跟踪 SaaS 客户行为的 3 种行之有效的方法可以推动增长

每一天，您的 SaaS 客户都会为您提供大量关于他们对您的产品、服务和业务的行为的数据。 这些数据可以提供关于从他们的购买和使用模式到他们的支付趋势、流失率等等的大量洞察力。

通过有效监控和跟踪这些数据，您的企业可以开发有意义的方式来推动多个层面的增长，包括：

• 建立您当前的客户关系以延长客户的生命周期价值，
• 根据您的最佳客户的需求和需求改进您的流程和产品，以及
• 微调您的理想客户档案 (ICP)，以更有效地获取最能从您的产品和服务中受益的客户类型。 这些用户更有可能长期与您保持联系。

以下详细介绍了这些增长领域； 每个都可以通过跟踪和分析客户的行为来解锁。

1. 建立客户关系以延长生命周期价值

现代设备和系统收集了大量可用于优化数据分析的信息。 例如，SaaS 企业可以使用全面的订阅计费服务，不仅满足其 SaaS 计费需求，还可以执行订阅管理，包括数据收集和报告。

根据产品使用情况和产品需求，SaaS 企业可以调查为什么某些客户群体的客户流失率或生命周期价值 (LTV) 高于其他客户群体。 此过程的第一步（如果您还没有这样做的话）是按同类群组划分您的客户群。

一个群组由具有相似特征的客户子集组成。 这些可用于建立活动基线。 例如，要监控的信息量很大的群组是激活群组，或在同一日历月内成为客户的一组计费实体。

对于这种类型的应用程序，监控这些群组在其生命周期过程中发生的销售活动使您能够完成以下工作：

比较销售流失和客户流失的影响

在一篇关于 2020 年刺激 SaaS 增长的十个最佳指标的文章中，Josh Fechter 指出，在保持现有客户的同时继续带来销售额是产生刺激增长所必需的现金流的关键。 为此，他强调了关注一组核心 SaaS 指标和 KPI（例如 MRR、CLV、保留率和活跃用户）以创造可持续增长的重要性。

关于流失率，Fechter 建议优先保留现有客户，因为获得新客户的成本更高。 因此，保持较低的流失率（如果可能的话）低于 SaaS 公司 5% 到 7% 的平均年增长率是至关重要的。

采用 B2C 模式或 B2B 模式向小企业销售的公司通常流失率较高。 同时，拥有企业级客户的 SaaS 公司应该始终期望极低的客户流失率。

任何订阅计费流程，无论多么成功，都会经历流失。 为了尽可能减少客户流失，监控降级或停止使用您的产品的客户的质量至关重要。 您可以通过监控激活群组来跟踪这一点。

例如，如果整体销售强劲或增长，即使在一个群组中的流失率上升，这通常表明您在该群组中最强大的客户正在与您保持联系，甚至在其他客户离开时增加他们的业务。 这表明了在该分组中识别和仔细培养最佳客户以提高保留率和扩大 MRR 的重要性。

跟踪与第二个月和年度保留率相关的趋势

通过跟踪新老客户的流失率，您可以使您的公司能够增加销量。 为此，请尽早开始跟踪销售流失。

然后，找到流失率最高的订阅月份。 将这些群组作为目标，让您有最好的机会减少客户流失。 然后，您可以设置该月的客户满意度计划。

衡量今天的销售额来自历史客户的比例

按激活群组跟踪活动使您能够按前几个月的历史客户组对特定群组的销量进行细分。 从这些数据中，您可以深入了解新订户与旧订户的销售额有多少。

除了让您更深入地了解您的关系培养工作的重点之外，跟踪这些数据还可以让您对当前季度客户群的预期销售量百分比进行基准测试，并跟踪该百分比如何逐年变化.

采取措施缓解客户流失

客户流失率的上升可能会导致销量显着下降。 另一方面，提高您的销售保留率可以大幅增加年销售额。

为了帮助减少销售流失，请与您的大客户保持联系，以处理他们可能提出的任何服务请求。 此外，激励您的客户续订订阅是一种行之有效的方法，可以最大限度地减少销售流失。

您可以采取的其他步骤包括建立基于使用的费用，以将客户的成功与更高的销量联系起来，并加强您的产品在客户沟通中提供的价值。

最后，虽然大多数免费试用版要求用户提供信用卡进行注册，但使用不需要信用卡的试用版也有助于减少客户流失（提示：如 Convert）。 然后成为客户的试用参与者不太可能流失，因为他们专门添加支付信息来为产品付款，而不仅仅是为了尝试。

2. 不断发展的流程和产品以满足客户偏好

使用客户数据（包括偏好和行为模式）来调整您的产品和流程是让您的公司实现增长的有机方式。 这种方法通常被描述为以产品为导向的增长 (PLG) 。

PLG 计划的一个例子是使用免费试用使最终用户能够在购买产品之前试用产品，从而提高产品的感知价值。 从这些试验中收集的使用数据可以支持 SaaS 公司交付经验价值。

通过查看试用和付费客户最常使用的功能的数据报告，您可以获得有关产品哪些方面运行良好以及哪些方面需要改进的宝贵数据。 客户反馈和调查是获得这些有用信息的另一种方式，它可以准确地确定如何发展您的业务以适应您的用户和整个市场的需求。

PLG 现象使 SaaStock 跻身 2020 年 SaaS 十大趋势之列。其受欢迎的原因有几个。

• 当客户自己了解产品并决定是否购买时，PLG 将客户获取成本降至最低。
• PLG 减少了客户流失，因为 SaaS 客户自行决定为产品付费，他们更有可能坚持使用该产品。
• 以客户为主导的入职培训减少了向客户介绍产品使用情况通常所需的时间和精力。
• PLG 通过追加销售和交叉销售来提高每月经常性收入 (MRR)，因为自我主导的客户更有可能被激励扩大对产品的使用。

它还促进了更快的增长，因为使用 PLG 方法的企业可以比竞争对手更快地扩展，因为客户流失减少、收入增加和资源使用更少。

您可以从以产品使用、调查反馈、免费试用等形式跟踪 SaaS 客户行为中学到的经验教训可以为您公司的发展提供强大的动力，而无需付出任何代价。 通过使用客户行为来推动产品开发，您可以提高产品发展的速度和质量，同时减少将公司提升到新水平所需的资源量。

3. 微调理想的客户档案以促进收购

分析有关客户的数据使您能够对最佳客户的特征形成有价值的图景。 这些“理想”客户不仅更愿意购买您的产品，而且他们也极有可能成功使用产品并作为推荐来源。

您可以将您创建的理想客户档案用于以下目的：

瞄准高质量的潜在客户

通过使您的客户资料尽可能具体，您可以更专注于您的营销工作，帮助您吸引更有可能购买的优质潜在客户。

更有效地实现销售目标

识别和定位高质量的潜在客户使您的公司能够以更少的费用更快地完成交易。 这种方法避免了花费时间和资源尝试将您的产品销售给更广泛的低质量潜在客户受众。

提高客户 LTV

使用 ICP 有助于促进客户入职流程，因为您已经知道它们非常适合。 适合的客户更有可能留下来，从而提高平均客户 LTV。

提升推荐

创建 ICP 可帮助您的公司锁定和注册真正欣赏您的产品的客户。 因此，当这些客户与志同道合的客户接触时，或者如果您接近他们以这种身份行事时，这些客户可以作为很好的推荐来源。

如何创建 ICP

以下步骤可用于创建和微调您理想的客户资料：

1. 分析您的顶级客户的数据和详细信息，以创建对理想客户的描述——那些从您的产品中获得巨大收益并对您的年度经常性收入 (ARR) 做出积极贡献的客户。 寻找这些顶级用户之间的共同点。 这可能是行业细分、地理位置、员工人数、ARR 或任何其他共同特征。
   
   
2. 调查您的顶级客户：下一步是联系您的最佳客户。 无论是直接通过电话或电子邮件，还是间接通过客户满意度调查，都可以获得有关他们对您产品的体验的更多信息。 向他们询问旨在确定的问题：
   

• 他们是如何听说贵公司的
• 他们如何做出购买决定
• 他们喜欢你的产品
• 它为他们解决了哪些痛点，以及
• 为什么他们决定购买。

3. 使用您获得的信息来识别您的最佳客户中的特定特征。 这些特征应该在您的许多顶级客户中找到。 使用它们来构建您的 ICP。

将 SaaS 客户行为数据转化为成功

SaaS 公司可以通过主动跟踪客户行为数据来实施增长驱动工作并提高成功机会。

结合 KPI 分析这些数据（例如 CLV 和流失率）并将其用于磨练 ICP，使公司能够改善对现有客户的服务、降低流失率并更有效地定位他们的营销和销售获取工作。 这种组合可以通过降低引入新业务的成本同时提高活跃客户的质量来帮助推动增长和规模。