在谈论 AI 解决方案，但随着生成式 AI 的最新进展，尤其是 ChatGPT 的推出，一切都发生了变化。 突然间，每个人都想进来。

数字不言自明——斯坦福大学和麻省理工学院的研究人员进行了一项为期一年的研究，结果表明，生成式人工智能使支持人员的工作效率平均提高了 14%，其中最新和表现最差的代表的工作效率提高了 35%。 同样，在最新的报告《生成式人工智能的经济潜力》中，麦肯锡估计生成式人工智能可以将客户服务的生产力提高高达 45%。 Louder Co. 的客户已经感受到了这种影响——一位客户在没有增加任何员工的情况下，年收入从 1,000 万美元增加到接近 2,000 万美元。

潜力是巨大的。 人工智能不仅仅是一种工具，更是一场即将展开的变革。 但具体应该从哪里开始呢？ 您应该首先解决哪些领域或痛点？ 您应该构建自己的定制解决方案还是购买现成的解决方案？ 如果您购买，如何确保您选择了正确的工具？

在今天的节目中，我们采访了 Andrew Louder，讨论了为您的业务选择和实施正确的人工智能工具的问题。

以下是一些关键要点：

• 部署人工智能过去需要昂贵的定制构建，但最近的进步带来了可用的现成解决方案。 尽管如此，构建还是购买的决定仍然取决于一个人的要求和流程。
• 变更管理经常被忽视，但它对于确保成功采用新系统至关重要。 这涉及全公司范围内的意识、沟通和培训。
• 人工智能准备情况评估可以帮助识别痛点和快速获胜的采用机会，同时确定人工智能实施的最佳程度。
• 通过评估需求和比较系统、确定可配置工具的优先级、投资变更管理以及编写人工智能政策，最大限度地降低采用现成人工智能的风险。
• 为了确保人工智能的有效性，实施数据管理计划并利用准确的数据、政策和文档构建强大的知识库。

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摆脱法律束缚

Liam Geraghty：您好，欢迎来到 Inside Intercom。 我是利亚姆·杰拉蒂。 客户服务处于人工智能革命的最前沿，每个人都在努力跟上。 最近，我们发布了《2023 年客户服务人工智能现状报告》，该报告发现此时此刻充满了机遇。 您越早在客户服务策略中采用人工智能，赢得竞争优势的机会就越大。 这就是为什么今天我们要讨论人工智能以及如何使用它来释放您的生产力。 还有谁比 Andrew Louder 更适合交谈呢？他是 Louder Co. 的创始人兼首席执行官，该公司专门致力于简化人工智能与企业的集成。 安德鲁，非常欢迎你来到这个节目。

安德鲁·劳德：利亚姆，非常感谢你邀请我。 这是一种荣幸，我很高兴能成为其中的一部分。

“人工智能让人感觉高不可攀、令人生畏的日子应该结束了”

利亚姆：您对人工智能的力量做了精彩的演讲，首先讲述了一个关于这家刑事辩护律师事务所的超级有趣的故事。 我想知道你是否可以与我们分享这个故事。

安德鲁：是的，谢谢你，利亚姆。 就背景而言，我是这个名为伟事达的同行团体的一员，我们有许多不同类型的团体。 有首席执行官团体和新兴领导者团体，我一直在美国各地旅行，向许多不同的团体发表了这篇演讲。 我想传达的主要信息是，人工智能让人感觉高不可攀、令人生畏的时代应该结束了。 有很多人工智能工具可以快速访问、成本相对较低、实施时间也相对较短。

“他们将每个案例的工作时间从近 1,000 小时减少到约 40 到 50 小时，因为人工智能能够相对快速地传递所有这些信息”

我从我们这家刑事辩护律师事务所客户的故事开始。 对于那些了解整个过程的人来说，电子发现阶段存在一个主要瓶颈。 他们必须整理价值 2、3 TB 或更多 TB 的电子数据，以尝试找到支持客户的证据。 通常情况下，一个六七人的团队每周工作 60 到 70 小时，承受着巨大的压力，而他们只梳理了所有信息中的 25% 左右。

我们说，“看，有一些人工智能工具可以帮助你。” 我们经历了名为 Nextpoint 的工具的实施过程并将其推出。 我们发现，每个案例的工作时间从接近 1,000 小时减少到大约 40 到 50 小时，因为人工智能能够相对快速地传递所有这些信息。 整个方程式的关键部分是人工智能加人机交互。 在那里，管理人员团队可以自己倾注所有这些信息，验证它，重新运行它，对其充满信心，然后继续前进。

这些对这家公司来说是巨大的收获。 现在，他们可以走出去，增加更多收入，而无需增加更多成本和工资，甚至可以考虑将其中一些管理任务转为固定费用结构，这样他们仍然可以在这一切中保持盈利。 它非常强大。

为人工智能做好准备

Liam：对于思考人工智能的领导者来说，我想对于很多其他人来说——你可能会说大多数人对所有这些人工智能东西都是陌生的——构建和购买人工智能解决方案之间的主要区别是什么？ 企业如何决定哪种方法更适合自己的需求？

“是的，构建人工智能变得相对简单，但仍然需要大量的时间、金钱、心痛、努力和不眠之夜”

安德鲁：如果你和我在五、八年前进行这次对话，答案会完全不同。 当时，为了将人工智能引入您的业务，您很可能必须去构建一些定制的东西，而这样做需要花费大量的血、汗、泪水、金钱和时间。 但人工智能民主化运动已经出现，这些工具和工作流程的力量可以进入许多人的手中，以创建强大的应用程序。

如今，围绕构建与购买的分析是由几个因素驱动的，但首先是意识。 您可能有一个需要解决的愿景或问题，如果您不知道那里有什么，您可能会发现自己倾向于做出构建的决定。 是的，构建人工智能变得相对简单，但仍然需要大量的时间、金钱、心痛、努力和不眠之夜。 这是可能的，而且成本已经下降了很多，但你会考虑这一点的原因是，也许没有一个解决方案可以解决你的问题，所以你正在寻找一些非常独特的东西。

也许您正试图建立一个主要的竞争优势，无论是在新产品供应方面还是在内部运营方式方面。 但如果某些东西尚不存在并且您希望获得一些新的收入，那么这些就是您可能想要购买的原因。 显然，当您购买现成的东西时，这是更常用、更容易获得、实施相对较快、相对便宜的东西，而且您通常也以大幅提高运营效率为目标。

“这不一定是你是否应该使用人工智能，因为笼统的答案是绝对的——而是你应该将变革管理推进到什么程度、深度，甚至以什么速度”

Liam：我的企业需要采取哪些措施才能为人工智能做好准备？

安德鲁：这是我们经常听到的问题。 我们有一个人工智能准备情况评估，你可以通过我们的网站进行评估，它衡量的不一定是你是否应该使用人工智能，因为笼统的答案是绝对的——它是到什么程度、什么深度，甚至以什么速度。您应该采取或愿意采取的变革管理。 我们对战略运营、人工智能支持，甚至公司员工进行评分，以了解员工的准备情况。 您是否正在考虑人工智能的战略思考？ 你有人工智能策略吗？ 许多公司最终在该战略部分的得分相当低，因为他们才刚刚开始考虑人工智能。

我经常被问到的另一个机会是向领导团队展示人工智能，我们以研讨会的形式进行。 然后，我们进入所谓的快速评估，这是一个很好的起点，可以确定业务中的问题，这些问题是主要的痛点和繁琐的手动任务，需要解决这些问题，以便将这些问题映射到潜在的人工智能解决方案。 我们确定快速获胜的机会，并制定为其选择和实施正确工具的路线图。 很多时候，它从准备情况评估开始，在公司中建立意识，发现人工智能机会的那些唾手可得的成果，并实施这些成果，以开始获得巨大的产出和成果，并开始对人工智能业务产生一些信心。

“变革管理经常被忽视，这是一种耻辱，因为你花了这么多时间来设置事情，结果却让首席执行官放弃了努力并说，‘让我们向我们的员工发送一个链接吧’”

Liam：那么，如果他们购买现成的人工智能解决方案，您认为他们应该考虑的最关键因素是什么，以确保立即受益和高投资回报？

安德鲁：我认为这要从内心审视开始。 如果你的朋友问你：“嘿，我在买车。 我应该买什么车？” 我可以推荐一辆车，但它可能不适合你，对吧？ 你有家人吗？ 你想走得快吗？ 需要拖很多东西吗？ 因此，您需要确定什么适合您和您的企业。 您需要了解您的流程并捕获您需要的要求。 您还需要了解您的业务或工具需要遵守的任何安全或合规性法规。 除此之外，您还需要注意哪些集成点？ 您想与哪些系统和其他应用程序集成？ 一旦您有了该清单，就会进入市场上可以满足尽可能多的要求的产品，并选择合适的产品 - 不仅基于这些需求，还基于成本分析。 果汁值得榨吗？ 然后你就开始实施，这就是配置工具、培训它和测试它。

变革管理经常被忽视，这是一种耻辱，因为你花了这么多时间来设置事情，结果却让首席执行官放弃了努力并说：“嘿，让我们向我们的员工发送一个链接。 我们相信他们会做到的。” 他们需要意识、沟通和培训。 有些人需要一些帮助。 这将真正推动采用率的提高。 我们帮助客户完成整个过程。 我喜欢强调的一件事是，我们帮助客户进行系统试点，以便他们从使用该系统的人那里得到良好的反馈。 那些使用它的人实际上成为公司变革的积极影响者。

生产力助推器

Liam：许多企业都渴望利用人工智能来增加利润。 这到底有多容易实现？已经有公司这样做了吗？

安德鲁：当然有。 在我的演讲中，我实际上重点介绍了 Intercom 的产品 Fin。 有人举手说：“看，当我们第一次开始实施 Fin 时，我们有一个由五人组成的团队提供在线客户服务支持。 我们推出了 Fin，现在，这 5 个人提供的覆盖范围和支持相当于 20 个人。” 那很大，对吧？ 这是一个巨大的投资回报率。 因此，对于那些着眼于增长的特定企业来说，现在他们不需要在工资单上支出这笔费用。 该工具能够适应并成为使用它的员工的指数因素。

“麻省理工学院的一项研究表明，生产力提高了 40%。 麦肯锡做了一项类似的研究，我相信到 2030 年，这一目标将达到 30%”

利亚姆：很高兴听到这个消息。 但在谈到这一点时，我经常听到人们提到时间和成本。 它们显然是企业的重要指标。 对于那些在决定购买人工智能解决方案时试图制定评估时间和成本因素的策略的人们，您有何看法？

安德鲁：听着，很多数据已经出来了，我会给你三个数字供你考虑，好吗？ 麻省理工学院的一项研究表明，生产力提高了 40%。 麦肯锡做了一项类似的研究，显示我相信到 2030 年，这一目标将达到 30%。德勤甚至在生成式人工智能热潮爆发之前就发布了一项研究，称人工智能和机器学习将推动企业生产力提高 37%用户。

“我们的客户年收入从 1000 万美元增加到接近 2000 万美元，并且不需要在员工队伍中增加任何人”

您当然可以运行自己的数字，具体情况具体分析，并尝试估计，“好吧，如果我实现这个工具，它可能会提高 40% 的生产力，减少 40% 的时间； 我们每小时向人们支付 X 美元……”如果你能得到一个大约这个数字，并简单计算一下节省的时间与花费的美元，这就是巨大的投资回报率。 我还看到了等式的另一部分——您现在无需增加工资即可实现增长。 我们有一个客户，其年收入从 1000 万美元增加到接近 2000 万美元，并且不需要在其员工中增加一个人，而员工本来还需要 8 到 10 个人。 随着这种增长，盈利能力得到了巨大的提高。 这是您的业务需要运行的数学方程式。

利亚姆：我不确定这是否是同一项研究，但我们在几集前采访了麻省理工学院的研究员林赛·雷蒙德（Lindsey Raymond），他是一项研究的作者之一，该研究谈到人工智能通过如此巨大的提高客户服务团队的生产力数量。

安德鲁：同一个，是的。 客户服务数量庞大。

降低风险

Liam：人工智能是一个新事物，人们有各种不同的想法和担忧。 降低人工智能实施的风险是很多人非常关心的问题。 企业如何确保选择正确的现成人工智能工具，并最大限度地减少与集成相关的潜在风险？

安德鲁：首先，我建议采用我们的四阶段方法。 有四个阶段：需求收集、选择、实施和变更管理。 我们的设计目的是降低整个过程的风险并确保选择正确的工具。 但更重要的是，确保业务用户正在采用它。

“执行这些步骤的原因是选择需要尽可能少定制的工具。 定制意味着时间、金钱和精力”

它从需求收集开始。 您可以做一些事情。 有些人进入产品演示场景并打开画布，但我们不建议这样做。 发送一个包含您想要查看的内容的脚本，甚至可以共享您的一些数据和信息，以便在系统中发挥真实的业务场景。 如果是敏感信息，请签署共同保密协议以继续对话。 但是，一旦您看到它的运行情况，并且对三个、四个、五个左右的系统进行了良好的比较，您就应该对前进充满信心。

您执行这些步骤的原因是选择需要尽可能少的自定义的工具。 定制意味着时间、金钱和精力。 虽然确实有一些令人高兴的故事，但它肯定会增加风险以及增加成本和实施时间的可能性。 寻找高度可配置的工具会有所帮助。

另一方面，坐下来为您的企业制定人工智能政策并不需要很长时间，而且人工智能政策可以为您做很多事情。 它可以回答您的员工可能遇到的问题，可以确保敏感信息不会通过某些渠道。 因为如您所知，即使 ChatGPT 也对敏感数据发出警告。 人们需要注意这一点。 坐下来制定政策并不需要规模很大。 可能只需要 30 分钟。 您应该如何与客户一起使用人工智能？ 我们应该如何推动人工智能的问责制？ 我们应该使用它的用例是什么？ 甚至可能确定批准的工具。 但这两件事，采取循序渐进的方法选择正确的工具和拥有人工智能政策文件肯定可以帮助降低风险并推动业务成功。

“垃圾输入、垃圾输出是人工智能的一个重要组成部分。 确保您拥有客户可以信赖的正确文档、正确政策和信息”

利亚姆：这是很好的建议。 您对企业如何在不影响质量和有效性的情况下快速、经济地实施人工智能解决方案有什么见解？

Andrew：根据我所听说的 Fin 的情况，让我们来看看 Intercom 的流程。 它有一个非常棒的功能，您可以打开对知识库的访问权限，然后人们可以向它提问，就像使用 ChatGPT 一样。 我的估计是确保该知识库中包含正确的数据、真实的信息来源、正确的政策手册、客户手册，无论是什么。 垃圾输入、垃圾输出是人工智能的一个重要组成部分。 确保您拥有客户可以信赖的正确文档、正确政策和信息。 当他们得到这些信息时，它是正确的。 因此，花时间去做这件事至关重要。

现在，在生成人工智能的世界中，许多不同的业务用例都会出现这种情况，您现在比以往任何时候都更需要确保您对如何管理数据有一个计划。 您希望有机会仍然生活在沙箱环境中，在那里您正在创建草稿并致力于最终文档。 如果你和我一样，我有时会有版本 17 的东西，但我不希望生成式人工智能经历这个过程。 因此，如果您愿意的话，在拥有沙箱和生产级环境的地方制定数据管理计划，在其中容纳所有这些真实数据源，将是确保其正常工作的制胜策略，您'获得正确的投资回报率，并且不会在用户中造成任何混乱。

利亚姆：显然你正在与许多不同的企业谈论这个问题。 哪些行业或业务职能特别受益于现成的人工智能解决方案？

“那些没有关注此类工具的竞争对手可能会坐下来说，‘天哪，我们怎么会失去这个？ 他们不可能赚到钱。 但是，是的，他们是”

安德鲁：我的意思是，这听起来像是罐装的，但坦率地说，它们都是。 但我确实认为有些人比其他人更多。 在许多蓝领行业中，为了赢得其他企业的业务，无论是建筑业还是类似的 RFP 流程，我们都在努力利用人工智能来提高盈利能力和利润。 如果您能够利用允许您做到这一点的工具，特别是在竞争激烈的环境中，您可以在定价上更具竞争力，以赢得更多的出价，同时仍然保持高利润。 而那些不关注此类工具的竞争对手可能会坐下来说：“天哪，我们怎么会失去这个？ 他们根本不可能赚到钱。” 但是的，他们是。 他们正在利用人工智能来提高效率。

我在建筑、估算和起飞领域见过人工智能软件。 我见过项目管理软件。 有一个名为 OpenSpace 的工具，你可以在头上戴上摄像头，四处走动，它就会捕捉到施工进度。 我确实相信建筑业有很多唾手可得的成果。 律师事务所也非常遵循传统的方式——大量的纸张、大量的打字。 在生成式人工智能和其他人工智能管理系统之间，我认为它们也已经成熟了。

驾驭下一波浪潮

Liam：在我们结束之前，因为我们处于客户支持领域，所以我总是想问，您最好或最差的客户服务体验是什么？

“利润和流程优先于客户体验”

安德鲁：哦，伙计。 你是从个人角度问的吗，利亚姆？

利亚姆：是的，绝对是。

安德鲁：我戴隐形眼镜。 我喜欢拨打 1-800-CONTACTS 并向他们订购，因为他们的回复速度非常快。 他们面前有我的信息。 他们知道这一切是如何运作的。 达拉斯-沃斯堡地区还有一家非常出色的公司，名为 Moxie Pest Control。 他们为客户提供出色的客户服务，作为客户，我能够亲眼目睹这一点。

最糟糕的客户体验，天哪。 我不知道我是否想让这里的任何人感到震惊，但不幸的是，这种情况太常见了。 将利润和流程置于客户体验之上，这也是我喜欢 Intercom 的另一个原因。 您能够合并流程和经验。 从业务角度来看，它非常易于使用和设置。 从客户方面来看，它提供了如此精彩的响应。 当我看到一家公司的网站并在右下角看到对讲机并且需要使用该东西时，我对我将要体验的东西感觉非常好。

利亚姆：你和公司的下一步计划是什么？ 今年剩下的时间里有什么大的计划或项目吗？

“现在，我正在进行的很多对话都处于 AI 101 级别。 我在接下来的六到九个月，甚至更快的时间里，正在为下一个阶段做准备。”

安德鲁：哦，当然。 我们现在只是想跟上需求。 在过去的六七年里，我们一直在谈论人工智能解决方案作为我们业务产品的一部分。 这有点艰难，因为这是一次更具概念性的对话。 但有了 ChatGPT，生成式人工智能中正在发生的事情，Copilot 周围出现的一些工具，以及谷歌正在做的事情，都变得更加具体。 这背后有令人惊叹的因素。 生产力数字不言而喻。 因此，对我们来说，它正在继续传达信息，推动价值，并准备好通过它来支持我们的客户。

我们也在关注下一波浪潮。 现在，我正在进行的很多对话都处于 AI 101 级别。 在接下来的六到九个月，甚至更早的时间里，我正在为下一个阶段做准备。 我们可以追求哪些大目标？ 还有哪些比较有影响力的事情？ 这些是我们正在努力实现的目标，我们只是努力保持领先地位，以便我们能够以最好的方式为客户提供服务。

利亚姆：人们可以在哪里与你保持联系？ 可能会有很多人想听这个演讲。 人们在哪里可以找到你？

安德鲁：好的，我们的网站是louderco.com。 您还可以在 Instagram 和 LinkedIn 上找到我们。 如果您想通过电子邮件与我联系，请发送电子邮件至 [email protected]。 我很高兴聊天。

利亚姆：安德鲁，非常感谢你今天加入我的行列。

安德鲁：嘿，我很荣幸。 非常感谢你，利亚姆。