处理负面评价的技巧

已发表: 2022-09-01

负面评论是向客户展示您正在倾听和关心的机会。负面评论是一个了解问题所在的机会，修复它，并确保它不会再次发生。

负面反馈还可以通过表明您愿意在出现问题时公开和公开回应来帮助提升您在其他潜在客户中的声誉。

注意负面评论

当您看到客户留下了负面评论时，不要只是忽略它。记下他们所说的话，并问问自己是否有任何事情可以做得更好。如果有，请正面解决问题。

如果您不确定您的产品或服务是否存在问题，请研究一下其他人对同一件事的看法：也许这位客户是对的——也许其他客户的体验将有助于指导您如何改进下次！

此外，ORM 可以帮助您在负面评论损害您的业务之前识别和回应它们。您还可以使用 ORM 来了解您的竞争对手是否因某个特定问题而受到攻击，这样您就可以自己避免它。

您可以做的最重要的事情是向客户征求反馈意见。让他们知道您想听听他们的想法和意见，然后向他们寻求解决方案。如果可能的话，不要仅仅停留在那儿——向他们询问您将来可能能够改进事情的方法，或者根据他们迄今为止的经验使事情变得正确。

有时，这会导致客户的负面评论，他们觉得他们好像被您的企业冤枉了。但是，如果他们愿意公开所发生的事情以及他们在此过程中（以及之后）的感受，那么他们可能会更倾向于与您合作以确保此类事情不会再次发生。

但是，pop 并不是从客户那里获得反馈的唯一方式。您还可以发送调查问卷，询问人们对您的业务的看法以及他们认为可以改进的地方。

您应该始终回应负面评论。某人留下 1 星评价然后继续他们的生活很容易，但是这取决于您，企业主或经理，尝试将这些皱眉颠倒过来。

回应将有助于以积极的方式将您的业务保持在此人面前，同时也提供了从他们所说的内容中学习的机会。如果有人对您的业务有过负面的体验，并且他们对此感到有足够的吸引力，以至于他们会抽出时间将其留在公共论坛（互联网）上，那么很有可能可以从中学到一些有价值的东西经验——并希望在未来得到应用。

要解决负面评价，请确保您正在回应正确的人。如果有人对您的业务提出投诉，重要的是您的回应要具体并针对问题和问题。

您的回复还应使用正确的语气，尊重、简洁并清楚说明您将采取哪些步骤来解决审核中提出的任何问题。

当你是受到攻击的人时，可能很难退后一步并客观地思考。您可能会发现自己在情绪上感到不知所措，甚至对这种情况感到愤怒，但重要的是要在您和事件之间留出一些时间，以便您考虑如何最好地处理它。

您还应该尝试确定您的客户服务出了什么问题，或者有关各方如何更好地处理事情。将自己与发生的任何事情保持一定距离以使您冷静下来，这将有助于防止在情绪高涨时做出任何轻率的决定（例如删除负面评论）。

当你收到差评时，首先要做的就是承认你犯了一个错误。然后为此道歉——真诚而具体地说明问题所在。

接下来，解释您将如何通过提供解决方案或退款或其他任何对您的业务有意义的方式来纠正这种情况（我的意思是，如果有人从您那里订购了一些东西但它从未到货，那么提供退款或发送他们另一个项目）。

制定一个流程以确保它不会再次发生。如果您没有记录处理负面评论的流程，那么现在是时候将它们放在一起了。
确保过程记录在案。您不希望任何人忘记下次发生这种情况时他们应该做什么。
确保将流程传达给所有相关人员（您的团队和可能受到影响的任何其他人）。这包括来自组织各个级别的人员，如果可能的话，包括管理层和高管，因为他们可能需要了解如何帮助减轻在线或离线负面评论的任何影响（例如，通过代表他们的客户参与）。
确保有明确的升级路径：谁应该对每个阶段负责？如果没有任何结果或问题仍未解决，会发生什么？

在回复负面评论时，您希望使其尽可能可见。这意味着在您的网站或社交媒体等公共场所做出回应。如果您在这些论坛上做出回应，审阅者或阅读对话的其他人将能够看到他/她正在获得帮助和支持。

您还可以公开回复他们的评论，并分享您的品牌网站、视觉效果或企业徽标。因此，其他潜在客户可以看到并认出您的业务，并了解您在这种情况下的处理情况，如果他们正在寻找类似的东西，希望将来再次尝试您的产品或服务时会感到更自在。

要处理负面评价，您应该做的第一件事就是让对话脱机。您不希望您的客户在 Facebook 或其他社交平台上发布这些类型的评论，因为这最终可能会阻止其他人购买。

处理负面评价的最佳方法是私下亲自回复：使用私人渠道（如电子邮件）并确保在回复之前掌握所有事实（您不想措手不及）。

不要提供比你必须提供的更多的信息。换句话说，不要泄露你的秘密。如果有人要求提供使用过您的产品或服务的客户名单，请不要只说“当然！这是我们的整个数据库！” 想要从您那里挖走客户并向他们出售其他东西的人可以利用这对您不利。
不要泄露任何可能在法庭上对您不利的东西（即与客户的电子邮件）。即使提出问题的人看起来很友好和值得信赖，问问自己：他们会攻击我吗？他们现在可能看起来像朋友，但在某些时候，他们的利益会与你的利益发生冲突——当这种情况发生时，他们的话还有意义吗？
不要泄露超出谈话范围的任何内容（例如给出具体的销售数据）。聪明的客户可能会在围绕这些数字谈判未来的合同或定价结构时使用这些信息来对付你——没有什么比赔钱更糟糕的了，因为有人在谈判合同条款的早期放弃了太多信息

重要的是要记住，撰写这些负面评论的客户只是一个人，可能并不代表所有客户的观点，即使他们的评论是准确的。

这些是您可以用来为您的业务处理负面反馈的一些技巧。重要的是要记住，这些只是其中的一些方法，并不是万无一失的方法。

您可能会面临需要根据自己的情况即兴发挥的情况。这就是为什么我在本文前面提到，在处理负面反馈时保持开放的心态很重要，因为与正面反馈相比，它们可以教给我们更多的东西。