2022 年跨渠道沟通的主要里程碑是什么？

营销的角色正在发生变化，需要营销人员知道如何根据消费者的喜好和行为，通过各种渠道有效地接触到客户。

特别是，跨数字渠道（如社交媒体）的客户参与度正在迅速增长。 消费者在不同数字媒体上与品牌互动的程度如何？ 这对消费者的决策过程有何影响？

跨渠道客户参与已经改变了客户服务的游戏规则。 结合线上和线下客户参与策略的组织拥有更快乐、更忠诚和更有利可图的客户。

营销——跨渠道的现实

营销不再是一个单一的实体。 它已成为一种多渠道的营销活动。

将每个渠道视为一个孤立的实体不再是可行的选择。 取而代之的是，企业必须调整其营销策略，以确保客户通过多个渠道参与其中——并且他们也能在任何地方获得最佳体验。

为了实现这一目标，营销自动化变得越来越必要。 通过跨多个渠道自动化活动、通信和其他流程，企业可以为其客户提供更加一致和简化的体验。 反过来，这可以帮助推动更多的转化、潜在客户和销售机会。

关于营销，首先要记住的是一切都在变化。 第二件事是，一切都在以前所未有的速度变化。 目前营销中最重要的变化之一是从单渠道到跨渠道的数字营销方法的转变。

随着时间的推移，试图仅通过一个数字渠道（例如您的网站或社交媒体）来管理您的企业的营销将变得越来越低效。 营销渠道将更加紧密结合； 对数据和分析的需求将会增加，客户期望在所有渠道中获得更加集成的体验。

什么是跨渠道客户参与？

当涉及到您的客户时，渠道之间的界限正在变得模糊。 那是因为您在每个渠道中与他们互动的次数越多，他们就越有可能向您购买。

跨渠道客户参与是一种依赖于使用各种渠道以多种方式与客户互动的策略，因此他们更有可能向您购买。

跨渠道客户互动的主要目标是通过更好地与不同渠道的客户互动来增加销售额。 重要的是要注意，这不仅仅是品牌与客户交谈的单向对话。 相反，这是两党之间正在进行的讨论。

什么是跨渠道客户参与基准？

当我们谈论基准时，我们通常指的是行业标准。 基准是区分最佳与其他标准的标准，并为公司提供明确的遵循方向。

首先，让我们了解什么是基准。 基准是可以衡量或判断某事的标准。 它是一个参考点，可以从中进行测量并与其他结果进行比较。

基准测试是一种管理工具，允许组织识别最佳实践并将其复制到其业务流程、产品、服务和战略中。 它旨在衡量组织绩效与竞争对手、同行或同类最佳的对比。

一个渠道可以通过多种方式为另一个渠道提供价值； 然而，跨渠道参与是营销渠道的圣杯，因为它可以产生比任何其他营销方法更高的销售额。

提高跨渠道客户参与度的方法有哪些？

通过电子邮件、直邮和社交媒体平台发送促销和优惠券。

通过向购买了特定产品或访问过您网站特定部分的客户发送电子邮件，并向他们提供额外的产品或服务。

• 致电购买了某种产品或访问过您网站特定部分的客户，询问他们是否需要购买帮助。
• 在搜索引擎、社交媒体平台和电子邮件上使用有针对性的广告，根据他们之前的搜索、社交媒体活动和购买历史来定位潜在客户。
• 在首次销售后跟进，提供免费咨询，了解如何最好地使用您刚卖给他们的产品。
• 让销售代表通过电话回答有关您的产品的问题，这样人们就不会觉得他们需要反复返回您的网站或商店位置以获取信息。
  

有哪些不同的客户参与计划可以帮助您的业务？

有了正确的技术和专业知识，就可以在客户浏览您的网站时在他们的移动设备上与他们互动，然后在他们浏览店内时重新吸引他们，最后通过电子邮件向他们推荐产品。

客户参与计划包括营销计划，例如：

客户参与策略包括奖励购买的客户、鼓励重复购买以及使用社交网络从客户那里获得反馈。

它们帮助企业衡量客户对其服务的满意度以及消费者对特定品牌或产品线的忠诚度。 公司可以使用这些信息来制定关于在哪里分配资源和改善客户体验的战略决策。

什么是跨渠道客户参与基准？

虽然没有一刀切的客户参与方法，但品牌可以遵循特定的基准来提高每个渠道的成功率。

客户体验 (CX) 是 B2B 营销中最热门的话题之一。 这并不奇怪，因为人类的平均注意力越来越短，人们对很多事情越来越不耐烦，包括他们的客户关系。

为了衡量客户如何与品牌互动，公司会查看平均订单价值 (AOV)、客户获取成本 (CAC) 和客户生命周期价值 (CLV) 等指标。

平均订单价值

衡量客户在每个订单上花费的平均金额。 它可以针对整个企业或特定产品或类别进行计算。 它也被称为平均订货量 (AOQ)。 AOV 是衡量销量和盈利能力的关键指标之一。

获客成本 (CAC)

它代表吸引和获取新客户所需的总成本，包括投资、工资和管理费用。 它的计算方法是所有营销和销售成本的总和除以在给定时期内获得的客户数量。

客户终身价值 (CLV)

它是客户在未来与贵公司的关系中的总价值。 它是通过考虑平均订单价值及其与您的业务的关系长度来计算的。 使用“终身”一词是因为如果客户不断返回并从您那里购买，他们可以在很多年甚至几十年内对您的组织保持有价值。

跨渠道客户参与基准使我们能够将自己与在同一行业运营的类似公司进行基准比较。 通过将自己与竞争对手进行对比，我们可以了解我们相对于业内同行的表现。

什么是客户参与 KPI 或用户参与 KPI？

KPI 趋向于跨渠道测量。 我们已经确定了六个主要的 KPI，它们将成为营销人员在未来几年内衡量和基准的最重要的指标。

关键绩效指标 (KPI) 是对您的业务很重要的指标，它们对于衡量 CX 工作的健康状况至关重要。

合适的 KPI 因公司而异，但许多公司已经采用了这三大类：客户满意度、保留率和转化率。

鉴于不断变化的数字环境，必须跨时间监控您的绩效以及 KPI、参与度或收入等其他指标。 对您的 CX 工作进行基准测试有助于您跟踪进度并确定需要改进的领域。

跨渠道营销涉及哪些客户参与 KPI 类型？

在衡量跨渠道 CX 工作的效率时，您应该关注三个主要的 KPI：

消费者满意度

与您打交道后，客户对您的品牌有一个整体的看法或感觉。 您应该使用 NPS 调查或类似工具进行监控，以便在需要时进行必要的调整。

客户保留

这是您营销工作最直接的衡量标准之一。 通过简单地查看客户的平均寿命，您可以确定您的客户的忠诚度。

保留是必要的，因为它表明您的客户对您的业务的整体体验感到满意。 毕竟，确保您的客户满意并让他们再次光顾是一个明智的商业决策。

兑换率

销售转化率显示有多少潜在客户通过特定渠道购买。 转化率是一个指标，它将对企业网站的潜在客户或请求数量与转化的销售或潜在客户数量进行比较。 该指标表明您的公司有能力捕获潜在客户并将其转化为销售。

2022 年跨渠道客户参与度基准将考虑哪些因素？

客户保留对于发展您的业务至关重要——首先要能够识别合适的受众。 在与客户互动之前，公司必须通过不同渠道了解他们的客户。

通过了解客户为何采取某些行动并响应特定消息，企业可以创建更有针对性的互动，从而提高忠诚度并吸引新客户，同时提高整体收入。

消费者的旅程已经演变。 它不再是从认知到购买的线性路径，而是一个多步骤的过程，包括在购买之前进行产品研究、评论和评级、价格比较等。

跨多个渠道和设备将这些接触点捆绑在一起对于满足当今知情客户的需求至关重要。 跨渠道参与基准提供了企业如何执行这些任务的全行业视图。

如何衡量跨渠道客户参与度？

  第一步是确定您可以使用哪些渠道以及如何将它们用于客户体验。

留存率也是衡量成功的重要指标，因为它向您显示有多少客户回到您的业务以及他们回来的频率。 做到这一点的一种方法是通过优惠券和折扣，但还有其他方法可以留住客户，例如忠诚度计划或定期折扣。

跨渠道客户参与最关键的衡量标准是客户满意度。 这可以通过调查、实时聊天、电子邮件或电话来衡量。

最后，衡量跨渠道工作的效率意味着查看每个渠道的每次获取成本 (CPA) 和每次操作成本 (CPA)。 您应该确定哪些渠道对您的业务最有效，以及在需要时可以削减成本的地方。

例如，您可以查看特定应用程序（如社交媒体）的跨渠道 CX 基准测试，但这并不能准确反映您的整体表现。 您需要了解这些策略如何相互关联，以及它们如何支持您公司在所有渠道中的战略目标。

您的品牌如何跟上数字营销的快速变化步伐？

跨渠道客户参与是一种思考客户与品牌互动方式的新方式。 随着渠道的不断增加，您如何确保您的消息传递保持一致和凝聚力？

忠诚度计划是与客户互动并通过多种渠道接触他们的最直接方式之一。

联络中心正在从线性模型转变为跨渠道模型，在这种模型中，它们在所有可用渠道中提供一致的个性化体验。 这种转变使客户能够随时随地与企业联系，同时提供更好的服务。

面对激烈的竞争，联络中心寻求新的方式与客户互动，以提供量身定制的服务。 他们正在超越语音和电子邮件，在所有可用渠道上创造更加无缝的客户体验。

为营销人员和消费品公司建立跨渠道客户参与计划是圣杯。 从线上到线下、从台式机到移动设备、从商店到家庭，通过多种渠道接触客户的吸引力非常强大。

与一次只关注一个渠道的传统营销方法相比，跨越线上和线下渠道的真正整合营销活动可以提供更相关和更实用的信息传递。 但是，营销人员必须跨渠道和部门调整他们的销售和营销工作以实现这一目标。

包起来

客户参与基准用于确定公司的销售和营销工作的执行情况。 通过比较有关基于市场的基准的当前参与绩效，公司可以就其客户关系管理 (CRM) 计划做出战略决策。