UCaaS 与 CCaaS：有什么区别？

在比较 UCaaS 和 CCaaS 时，重要的是要了解它们的相似之处和不同之处。 如果您正在购买一种新的解决方案来替代您的 PBX、呼叫中心或两者兼而有之，您可能会发现自己身处一个充满新术语的世界。

在这篇文章中，我们将解释这些新术语的含义。 而且，在此过程中，我们将突出显示差异，以便您确切了解您正在查看的技术。

让我们从 UCaaS（统一通信即服务）开始。

什么是 UCaaS？

UCaaS 代表统一通信即服务。 如果您已经知道这些术语的含义，那就太好了。 让我们为您分解它们：

统一通信（通常简称为统一通信）是一套结合了通用通信工具的服务。 想想电话、即时通讯等。

“即服务”元素是指交付方法。 您的办公室或服务器机房中可能存储有物理电话系统。 这称为“本地”，是为您的企业提供电话服务的常用/传统方式。

UCaaS 不是购买物理电话系统，而是通过云交付的软件版本。 这样，您就可以订阅所需的功能和服务。

您无需安装可能有一天会使用的设备，而是可以访问所需的一切。 由于您可以订阅不同的定价层，因此始终可以选择附加或升级。

可以把它想象成从录像带和 DVD 到 Netflix 和 Disney+ 的转变。 这就是服务。

结合起来，您将获得 UCaaS。 像订阅模型一样交付统一通信。

例如，Nextiva 的 UCaaS 协作平台包括以下功能：

• 视频通话
• 语音电话
• 屏幕共享
• 群组消息
• 存在/状态
• 直接消息 (DM)
• 团队任务跟踪
• 文件共享
• 通话录音
• 音频会议
• 视频会议
• 来电报告

让 UCaaS 具有吸引力的并不是单一功能。 这是他们都聚在一起的时候。 那是统一的部分。

UCaaS 的例子

您可能已经在使用现场电话系统形式的统一通信解决方案。 常见的例子包括：

• 阿瓦亚
• 敏迪
• 思科
• 松下
• LG
• 三星
• 爱立信

这些都是可能具有统一通信组件的电话系统的所有示例。 但它们并不都提供 UCaaS 服务。

一些 UCaaS 供应商包括那些在统一通信中具有过去的供应商，但其他供应商则是云优先的。 是那些专注于即服务模型的人。

云优先的 UCaaS 供应商包括：

• Nextiva
• 环中央
• 8×8
• 微软
• 飞涨
• 谷歌
• 拨号盘
• Vonage

UCaaS 有什么好处

UCaaS 的好处包括提高生产力和更好的沟通方式。 这包括内部和外部通信。

从内部角度来看，每个人都使用同一个应用程序来聊天、通话和主持会议。 在这个应用程序中，您可以获得将您的电话系统从呼叫者转变为生产力推动者的功能（如屏幕共享和通话记录）。

从外部的角度来看，UCaaS 升级了现有的电话系统功能以包含现代云功能。 企业能够接听更多电话，并更好地了解他们的通信资产。

统一通信 (UCaaS) 的云选项的优势包括：

• 运行成本低于本地
• 用户数量的灵活性
• 快速访问新功能
• 许可证之间的灵活性
• 无维护费
• 高扩展性

什么是 CCaaS？

CCaaS 代表联络中心即服务，是一种基于订阅的软件程序，可将所有客户联络渠道连接到一个界面中。 CCaaS 是呼叫中心的下一步，它允许您通过电话、短信或聊天与客户沟通，所有这些都来自一个平台。

就像呼叫中心软件一样，您的座席有一个界面来拨打、接听和管理电话。 除此之外，他们还可以访问其他联系渠道，如电子邮件、网络聊天、短信和社交媒体。 这称为多通道。

这意味着您可以在客户使用的渠道上为他们提供服务，而不是强迫他们给您打电话。

为什么这很重要？ 人们很忙。 人们有偏好。 最终，人们希望以最方便、阻力最小的方式与您联系。

这可能仍然是一个传统的电话。 事实上，51% 的人仍然更喜欢语音通话，而不是任何其他形式的交流。 但这并不是说当前和下一代会同意。

68% 的千禧一代承认每天发短信“很多”。 这包括 SMS、WhatsApp、Telegram 和更多的短信服务。 Z 世代更喜欢“面对面”的交流，包括视频通话。

电子邮件仍然是最常用的非实时通信方式，拥有超过 25 亿用户。 Meta（前身为 Facebook）上大约有 4484 万人活跃。

在这里很容易得出一个快速的结论。 使您的联系渠道多样化是一件轻而易举的事。

这正是多渠道云联络中心所做的。

例如，Nextiva 的云联络中心帮助客户服务座席以更高的质量服务更多座席。

无论客户互动的渠道如何，都没有妥协。 由于智能路由技术与多渠道联系处理相结合，座席没有额外的等待时间。

在 CCaaS 软件中寻找的功能包括：

• 基于技能的路由
• 统一报告
• 屏幕弹出
• 支持语音的 IVR
• 点击通话
• 劳动力管理
• 劳动力优化
• 质量监控
• 客户关系管理整合
• 多渠道管理

CCaaS 有什么好处？

就像 UCaaS 的好处一样，CCaaS 引入了更好、更高效的通信方式。 借助 CCaaS，可以将重点放在代理与客户的沟通上。

借助电子邮件、网络聊天、短信和社交媒体等多渠道联系方式，您可以随时随地为客户提供服务。 当他们接通一个从未与他们交谈过的代理人时，不再需要排长队或重复自己。

由于云允许集成，您可以在代理桌面和 CRM 或其他业务线应用程序之间共享数据。 这使代理能够提供前所未有的客户体验。

座席提供个性化体验，无需重复信息。

这些数据还触发分析以预测行动并通知变化。 在尝试改进 KPI 和指标时，没有更多的直觉。 您可以进行数据支持的更改或让技术为您处理这些更改。

例如，智能虚拟代理可以处理常规且不需要人工操作的大量呼叫。 诸如开放时间之类的事情只有一种可能的结果，因此您可以腾出代理来在需要的地方添加人情味。

另外，不要忘记 CCaaS 是一种云订阅模式。 所以没有现场设备（耳机除外）。

UCaaS 和 CCaaS 有什么区别？

区分 UCaaS 和 CCaaS 之间的差异非常重要，以确保您做出正确的选择。

以下是五个关键区别，有助于明确这一点：

#1 UCaaS 专注于内部通信服务

同时还包括 PSTN 连接，UCaaS 简化了您的内部通信流程。

你打电话给同事，留下语音邮件，直到你在食堂碰到他们才收到他们的消息的日子已经一去不复返了。 您可以在呼叫他们之前检查他们的在线状态（可用、忙碌、免打扰、离线），而不是浪费时间尝试联系他们。

或者，如果您不需要他们的声音，请向他们发送即时消息。 这可能只是为了检查它们是否可用，或者可能是因为您可以获得所需的东西而不会中断他们的工作流程。

当需要实时通信时，您可以将该即时消息转换为音频或视频通话。

#2 CCaaS 专注于与客户的沟通，让您在客户闲逛的地方为他们提供服务

CCaaS 有助于简化工作流程，让您的客户走上阻力最小的道路。

虽然速度本身并不是任何客户服务团队的目标，但当您能够有效地解决问题时，您就可以提供更好的客户体验。

在某些情况下，如果您只需要一个呼叫队列，您可以使用 UCaaS 解决方案来运行一个基本的呼叫中心。 呼叫者可以选择他们需要的选项并被路由到该呼叫组中配置的用户。 但是，当您提供多个入站渠道与您联系时，CCaaS 就会发挥作用。

CCaaS 不仅可以为您的技术支持团队提供电话号码，还可以让您在您的网站上提供实时聊天、向熟练的代理发送电子邮件以及通过他们使用的社交媒体渠道直接联系。

人们很忙。 当他们有更简单的选择时，没有人愿意排队等候。

#3 CCaaS 可以是全渠道的

我们已经多次提到多渠道。 那么，什么是全渠道联络中心？

在这里，我们谈论的是确保跨渠道对话得到连接。 无论您的客户使用哪个渠道，或者他们是否在多个渠道之间切换，所有交互和信息都会在代理之间共享。

这意味着不再存在有人在您的网站上聊天、发送电子邮件进行跟进、然后在第二天致电但代理无法跟踪之前的对话的情况。

一些服务提供商只支持多渠道。 虽然多渠道可能适合某些企业，但严肃的 CCaaS 提供商将提供多渠道和全渠道联络中心选项。

#4 UCaaS 往往开箱即用

除了将电话号码和姓名放在一起之外，UCaaS 是即插即用的。 除了很少有东西可以插入！

除非您需要手机，否则您下载桌面或移动应用程序，并且您的软件预装了通话功能和协作功能。

另一方面，CCaaS 有时需要自定义配置，以便您可以定制可用渠道和呼叫路由来简化客户的旅程。 当您花时间寻找最佳路径时，客户将获得更好的体验。

#5 CCaaS 提供无限定制

当您第一次实施 CCaaS 解决方案时，它不一定是您的最终答案。

您今天配置的内容可能与您的客户想要访问您的团队的方式不同。

没关系。 每次客户交互都提供数据，帮助您决定下一步做什么和改变什么。

最好的 CCaaS 软件包括自动化和集成，可以帮助代理更好地为客户服务。

当您设置特定的 KPI 时，报告会显示您需要更改的内容以及工作流在哪里变得拥挤。

最好的客户体验是不断改进的体验。

“在客户体验方面，您总是可以做一些其他事情来改善您正在做的事情，并为您的客户提供持续改进的体验。”

• Orange Business Systems 的商业咨询总监 Philipp Ringgenberg。

UCaaS 和 CCaaS 有何相似之处？

由于两者都是通信技术并且都通过云部署，UCaaS 和 CCaaS 之间有很多相似之处。

UCaaS 和 CCaaS 都包括以下内容：

• 基于云的
• 即服务部署模型
• 两者都改善了外部沟通
• 能够集成平台和应用程序
• 能够在需要时扩大和缩小用户
• 用于控制通话和协作的桌面/移动应用程序

考虑到这些相似之处，最大的问题是您需要 UCaaS 还是 CCaaS。

您应该选择 UCaaS 还是 CCaaS？

选择 UCaaS 或 CCaaS 并不像选择红色或蓝色。 有几个因素在起作用。

在阅读这篇博文时，您将确定您的业务中最需要哪些组件。

在以下情况下选择 UCaaS：

• 您的重点是简化内部沟通
• 您想更好地与同行合作
• 您不填写来自客户的查询

在以下情况下选择 CCaaS：

• 您的重点是改善客户体验
• 您需要将呼叫中心升级为多渠道
• 您无需改善内部沟通

很可能，它可能是你需要的。

那么，这是否意味着您需要单独的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案？

它可能。 但是，如果您在每个类别中选择同类最佳，您最终可能会得到不同的解决方案，这些解决方案不会相互交流。

Nextiva 的独特之处在于它为 UCaaS 和 CCaaS 提供了单一来源。

当您集成 UCaaS 和 CCaaS 时，每个人都会受益。 通过组合应用程序，您的一线代理可以访问主题专家，并且所有数据都可以在应用程序之间传递。

没有断开连接，内部和外部沟通共同改善。

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