了解客户价值：客户满意度和忠诚度的关键

在这个世界上，客户在做出购买决定时总是比较他们对类似产品的感知价值。 你可以在任何地方遇到这种情况。 从决定要参观的餐厅、您的下一辆车，到选择您想使用的合适的数字营销机构。 总是有多种选择可供选择，并且有许多因素在影响该决定的重要作用。 因此，品牌必须更加努力地在他们所做的每一件事中创造和传达价值。

知道客户将获得如此多的其他选择，并且如果品牌无法满足他们的期望和忠诚度，那么他们的忠诚度就会很高。 然后，向我们的客户传达价值，或者了解什么是真正的价值，什么不是，这些都是重要的事情。 这件事有一个简短的说法，那就是客户价值，现在是关于主观感知的，它无法控制，但它可以以某种方式产生影响。

在今天的这篇文章中，我将帮助您了解您需要了解的有关此客户价值的所有内容：客户满意度和忠诚度的关键，包括它的定义、衡量它的方法以及在您的业务中发展它。

什么是客户价值？

客户价值被定义为客户体验的满意度或他们对体验的期望。 这可以通过采取相对于该行动成本的给定行动来完成。 在这种情况下，给定的操作传统上可以理解为购买，可以是注册、投票或访问。 同时，为了在金钱、数据、时间和知识方面获得期望的收益，必须放弃与客户的任何事物相关的成本。

根据维基百科的说法，在市场营销中，存在客户价值主张，它包含供应商承诺客户获得的利益总和，以换取客户的相关付款。 从这里开始，客户价值主张作为潜在价值的承诺发挥作用，这是由企业向其客户提供的，也是客户选择与企业互动的原因。

客户价值也是一个可靠的陈述，它通过告诉解决问题的方法或提高客户的情境质量，以及与竞争对手的差异来说明产品提供的相关性。

如何衡量客户价值？

为了在实践中衡量价值，您必须对商业市场中的价值有一个共同的理解。 在商业市场中，价值是指客户公司为换取市场报价而获得的技术、经济、服务和社会利益的货币价值。

衡量客户价值并不容易。 同时，还有大量的方程和模型来测量它。 首先，您应该调查三个领域来衡量您的客户价值，它们是：

• 财务价值。
• 可预测的价值。
• 软价值。

1.找出客户的财务价值

财务客户价值在您的衡量过程中非常重要，可以根据营业额和成本来定义：

• 营业额：您需要查看客户每年的平均营业额。 例如，当您为您的产品提供年度订阅时，或者当您的产品每年创造一次营业额时。 然后，你应该分散营业额。

• 营销成本：考虑您需要承担哪些营销成本才能让客户满意。 然后，您可以直接将它们归因于客户，例如商务礼品。 有些成本必须由客户分摊，例如，活动、内容或电子邮件活动产生的成本。

• 服务和帐户费用：此外，为了使客户满意，还应包括一些部门。 您需要确定这些服务和账户费用，例如客户服务、物流和账户管理。 然后，问自己有关客户现在需要多少关注的问题。 例如，您可以查看帐户和服务员工的工资百分比来寻找答案。

• 招聘成本：留住客户会让你付出代价，然后招聘他们也会付出代价。 问自己几个问题，比如：你能做些什么来吸引顾客进来？ 通过广告？ 你是怎么花的？ 或者在让客户承诺之前，您需要多少电子邮件和电话？ 当您拥有营销自动化系统时，您会更容易以合理的方式计算出这些成本。

2. 确定可预测的客户价值

当您必须将客户忠诚度转化为硬数据时，绘制出未来的客户价值是您必须确定的事情。 RFM 细分可作为一种细分，在这种情况下可帮助您根据客户的购买行为将客户分组，例如：

• 客户最近多久进行了一次购买？
• 客户多久购买一次？
• 这些购买的平均货币价值是多少？

您应该问自己上述这些问题，以识别客户群。 之后，您将能够分析这些客户群，例如您的忠诚客户、一般忠诚客户和不太忠诚的客户所拥有的协议类型。 然后，只需利用这些信息来计算他们的生命周期价值、未来价值和流失率。

3.确定软客户价值

尽管某些软客户价值（如满意度）可以与硬数据完美匹配，但通过联系客户将它们与财务价值分开映射仍然是一种明智的方式。 您将能够获得：

• 客户满意度（NPS） ：当越来越多的公司制定净推荐值（NPS）并询问客户是否会推荐他们时。 但是，还有一个更吸引人的问题，这就是他们推荐你的原因。 通过问一些问题来确定这个因素，比如：是对品牌的看法吗？ 也是因为他们在公司的经验吗？

• 客户体验：您需要与客户完成一些定性和定量研究。 只需回答一些问题，例如：他们对服务的满意度如何？ 或者他们对您的品牌形象有何看法？ 您的品牌是否有任何附加价值感？ 还是他们觉得获得了足够的关注？

4.客户价值衡量模型

当您能够确定上述所有这些元素时。 这是衡量客户价值的模型。 对于这个问题，最简单的方程式是：

感知价值=感知收益/成本。

这意味着当一组给定的收益或成本也增加时，感知价值将下降。

详细来说，两个相同曝光的相同产品只能在成本上进行竞争。 两种差异化的产品将无法在成本上竞争。 功能并不是区分产品的唯一因素，因为它们可以根据品牌进行区分。

例如，当丰田汽车推出汽车时，作为客户的您会认为它是可靠的，因为丰田汽车是可靠的品牌之一。 当另一家汽车制造商发布几乎相同的汽车时，您对该汽车的客户看法将与您对丰田汽车的看法不同，这可能会使他们难以竞争。

如何建立客户价值模型？

您将需要使用现场价值评估来构建价值模型。 具体来说，将有五个主要步骤：

1. 入门

首先是关于开始的过程，即收集研究团队的正确类型的价值。 在那个团队中，应该有那些拥有产品、现场工程和营销经验的人，以及两三个有远见的销售人员。 当您拥有销售人员时，他们将是了解客户以及如何使用产品的人。

接下来，您应该选择正确的细分市场作为目标。 由于供应商应与至少两个客户进行价值评估，以便他们可以生成初始价值模型。 因此，当您选择从某个细分市场开始时，供应商将与客户建立特别密切的协作关系，以及客户如何利用相关产品或相对简单的产品的非凡知识。

然后，在您接触客户之前，您和您的团队应该考虑客户可以给予和从您那里获得哪些东西，以便您准备好为他们提供激励。

2. 创建价值元素的综合列表

价值元素是那些可以对客户业务中产品的成本和收益产生影响的元素。 从这一步开始，您应该在技术、经济、服务以及社会性质中找到这些元素，然后确保它们在变化中是有形的。

因此，如果您尽可能多地识别各种元素，您和您的团队将能够以更精确的方式估计功能和性能的差异。 因此，您将能够通过为客户提供更多选择来服务，这相对于下一个最佳选择。

通常情况下，价值研究团队必须在客户对相关元素的感知与真实的第一手观察供应商的产品对客户的影响之间进行权衡。 因为您可能无法准确了解客户管理中的所有价值要素。 Alcoa Aerospace 为该公司开发了一个项目，用于培训其销售人员现场价值评估方法。

更重要的是，有趣的事情在于该程序可以帮助销售人员通过要求他们合作完成他们的任务来接近买家。 通过此计划，您将能够增强适用于您自己业务的知识，从而为客户提供激励。

3. 收集数据

当您已经有了价值元素的完整列表时，您应该继续获取每个元素的初始估计值，然后找到以货币计算的价值。

当您通过将团队成员放置在客户组织的关键职能区域一到两周来收集数据时，它被认为很有用。 因此，您可能能够更好地了解实际执行的操作以及当天可能出现的问题。

通常情况下，采购商将无法获得有关供应商正在寻找的数据或信息的信息，他们可能会认为这些信息不存在。 实际上，这里分析需要收集的数据类型应该驻留在不同功能区域的六七个数据库或系统中。

还有另一种情况，您只能通过团队成员搜索数据以四处询问，直到他们遇到知道信息在哪里的个人。 具体来说，由公司各个职能领域的代表组成焦点小组，这将是发现数据的有效机制。

此外，价值研究团队在获取其他信息来源时应该需要创造力。 当您刚刚与供应商公司合作时，独立的行业顾问或知识渊博的人员可能是很好的来源。 例如，社会元素的价值，如更加安心，通常很难用金钱来表达。

事实上，大多数供应商选择不尝试将货币金额分配给社会元素。 他们只是选择将这些元素放在一边，并在他们完成呈现定量结果后以定性的方式与客户讨论它们。

4. 验证模型并了解估计的方差

当供应商完成初始价值模型的创建后，它应该通过与细分市场中的其他客户或潜在客户进行额外的评估来验证它。 通过进行进一步的评估，供应商将能够确定其价值估计以及对其市场产品价值的理解因客户的应用、能力和使用而异。

此外，当供应商进行额外的价值评估时，它将能够促进更深入地了解需要使用第一手数据的地方以及依赖客户感知的地方。 当供应商进行额外评估时，该人将有机会了解其产品提供的价值如何因不同类型的客户而异。

多亏了这一点，供应商将能够生成一个包含价值估计以及单个客户特征的数据库，这可能会影响所有参与公司的这些估计。 当所有的数据收集在一起时，供应商可以查看它们，然后定义描述符，这些描述符比其他的影响更大。

因此，供应商将有机会在选择具有卓越价值的产品时追求这些客户以及潜在客户。

5. 生成基于价值的销售工具

供应商有权利用价值模型来告知和指导他们自己的决策。 更重要的是，他们还具有生成有说服力的销售工具的能力。 例如，有一个价值案例历史是常见的销售工具。 为了更详细地了解，他们编写了记录客户从使用供应商的市场产品中获得的成本节约或附加价值的账目。

此外，还有一种价值评估工具，可以作为供应商在咨询销售方法中提供的服务发挥作用。 例如，供应商可以利用它为销售人员生成电子表格软件应用程序，以便他们可以在现场与膝上型计算机一起使用该应用程序来评估产品对特定客户的潜在价值。

如何开发越来越多的客户价值？

增加价值主张

客户获得的价值等于他们可以从产品或服务中获得的优势减去其成本。 因此，您应该首先考虑您在市场上所知道的所有提供您所提供产品的企业。 你的价值主张是你赢得他们的地方。 然后，您可以通过尝试传达使您与众不同的原因并不断工作来增强您的价值主张。 具体来说，您可以执行一些操作：

• 定义你现在拥有和擅长的方面。
• 在所有沟通中明确确定您的价值主张。
• 向您的客户提出他们选择向您购买的原因的问题，然后将反馈作为提升您的价值主张的一种手段。
• 尝试用真实数据量化你的价值。
• 尝试提供服务的好处，以便客户可以看到价值。

细分您的受众

每个客户对价值以及他们认为重要的因素都有不同的看法。 您最好同样确定影响不同细分市场的因素。

根据季节、地理、人口统计以及某些产品属性，价值可能会发生变化。 试着根据他们的价值来细分你的受众，然后编辑你给他们每个人的信息。 就像您可以让成年人以与青少年完全不同的方式将其视为价值一样。

不要只关注价格

价格是一个重要因素，但仅在价格上与竞争对手竞争是不明智的。 事实上，有很多人在觉得花钱值得的时候，会立刻付更多的钱。 当客户感到满意时，他们将能够从您的产品中感知到很多价值，并有兴趣与您交谈。 当遇到不满意的客户认为价值对他们毫无意义时，即使他们让您提供最低价格，他们仍然不满意并且不愿意合作。

因此，基于确保客户获得价值来设定价格是最大化您的收益的好方法。 最好是中间，但不是最低，只是尝试以双赢的价格向客户传达价值。

专注于为客户提供最大价值

您的资源、服务团队以及销售人员无法在您的整个客户群中平均分配，更不用说期待良好的回报了。 因此，最好专注于客户并为他们提供最大的价值，作为您在上面刚刚确定的受众细分的回报。

同时，尝试将尽可能多的资源用于与现有客户建立关系而不是收购。 因为您的客户是当前利润的来源，也是您未来增长的基础。 更重要的是，留住客户的成本低于获得新客户的成本。 凭借出色的服务，您将能够从长远来看提高终身客户价值。

结论

最后，通过将市场细分为细分市场，深入了解每个细分受众群并了解他们最紧迫的需求以及他们认为有价值的东西，从而充分了解您的市场，是构建强大价值主张的有效方法。 我真的希望这些话会给您一些思考，一个简单的结论，将以有意义的方式影响您的业务。

希望我今天关于了解客户价值的文章：客户满意度和忠诚度的关键为您提供了足够的信息来开始定义您的客户价值的过程。 如果您有任何问题，请不要害羞与我们联系。 我们将帮助您。

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