将购物者转变为拥护者：最大限度地保留客户的策略

为您的电子商务商店带来流量是一项杰出的成就，但真正的成功在于确保客户回头客。如果不优先考虑保留，您就会错失大量收入。现在应该专注于建立忠诚度而不是获取新客户并优化您的客户终身价值 (CLV)。

本指南由我们的 Shopify Plus 电子商务机构创建，提供了行之有效的策略，可将偶尔的买家转变为忠诚的长期客户，同时支持可持续的业务增长。

保留的价值：为什么忠诚的客户是您的金矿

吸引新客户的成本可能是留住现有客户的 5 到 25 倍。忠诚的客户会更频繁地消费、推荐您的品牌并提高盈利能力。保留并不是一种额外的奖励；而是一种奖励。这是业务蓬勃发展的基石。

什么是客户终身价值 (CLV) 以及为什么它很重要？

客户终身价值 (CLV) 是客户在与您的品牌互动过程中产生的总收入。更高的 CLV 意味着更高的利润并减少对昂贵的客户获取工作的依赖。

如何计算CLV： CLV=平均购买价值×平均购买频率×客户寿命

例如，如果客户每次购买花费 100 欧元，每年购买四次，并保持客户身份两年，则他们的 CLV 将为 100 欧元 × 4 × 2 = 800 欧元。

为什么保留胜过收购

• 更低的成本，更高的回报：虽然获取新客户的成本可能很高，但保留现有客户可以创造稳定的增长并减少营销费用。
• 更多支出：回头客的价值更高——他们的平均支出比新买家多 67%。
• 更高的利润率：仅将保留率提高 5% 即可将利润从 25% 提高到 95%。

现实世界的例子：亚马逊的成功建立在留住客户的基础上，利用 Prime 会员资格、个性化推荐和轻松的购物体验等功能。任何规模的企业都可以利用这些想法。

行之有效的保留策略可提高您的 CLV

创建忠诚度计划

为什么有效：客户感到受到重视，忠诚度计划鼓励重复购买。

如何实施：

• 引入基于积分的奖励系统，例如折扣或免费物品。
• 为忠实购物者提供专属福利，例如会员专享促销或免费送货。

例如：星巴克奖励计划让忠诚度成为一种日常习惯，每次购买均可获得积分，从而获得免费物品和独家优惠。

提供个性化体验

为什么有效：个性化互动向客户表明您关心他们的需求。

如何实施：

• 使用购买历史记录来推荐客户可能喜欢的产品。
• 为生日或周年纪念日等活动发送特别优惠。

示例： Netflix 对其推荐进行个性化，使客户可以轻松返回以获取更多内容。

提供一流的客户支持

为什么有效：即使在困难时期，卓越的客户服务也能建立信任并确保忠诚度。

如何实施：

• 通过实时聊天或自动助理提供 24/7 支持。
• 培训员工超越客户。

示例： Apple 的客户支持以其卓越的关怀而闻名，提供店内帮助、在线聊天和轻松的产品交换。

购买后吸引客户

为什么有效：购买后进行跟进可以加强关系并保持客户参与度。

如何实施：

• 发送感谢信、产品保养说明或使用提示。
• 通过调查收集反馈以改进未来的服务。

示例： Warby Parker 根据顾客购买的眼镜提供风格建议。

围绕您的品牌培育社区

为什么有效：客户喜欢与志同道合的人联系并感觉自己是社区的一部分。

如何实施：

• 创建社交媒体群组，供用户分享故事和经历。
• 鼓励用户生成内容，例如评论或社交媒体帖子。

示例： Lululemon 的社区驱动方法包括当地健身活动和社交媒体挑战。

提供集成的全渠道体验

为什么有效：跨多个接触点的无缝体验可以保持客户的忠诚度和满意度。

如何实施：

• 确保客户可以在线或在店内取货。
• 跨设备同步购物车以便轻松转换。

示例：百思买允许客户轻松在线检查产品库存、在线购买或在店内提货。

激励推荐

为什么有效：推荐计划将满意的客户转变为品牌拥护者，帮助您发展业务。

如何实施：

• 通过折扣、积分或免费赠品奖励推荐新客户的客户。
• 通过易于共享的链接简化推荐流程。

示例： Airbnb 通过向邀请朋友加入平台的用户提供旅行积分来鼓励推荐。

通过技术提高客户保留率

到 2025 年，电子商务品牌将通过利用技术提高客户保留率而蓬勃发展。这不仅仅是自动化任务，而是提供个性化、流畅的体验，以保持客户的忠诚度和参与度。

利用人工智能实现个性化体验

人工智能是预测客户需求并提供定制体验的强大工具。

关键策略：

• 使用人工智能进行个性化产品推荐。
• 自动发送相关更新的电子邮件，例如补货或特别优惠。
• 识别有风险的客户并通过特殊激励措施吸引他们。

示例：Netflix 的个性化推荐让用户不断回头。您可以创建类似的系统来推荐符合客户兴趣的产品。

利用 CRM 进行有针对性的保留活动

HubSpot 等 CRM 平台可提供宝贵的客户洞察，使您能够制定量身定制的保留策略。

关键策略：

• 按购买行为细分客户，以发送有针对性的消息。
• 自动发送后续电子邮件，例如生日优惠或忠诚度奖励。
• 审查客户互动以调整您的方法。

示例：Shopify 的 CRM 系统可帮助品牌创建个性化营销活动，例如根据之前的购买情况推荐配件。

使用聊天机器人进行即时客户服务

聊天机器人对于提供即时支持和增强购物体验至关重要。

关键策略：

• 使用聊天机器人来解答常见问题、订单跟踪和基本故障排除。
• 在对话中纳入人工智能驱动的建议。
• 确保将复杂问题轻松移交给人工代理。

示例：丝芙兰的聊天机器人帮助顾客快速高效地找到产品，使购物体验更具互动性。

使用数据分析来制定策略

分析对于了解客户行为和改善保留工作至关重要。

关键策略：

• 跟踪保留指标，例如客户保留率 (CRR) 和生命周期价值 (CLV)。
• 使用热图来查明网站上的用户体验问题。
• 根据数据洞察完善营销活动。

示例：Mixpanel 和 Google Analytics 等工具可帮助企业进行数据驱动的调整，以改善用户旅程并减少流失。

自动化保留活动以实现一致的参与度

自动化可确保即使您很忙，客户也能与您的品牌保持联系。

关键策略：

• 发送包含产品提示或建议的购买后电子邮件。
• 自动提醒补货或独家优惠。
• 为停止参与的客户制定赢回活动。

示例：Warby Parker 的售后电子邮件包括风格提示和重新订购提醒，促进持续参与。

提供统一的多渠道体验

确保您的客户在所有线上或线下平台上获得无缝体验。

关键策略：

• 跨设备同步购物车和偏好设置。
• 为了方便起见，提供在线购买、店内提货 (BOPIS) 等服务。
• 优化您的网站以获得完美的移动体验。

示例：耐克的应用程序和店内集成提供了流畅的体验，允许客户跨不同渠道无缝购物和跟踪订单。

追踪保留策略的成功

为了持续改进，跟踪保留策略的绩效至关重要。

关键指标：

• 客户保留率 (CRR)：这显示了随着时间的推移有多少客户对您的品牌保持忠诚。
• 重复购买率 (RPR)：衡量客户再次购买的频率。
• 客户终身价值 (CLV)：计算客户在整个关系中为您的企业带来的总价值。
• 净推荐值 (NPS)：这揭示了您的客户向其他人推荐您的品牌的可能性。

追踪工具：

• Google Analytics 为您提供有关用户行为和网站性能的详细数据。
• HubSpot 或 Salesforce 等 CRM 系统可帮助您跟踪客户互动和参与水平。
• 通过 Typeform 等工具进行调查，收集客户的直接反馈，以完善您的方法。

最后的想法：培养忠诚度以实现可持续增长

客户保留不仅仅是重复购买；它将一次性购买者转变为终身拥护者。通过创造定制体验、建立信任和提供卓越的服务，您可以提高客户终身价值并让您的电子商务业务取得持久成功。各种规模的企业，无论是否有大量预算，都可以使用这些技术。

主要见解：

• 衡量保留指标以评估哪些内容有效以及哪些地方需要改进。
• 利用技术创造与客户产生共鸣的个性化体验。
• 专注于提供真正的价值以提高客户忠诚度。
• 根据客户的直接反馈不断完善您的策略。

您的电子商务企业准备好提高保留率了吗？首先将上述策略付诸实施。如果您需要专家指导，我们的 Shopify Plus 开发机构随时为您提供每一步的帮助。