与 Peak Support 的 Hannah Steiman 一起培训下一代支持领导者

从技术革命和不断上升的客户期望到复杂的变革管理——在当今快节奏的世界中，支持团队面临着许多挑战。 当风险如此之大时，领导力支持不仅是一种优势，而且是一种必要。

啊，天生的领导者这个古老的概念——一种神话生物，在出生时就被赋予了力量，天生具有坚定不移的魅力、智慧、果断和一种让整个母性立即感受到的威严存在。病房。 当然，我们开玩笑。 根据经验，我们知道，是的，有些人似乎确实比其他人更有天生的领导能力。 但领导技能不仅仅是遗传的天赋——它们绝对可以随着时间的推移而被教授、培养和掌握。

今天的嘉宾汉娜·斯泰曼 (Hannah Steiman) 对此深信不疑。 Hannah 是 Peak Support 的总裁兼首席战略官，这是一个业务流程外包 (BPO) 集团，帮助快速发展的公司通过摆脱客户服务、技术支持和后台管理来提供卓越的客户体验。 这意味着他们所做的很大一部分工作是雇用和培训客户支持团队，小至四到五个代理，大至 500 人。

“通过正确的流程，您可以为下一代领导者奠定坚实的基础，以有效指导他们的团队应对市场变化”

客户服务行业的许多人都是从头开始学习的，通常很少甚至没有正式培训、高级学位或广泛的领导背景。 所以，一切都回到了训练上。 通过正确的流程，您可以为下一代领导者奠定坚实的基础，以有效指导他们的团队应对市场变化，平衡创新需求与一致性和可靠性要求，并最终为客户提供一流的体验。

在今天的节目中，我们与汉娜坐下来讨论了领导力支持以及为什么它对于高增长公司的支持团队至关重要。

以下是一些关键要点：

• 为了保持卓越的客户体验，支持团队领导者需要鼓励积极主动，有效地培训和指导座席，并促进团队参与。
• 优秀的支持领导者应该具有积极主动的思维，为团队设定清晰的愿景来激励他们，开辟清晰的沟通渠道，并促进道德决策。
• 公司高层领导积极参与培训课程有助于与下一代领导者互动并建立关系。
• 在支持团队中实现变革的最佳方法是获得关键影响者的支持，鼓励透明的沟通和反馈，并解释其背后的原因。
• 在保持支持运营一致性的同时进行创新，需要将这些目标与公司的使命和核心价值观保持一致，并让员工参与变革过程。

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一路领先

Liam Geraghty：您好，欢迎来到 Inside Intercom。 我是利亚姆·杰拉蒂。 Peak Support 总裁兼首席战略官 Hannah Steiman 也参加了今天的节目。 Peak Support 是一家专门为高增长企业提供客户服务团队的外包公司。 汉娜，非常欢迎你来到这个节目。

汉娜·斯泰曼：非常感谢你，利亚姆。 很高兴来到这里。

Liam：让我们进入今天的主题。 为什么有效的领导力支持对于高增长公司的支持团队至关重要？

“这是我喜欢这个行业的原因之一——人们从头开始工作。 这意味着，如果你希望你的领导者接受培训，他们就必须从你那里得到培训”

汉娜：客户支持团队通常很大。 无论公司规模大小，它都可能是公司中最大的团队。 因此，作为 BPO，我们提供多达 500 名或更多代理的团队，但我们也为团队中拥有四到五名客户服务代理的公司提供服务。 在那些大公司中，如果他们正在扩大规模，我们可能需要在一个月内雇用 10 名领导者。 但较小团队的领导力需求有时同样重要，甚至更重要，因为如果你是一个五人团队，那么你就是一家初创公司，你正在成长，你正在转型。 每天，您都可能会收到以前从未见过的问题； 每周或每月，你都可能会发生转变； 事情不断变化。 您需要合适的领导才能确保您的客户服务团队能够适应您的规模。

领导力培训对于客户体验和支持行业特别重要的另一个原因是，很多人甚至没有大学学位就进入了这个行业。 因此，大多数人进来时都没有接受过正式的领导力培训，也没有在其他公司工作过。 这是我喜欢这个行业的原因之一——人们从头开始工作。 这意味着，如果你希望你的领导者接受培训，他们就必须从你那里得到培训。

“特工们被教导要遵守规则。 他们有一本这么大的规则书，他们被教导要遵守它，如果他们偏离它就会受到惩罚”

利亚姆：我喜欢这个。 支持团队领导在维持卓越的客户体验时面临哪些常见挑战？ 领导力支持如何应对这些挑战？

汉娜：是的，绝对是。 我认为一大挑战是主动性。 特工已被教导要遵守规则。 他们有一本这么大的规则书，他们被教导要遵守它，如果违反它就会受到惩罚。 对于我们和我们的客户来说，我们需要愿意举手的人，批判性地思考他们被告知要遵循的流程，并说：“嘿，你知道吗？ 我认为这没有道理。 我认为我们可以做一些更好的事情。” 这是一件大事——培训或在某些情况下重新培训人们成为主动解决问题的人。 这就是这个角色如此有价值的原因。

另一部分是对代理人的持续指导。 支持的另一个好处是您拥有大量数据和客户反馈。 您可以说：“嘿，代理本周在 KPI 上出现了下滑； 该特工拥有更多 DSAT。” 但如果您不积极利用这些数据来进行改进，那么所有这些数据都毫无价值。 因此，这是关于培训团队领导者如何识别绩效挑战并有效地指导座席。 提供反馈的有效方法有哪些？

我要说的最后一件事是订婚。 吸引团队。 我们认为快乐的座席可以带来最好的结果，但吸引和激励团队并不一定是每个人都天生具备的技能。 很多时候，人们过去有过非常糟糕的榜样。 您可以在以下方面培训新领导者：如何激励团队？ 你如何吸引团队？ 最佳实践是什么？

技能和策略

利亚姆：你谈到了技能。 支持团队领导者有效领导团队应具备哪些关键技能和品质？

“作为领导者，你正在努力实现的北极星是什么，这样你才能真正成为团队的榜样？”

汉娜：是的，这是一个很好的问题。 我应该说，从根本上来说，我们相信领导力是可以传授的。 领导者是后天培养的，而不是天生的。 研究实际上支持了这一点。 研究表明，大多数领导技能都是可以学习和传授的。 第一个，也是我们领导力培训的起点，是积极主动的思考。 正如我之前所说，领导者不会说：“事情就是这样。” 领导者说：“我有代理权，我可以改变这一点。” 这就是我们希望我们的领导人所做的。 我们预先设定了这一期望。

第二部分是设定愿景——设定团队可以努力实现的北极星。 其中很多都是从为自己设定愿景开始的。 作为领导者，您正在努力实现的北极星是什么，这样您才能真正成为团队的榜样？ 下一部分将激励团队朝着这一愿景努力。 您如何制定并执行计划以实际完成该任务？ 您如何与您的团队进行清晰的沟通？ 然后，最后一部分是道德。 团队成员和经理每天面临许多不同的道德决策。 我们如何处理这些决定？

Liam：在 Peak Support，您如何进行领导力发展和支持，以确保您的支持团队领导者为自己的角色做好充分准备？

汉娜：有很多很棒的第三方程序。 目前，我们选择在内部建立领导力培训，因为领导力是我们工作的核心。 我们出售团队，因此我们的实力取决于我们的一线领导者。 对我们来说，直接参与他们的培训非常重要。 因此，我们为新领导者提供了为期两天的培训，涵盖所有这些主题。

我们也采取了不同的做法。 多年来我们一直在尝试它。 我们过去每两周进行一次会议，并提前阅读。 因此，在四到六个月内举行了八次会议。 我认为这对很多公司都有效。 事实上，如果人们想下载的话，我们的课程完全在线提供。

“很多 C 级领导会说，‘哦，那不是我的工作。 我没有时间这么做。 但对我们来说，与下一代领导者接触是你可以利用时间做的最有价值的事情之一”

我们面临的问题是我们需要培训太多人，以至于四到六个月的培训计划根本行不通。 因此，我们基本上已经将其压缩为两天。 当有准备工作时，人们只是将其作为计划的一部分。 这不是我们唯一的训练。 我们还有数据分析培训，还有额外的沟通练习，但这是我们领导力培训计划的核心。

利亚姆：那太好了。 您认为有哪些特别成功的具体领导力发展策略或计划的例子吗？

汉娜：是的，我们做的一件非常成功的事情是很多公司没有做的，那就是我们有很多来自公司的高层领导参与了培训。 过去，我们每次会议都会有我自己或我们的首席执行官出席。 现在它已经浓缩，我们正在研究一种新方法，希望团队中的其他高级领导也能参与进来。 但我认为这非常重要。 许多 C 级领导会说：“哦，那不是我的工作。 我没有时间做这个。” 但对我们来说，与下一代领导者接触是您可以利用时间做的最有价值的事情之一。 您正在培训他们，您正在教导他们，并且您正在从他们那里获得反馈。 您正在与他们建立关系，因此他们了解您并且可以在需要时来找您。 让高层领导参与其中的做法对我们来说非常有效。

Ch-ch-变化

Liam：我们提到我们还将讨论一下变革管理，因为我认为这个主题没有得到应有的探讨，而且它通常是支持运营的一个关键方面。 您建议采取哪些策略来有效管理支持团队内的变更以维持服务质量？

汉娜：我们一直在处理这个问题。 我们有 50 个客户，总有一些客户正在经历某种变化。 我们内部也有这样的做法——我们将 1000 名承包商转为员工。 这对我们来说是一个巨大的内部变革管理挑战，我们学到了很多经验教训，现在我们每次实施变革时都会尝试应用这些经验教训。 其中之一就是获得认同。 首先与关键领导者和有影响力的人接触并获得他们的支持，因为他们将帮助其他人加入。

“每次有机会，我们都会谈论我们正在做的事情，向他们展示香肠是如何制作的，这样他们就会被带到一起，并总是分享原因”

我想说，另一个是反馈。 我们往往非常透明。 例如，当我们的首席财务官丹尼领导这个项目时，我们正在改变每个人的薪酬结构。 人们获得报酬的方式将会改变，他们会得到福利，但税收将从他们的工资中扣除，所以这是一个很大的转变，你必须做对，否则你就有可能失去一大笔钱。团队。 因此，我们实际上会去找人们说：“嘿，这就是我们正在考虑的薪酬结构。 您可以获得更多好处，但需要付出一些代价。 你的基本工资可能会低一些。 或者，我们可以在这里支付您的基本工资，但我们可能会在这里放弃一些福利。 您对人寿保险的重视程度如何？ 你对 X、Y、Z 的评价是多少？” 我们非常透明。 起初，我们的首席财务官丹尼说，“我们不能召开焦点小组并询问人们想要得到多少报酬。” 但这基本上就是我们所做的，并且我们从中得到了大量非常有价值的反馈。 我们得到了支持。 因此，现在，当我们说“这就是我们决定要做的事情”时，人们会觉得他们的声音作为该过程的一部分被听到。

另一点是你不能过度沟通。 每次有机会，我们都会谈论我们正在做的事情，向他们展示香肠是如何制作的，这样他们就会被带到一起，并总是分享原因。 这是人们忘记的事情。 说：“我们为什么要这样做？” 我们这样做是为了我们的客户，我们这样做是为了我们想要获得利益的团队成员，我们这样做是为了我们作为一家公司的长期稳定。 并且每次都强化这一点。 即使你觉得自己已经说了一百万遍，你也必须再说一遍。

利亚姆：我喜欢这个。 您如何平衡支持运营的创新和适应需求与客户支持的一致性和可靠性要求？

“你必须确保他们参与到变革中。 你不能只是说，‘你的工作现在不同了，走吧’”

汉娜：是的，我想我们真的觉得这不是非此即彼——而是两者兼而有之。 你必须创新，而且必须可靠。 我们的核心价值观之一是投资促进增长。 我们始终将其与我们的使命宣言和核心价值观联系起来。 因此，我们的使命是让我们的团队能够创新并超越客户的期望。 我们的使命是创新。 我们的使命是提供超出预期的服务。 我们的核心价值观——投资促进增长就是其中之一。 令人惊叹的目标是另一回事。 始终将事情与此联系起来。 而且你不会只是让你的使命和核心价值观束之高阁——你要真正地谈论它们。 这是分享我们这样做的原因的一部分。

您不只是在您的团队中推出一项新的创新，并期望他们立即适应。 你还必须做我们之前讨论过的所有这些事情——保持透明、获得支持、分享原因并获得反馈。 你必须确保他们参与到这一变革中。 你不能只是说：“你的工作现在不同了，走吧。” 你必须像对待成年人一样对待你的员工。 成年人想知道他们为什么要做某事并希望拥有代理权。 事实上，孩子们也是如此。 人类想要选择。 他们想要有代理权。 他们想要感觉自己正在做一些有意义的事情。

Liam：是否有可能让这些支持团队成员和领导者适应变化，同时保持高质量的客户支持？ 这些事情可能同时发生吗？

汉娜：是的，我想是的。 绝对地。 我认为这在一定程度上只是强化了这种需求。 “嘿，我们正在经历这种变化，但与此同时，我们必须交付成果，因为我们的目标是适应未来。” 如果我们不为客户提供服务，未来就不会存在。 或者，如果您是一家公司，如果我们不为客户提供服务，未来将不复存在。 所以，我认为这就是所有这些要素。 我们必须激励我们的团队去做我们现在需要他们做的事情，同时我们还要让他们为变革做好准备。

就地与客户会面

Liam：在我们结束之前，我很想了解您对人工智能和客户支持的想法。

汉娜：是的，绝对是。 几年前，我们试图让一些客户采用人工智能，但他们并不感兴趣，而现在，他们中的很多人都感兴趣，这太棒了。 我们的方法是与客户合作。 他们中的很多人仍然犹豫不决，但对于那些想要的人，我们希望帮助他们实施人工智能。 我们希望它能够与我们的团队无缝协作。 我们希望成为这一变革的一部分，以确保它尽可能为我们的客户提供最佳服务。

“你需要做很多事情来准备。 你不能只是打开机器人的开关并期望它能够正常工作”

他们想要改进现有的聊天机器人还是实施具有生成式人工智能的新聊天机器人？ 他们对后端缺陷更感兴趣吗？ 一些客户对于与客户进行机器人交互非常谨慎。 因此，我们会与客户会面，并与他们合作实施可提高质量和效率的解决方案。

你需要做很多事情来准备。 您不能只是打开机器人的开关并期望它能够正常工作。 进去是垃圾，出去也是垃圾。 因此，首先，您必须确保整个平台得到优化——您的知识库、宏、流程和标签，所有这些东西都必须是最新的。 如果这不是真正、真正干净的进入，你的机器人就无法工作。 你将会看到一个肮脏的机器人给出错误的答案。 所以，首先要优化。

我们建议的另一件事是，在添加人工智能之前，在现有平台上实现自动化。 因为通常情况下，您可能会根据解决方案付费，而且很多事情都可以自动化。 即使没有人工智能的现有平台也内置了很多自动化功能。因此，我们可以优化像 Intercom 这样的平台，将人工智能之前可以自动化的东西自动化，然后在其之上实施人工智能，这样我们就不会为我们的东西付出过高的代价。如果一开始就没有人工智能的话，我们也可以做到这一点。

利亚姆：当然。 高峰支持的下一步是什么？ 您接下来有什么特别的计划或项目吗？

汉娜：是的，绝对是。 对于我们来说，这项技术是巨大的。 我们希望成为客户体验 (CX) 完整解决方案提供商。 我们希望不仅能够提供人才，还能够提供技术。 因此，我们正在与 Intercom 等平台合作，这些平台可以帮助桌面平台并具有人工智能功能，以及其他可以提供客户之声见解的外部工具。 我们有一个名为 Island 的合作伙伴，这是我们所有远程代理使用的安全浏览器。

“我们的目标是找到所有最好的技术平台，例如 Intercom，并与他们合作”

我们正在努力与一流的技术建立合作伙伴关系，以便我们能够成为将这些技术带给客户的专家。 我们不是技术建设者。 我们的目标是找到所有最好的技术平台，例如 Intercom，并与他们合作，以便我们可以帮助将这些平台带给我们的客户，以改善他们的客户体验并将其提升到一个新的水平。

利亚姆：我喜欢这个。

汉娜：与此同时，就您关于在保持卓越的同时进行创新的观点而言，我们专注于我们的核心业务，即提供和雇用最优秀的人才。 我们每 30 名申请人中就会聘用 1 名。 因此，我们确实在寻找最优秀的人才，对他们进行培训，将他们放入由优秀领导者组成的团队中，然后管理他们以提供卓越的客户支持。 所以这不是非此即彼，而是两者兼而有之。 我们两者都在做。

Liam：最后，人们可以在哪里了解您和 Peak Support 的最新动态？

汉娜：是的，绝对是。 请访问我们的网站，peaksupport.io。 在 LinkedIn 上关注我。 我尽可能多地在 LinkedIn 上发帖。 我是唯一的 Hannah Steiman，所以你可以很容易找到我。 与我联系、关注我并伸出援手 – 我总是很乐意与支持领导聊天。

利亚姆：汉娜，非常感谢你今天加入我们。

汉娜：谢谢你，利亚姆。 很荣幸来到这里。 太感谢了。