卖家如何赢得在线退货之战

如果我不知道得更清楚，我相信要经营一家成功的在线商店，我需要做的就是找到一种产品，开展一项活动，然后看着钱滚滚而来。但最成功的商店都知道这一点电子商务利润会很快被在线退货侵蚀。

这就是为什么我们编制了一份您可以用来增加商店收入的最有效策略的清单。

今天增加利润的最简单方法

互联网使任何人都可以非常容易地开设自己的商店。

在您称自己为在线企业家之前，您只需要一个产品和几个小时来建立在线形象。

它还使您可以非常轻松地与全球客户建立联系。

客户从未如此轻松地在如此多的地点找到如此多的品牌。

表面上听起来很棒，对吧？ 但如此易于访问也存在固有风险。

更多的选择和对各种品牌的访问改变了用户的购买行为。 特别是，它导致大量购物者有退货的想法。

根据这份Shopify 报告，在线退货是“新常态”。

如您所见，近 90% 的受访购物者在过去三年中至少退回了一种产品。

更令人担忧的是，41% 的受访者在完成购买时有退货的想法。

退货是电子商务商店面临的主要问题之一。 他们的人数大大超过了他们在实体同行中的经验，并在假期期间飙升。

他们让这个行业付出了巨大的代价。

仅在美国，收入损失的数字就令人震惊。

欺诈性在线退货在 2017 年达到 176 亿美元。再加上退货滥用，这个数字跃升至228 亿美元。

这只是看产品的成本。 当您检查处理退货的相关成本（包括交付、处理工时和额外浪费成本）时，这个数字会飙升。

在美国，预计到2020 年，在线退货成本将达到 5500 亿美元。

随着时间的流逝，越来越多的人正在退货。

其代价是一种缓慢发展的疾病。 一种是破坏无数企业的利润和收入。

而且，如果您不采取措施解决退货率问题，您可能会发现自己的销售额出现净亏损，而不是您迫切需要的利润。

减少在线退货是您提高利润率所需采取的关键措施之一。

幸运的是，有几种方法可以减少合法退货并确保您的用户获得他们需要的服务。

如何减少合法的在线退货

总会有人试图玩弄系统并利用退货政策。

您可以尝试与这些作斗争（并且应该尝试），但您也必须接受这样一个事实，即总会有客户的意图不那么光彩。

首先，专注于减少您从客户那里收到的合法在线退货数量。

让我们看看客户退货的主要原因，以及如何应对。

帮助他们找到合适的产品

有时在线购物可能是一种令人生畏和令人困惑的体验。

过滤大量产品库存对许多人来说可能会变得不堪重负，这使得为您的需求找到合适的产品成为一项不可能完成的任务。

在我看来，这是电子商务退货率远高于实体店退货率的主要原因之一。

在网上，用户无法亲自操作产品，因此不能确定这是正确的购买方式。

通常，他们也无法立即向知识渊博的产品专家寻求建议。

结果是消费者根据产品描述和图像对能够解决他们问题的产品做出最佳猜测。 具有高风险的行为。

那么解决方案是什么？

好吧，有几个潜在的选择；

1. 确保产品描述尽可能详细和有用
2. 尝试将视频与您的产品图像结合起来，以更好地了解产品
3. 如果可能的话，看看使用 AR 来增加更真实的浏览体验的潜力

但是，您可以采取的最佳行动之一是实施某种形式的即时沟通渠道，以引导您的购物者做出最佳选择。

现场实时聊天是快速回答问题并帮助您的用户找到满足其需求的完美产品的好方法。

在这四项行动之间，您将有更好的机会确保您的客户充分了解什么产品将为他们提供最大的利益。

将支持扩展到销售之外

因此，帮助人们找到合适的产品对于确保销售非常有用。

它还可以帮助减少在线退货，因为这正是您的客户所需要的。

但是，您要确保他们知道如何有效地使用产品。

如果您可以确保消费者从产品中获得最高价值，那么他们退货的机会就会急剧下降。

问题是，很多关于售后跟进的信息都集中在要求评论或推销产品上。

您应该关注的是增加客户从产品中获得的价值。

例如，假设客户刚刚从您那里购买了一台数码单反相机，并且由于您的细分，您知道这是他们购买的第一台数码单反相机。

在您的收据和履行电子邮件中，您可以提出免费课程的想法，以帮助他们掌握产品。

该课程可以采用电子邮件、在线视频甚至一本手册的形式，涵盖的要点包括：

• 基本相机存放说明
• 如何在自动设置中拍摄第一张照片
• 手动设置的基础知识
• 如何优化照明等

这个想法是让用户与产品保持互动并向他们展示它的全部应用程序。

这样做，感知价值就会增加，从而减少他们退货的机会。

防止货物损坏

几年前，我在网上买了一条裤子。

他们是装在一个塑料袋里的，这个塑料袋显然是夹在送货卡车的门上。 袋子和裤子上有一个巨大的伤口，使它们无法使用。

我立即给要求我退货的公司发了电子邮件，这样他们就可以给我寄一双新的了。

对我来说，这是一次无痛的经历，尽管很烦人。

没有办法完全控制对您的产品造成的潜在损害。 您总是必须在某种程度上信任外部供应商。

但是，您可以通过采取这些措施不断降低风险；

1. 记录提及交付的支持请求。 这将为您提供您需要转发给您的交付提供商的信息
2. 确保您的产品被包装和包装，以减少它们在运输过程中损坏的机会。

这里总会有一个学习曲线，但是通过您的支持系统密切关注您的进度，您应该能够不断提高交付标准。

衣柜

Wardrobing 是成为某物的过程，使用它一次，然后将其退回以获得全额退款。

想想有人买了一件新的上衣或连衣裙，只在一个晚上外出，然后在一天后归还。 他们在酒吧里看起来很棒，而且真的不需要花任何钱来看起来很好。

这是一个非常难以根除的过程，但是您可以通过一些小的改变来减慢练习速度。

首先是始终要求收据。 这听起来像是常识，但 68% 的退货欺诈是退回被盗物品，正如您想象的那样，这些物品没有收据。

人们不能从电子商务商店偷窃，但索要收据会增加流程，并应降低那些无故偷窃的人的风险。

补货费可能是减少衣橱机会的好方法。

基本上，补货费是您向人们收取退货的一次性费用。

补货费用通常在 15%-25% 左右。 但是，除非您销售高端商品，否则它们并不是真正有用。

我们建议您将重点放在大型体育赛事周围的大屏幕电视上，以阻止人们购买 60 英寸电视来观看比赛，然后再退货。

您可以做的最后一件事是修改在线退货政策。 但这需要一个单独的部分。

您的在线退货政策让人们望而却步

有很多建议说放宽我们的退货政策，让人们更容易退货。

这是基于扎实研究的好建议。 以下研究发现，在实施更严格的退货政策后，净销售额在六个月内下降了 8% 以上。

在对此进行测试时， Zappos发现提供非常慷慨的退货政策会增加整体销售额。

他们为客户提供 365 天的退货并支付运费。

人们认为，更宽松的政策会鼓励转换，从而由于风险最小化而增加销售额。

然而，这对衣橱来说也是一种有吸引力的情绪。

由于这项政策， Zappos 获得了 50% 的退货率。 比平均水平高出 20%。 不过，他们一点也不担心。

Zappos 运营副总裁 Craig Adkins 说：“我们最好的客户拥有最高的回报率，但他们也是在我们身上花费最多的客户，也是我们最赚钱的客户。 ”

由于利润率较高，他们基本上吃掉了成本。

这可能足以让您放松退货政策，但是，除非您的退货流程得到了难以置信的优化，否则我不建议您这样做。

Zappos 可以摆脱如此慷慨的政策，因为他们的配送中心确切地知道如何处理退货以及如何处理退货。

大多数品牌不能吹嘘这种知识水平，因此会浪费更多的钱。

你应该做的是采取婴儿步骤。 您的退货政策不是永久合同，而是应该永远改变的合同。

看看你现在可以放松什么，然后从那里开始。

开始放宽规则，但不要放宽到您将自己置于危险之中的程度。

除非您积极主动，否则在线退货将破坏您的利润

你必须对此进行攻势。

回报可能会成为您利润中的一个巨大漏洞，并关闭您正在使用的利润。

首先，修改您的政策。 大量的人会在购买之前检查它。 考虑放宽退货规则，但同时确保对退货的合法性进行彻底检查。

你想减少衣柜的数量，但鼓励那些真正需要退货的人完成购买。

除了政策之外，您还必须关注客户。

看看如何最好地帮助引导他们完成购买过程。 在网上，将用户引导至正确产品的最有效方法是通过模仿eDesk 等店内助手的实时聊天解决方案。

除了现场体验之外，您还想建立一个后续活动，帮助他们从产品中获得最大收益。

如果您可以更改政策以阻止欺诈性退货并帮助客户做出正确的决定并对产品感到满意，那么您应该会看到在线退货减少。

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