去AI还是不去AI？ 支持领导者的困境
已发表: 2023-07-14客户服务领域的人工智能革命到底有多大？ 嗯，作为一个在技术领域工作超过 35 年并且主要担任某种形式的客户支持角色的人，我确实从未像现在这样对通过技术改变客户服务体验的潜力感到更加兴奋。
在我的职业生涯中，支持传统上是非常交易性的——客户会联系问题或疑问，支持代表会解决并结束它们。 近年来，随着在线支持的大规模兴起，客户的期望发生了巨大的变化。 他们想要一种真正持续有价值的体验，也是一种更个性化的体验。
“我对该领域其他领导者的建议是，如果你不考虑如何将人工智能应用到你的业务中，那么你就会错失一个巨大的机会”
对于客户服务领导者来说，这是一个艰难的转变，但人工智能突然使其成为现实。 我对该领域其他领导者的建议是，如果你不考虑如何将人工智能应用到你的业务中，那么你就会错失一个巨大的机会。 那些拥抱人工智能的人将处于提升客户体验的首要位置，在客户保留至关重要的世界中，这种转变可能是企业成功的基础。 现在正是人工智能应用于客户服务的时代。
当我们开始改变提供支持的方式时，以下是客户服务领导者最需要考虑的一些因素。
拥抱新时代
围绕 ChatGPT 的炒作可能很新，但人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 实际上已经存在相当长一段时间了。 特别是在客户服务领域，迄今为止已经出现了许多人工智能和机器学习的创新应用，例如使用自然语言处理 (NLP) 进行对话和客户情绪分析，以及早期几代的聊天机器人。 然而，客户服务行业在采用这些工具来推动支持提供方式的真正转变方面进展缓慢。 造成这种情况的原因有很多，包括对该技术的可扩展性以及使用该技术所需的开销的担忧。 到目前为止，公司需要一支数据科学家队伍才能使人工智能和机器学习顺利运行，但现在一切都改变了。
“我们很快就可以考虑在整个客户服务旅程中大规模使用人工智能和机器学习”
近几个月来，我们看到了人工智能领域的巨大飞跃，ChatGPT 和 GPT-4 的发布出人意料地（但令人高兴地）将我们带入了一个新时代。 对于客户服务来说，这些发展将大大减少部署和管理人工智能支持的开销。 我们很快就可以考虑在整个客户服务过程中大规模使用人工智能和机器学习。 所以问题不再是“要人工智能还是不要人工智能？”； 相反，它是“我何时以及如何使用它？”
人类在支持中的作用正在不断演变
要点
您的团队可能会对人工智能感到有点焦虑，这是很自然的，因此向他们保证其角色的重要性非常重要。
我已经听到了关于这对人类支持意味着什么的问题，所以我想解决房间里的大象：人工智能不会很快取代支持世界中的人类。 该技术仍处于起步阶段，但即便如此，它也可以对 CS 团队提供支持的方式产生深远的影响。
“人工智能补充了人类支持体验”
人力支持将继续成为处理客户遇到的最复杂和最具挑战性的问题的最佳方式，并且在需要深入的客户同理心、知识和背景的情况下也是如此。 科技仍然无法超越人类。 另外，有时我们都只是想建立人际关系并感到作为客户受到重视。
人工智能通过自动解决占用大量时间的日常和简单查询来补充人类支持体验，从而使支持团队能够腾出时间来主动为遇到更复杂问题的客户提供增值体验。 归根结底，人工智能的好坏取决于它能够访问的信息，因此人类将在设计其成功所需的内容架构方面发挥至关重要的作用。 您还需要人类来设计、部署、审查和改进技术的使用方式，这将导致新的角色被创建，例如“对话设计师”和“提示工程师”。
让您的团队为 AI 时代的 CS 做好准备
要点
随着支持角色的发展，您将需要培养和雇用在客户服务新时代至关重要的技能。
我设想成为这些角色的最前沿并且支持领导者应该关注的三个关键领域是：
- 培养故障排除技能：支持代理遇到的问题将变得更加复杂，因为人工智能将解决更简单的问题。 因此，故障排除技能将变得至关重要，并且将成为支持团队在这个新支持时代磨练和改进的首要任务。
- 成为主题专家：我认为人们不会成为通才，而是会在公司产品或服务的特定领域发展主题专业知识。
- 保持好奇心：支持团队非常需要不断地提出问题，例如为什么客户需要首先联系人工、问题是什么以及团队如何确保该问题不会出现。不会再发生了。 这对于构建和开发最终在后台为人工智能机器提供知识的知识至关重要。
推动新的“客户之声”见解
要点
您分析支持的方式需要重新设想。 人工智能提供了更多的机会来展现客户洞察并查明您需要推动改进的地方。
作为支持领导者，人工智能可以帮助改变您运营支持业务的方式。 想象一下，能够应用人工智能来深入分析客户互动和大规模的表面洞察，为持续改进计划指出最相关的机会。 这可以使您的支持运营团队能够推动更有针对性的支持流程改进。
这些相同的见解还可以极大地提高您作为内部“客户之声”的角色，使您能够增强表达客户见解的能力，从而帮助其他职能（例如产品、销售和入职）。
实时提高支持质量
要点
通过人工智能解析每个客户交互，您现在可以引入全新的质量检查流程。
人工智能还可以帮助您创建强大的质量保证 (QA) 流程，该流程不仅可以对对话和案例进行抽样以审核支持代理的绩效，还可以实际评估所有客户交互并审核整个客户体验。
这种分析甚至可以在对话或案例正在进行时进行，使您可以使用内部质量得分来实时识别需要改进的客户情况。
改变客户和支持团队的体验
要点
借助 AI 提供的 24/7 多语言支持，您的客户可以在一天中的任何时间获得快速、准确的答案。 这还可以让您的团队腾出时间专注于主动为客户提供价值并解决具有挑战性或复杂的查询。
我相信人工智能将对客户体验产生根本性和持久的影响，因为它使支持领导者能够在几分钟内开启 24/7 多语言支持。 对于客户来说，这意味着更快的答案和全天候支持，这最终将为他们带来更好的体验。
“支持可以变得更加主动和个性化，有助于加速为客户实现价值”
领导者需要在对话设计中进行仔细的思考和考虑，并选择一个值得信赖的人工智能机器人，以确保客户体验是无缝的，并且人工智能和人工支持之间的切换对客户来说感觉自然且轻松。 考虑机器人如何与支持技术堆栈中的其他工具集成也很重要。 通过确保一切都连接良好，您可以让机器人访问相关的客户上下文和信息，以确保每次对话都感觉个性化。
对于您的团队来说，最明显的好处是人工智能可以消除目前占用大量时间的大部分常规和简单查询，使他们能够专注于更具挑战性和有趣的工作，这对客户更有利，并且为了实现自己的角色。 例如，人工智能可以帮助总结长时间运行的对话和案例，这非常适合在全天候支持模式中将对话移交给队友，还允许支持代理快速调整消息的语气并使用推荐的内容来自内部知识库的答案，以节省宝贵的时间。
“人工智能为客户服务领导者提供了一个真正改变支持提供方式的机会； 它不可避免地改变提供支持的经济性”
有了这些额外的时间，您的支持团队就可以开始为您的客户充当咨询角色，提供超出他们当前问题或疑问的建议和指导。 在这里，支持可以变得更加主动和个性化，有助于加速实现客户的价值。
未来已来——你准备好了吗？
要点
人工智能正在改变支持的经济学，并改变传统的“成本中心”动态。
人工智能为客户服务领导者提供了真正改变支持提供方式的机会； 它不可避免地改变了提供支持的经济性。 过去，我和该领域的许多其他领导者一样，曾试图扩大支持团队的规模，但根本无法足够快地招聘人员来满足需求。 人工智能改变了这一点。
现在，您可以继续扩展您的业务，而无需以相同的速度扩展您的支持团队。 这确实是一个根本性的改变。 它可以提供大规模的支持，并为团队释放大量时间和带宽，从客户的角度以及从业务的角度增加更多价值。
我希望我已经让您相信，现在是人工智能应用于客户服务的时候了。 作为 Intercom 客户支持团队的领导者，我有幸能够尽早接触到我们在该领域推动的一些创新。 迄今为止的结果让我感到惊讶和高兴，我期待在未来几个月和几年里取得更多突破。 现在是成为客户服务领导者的最佳时机。
享受未来的人工智能之旅。
