媒介就是信息：短信营销最佳实践指南

SMS（短信服务）是全球近 65% 人口的日常沟通渠道。 尽管现在许多人都是在触手可及的 SMS 技术的陪伴下长大的，但它直到最近才发展成为 B2B 和 B2C 企业营销和沟通策略的关键部分。 短信的广泛使用，加上营销自动化等现代技术，使短信营销成为在整个购买者旅程中与潜在客户和客户建立联系的智能而有效的方式。

使用此最佳实践指南来持续规划、构建、改进和成功实施您的 SMS 营销计划（或提高您已运行的计划的效率和成功率）。 深入了解具体提示和更多信息：

• 使用短信进行营销的主要优势
• 制定您的短信营销计划
• 实施您的短信营销计划

短信营销的主要优势

毫无疑问，短信对于各行业（从制造业、银行业到软件业）的企业来说是一种极具吸引力的沟通渠道。 在这些行业中的任何一个以及许多其他行业中，可以肯定的是，您的大部分客户群已经在使用 SMS。 通过正确的规划和正确的工具，SMS 可以为您的营销、销售和客户服务计划带来优势，因为它具有即时性、个性化、通用性和用户体验方面的优势。

直接

短信警报是即时的。 用户习惯于在听到铃声或看到屏幕亮起时立即对设备做出反应。 如果您拥有正确的策略、内容和时机，这将立即对您的自动短信营销有利。

例如，说 您提供 B2B 产品和服务。 您可以使用短信提醒客户和潜在客户即将举行的活动，例如一小时后开始的网络研讨会。 该提醒可以让您的新领导有足够的时间前往她的办公桌进行演示、重新安排通话时间，或者在她必须错过现场会议时寻求网络研讨会录音。 在每种情况下，通知都会为收件人创建选项，并与品牌建立联系。

个性化

与 CRM 和营销自动化结合使用，您的短信可以通过个性化产生巨大影响。 实现这一目标的一种方法是使用客户数据和地理定位来传递相关消息，激发立即采取行动。 使用收件人名字并提及最近活动的个性化消息也会让人感觉更加个性化，因此更有可能被阅读和回复。 最终，个性化有助于巩固品牌与短信接收者之间的联系。

以此为例：零售企业可以使用已知的交易历史和营销参与来细分买家，并通过战略建议或折扣推动后续购买。

无处不在

地球上几乎每个拥有手机的人都具有短信功能。 这意味着使用 SMS 可以为在买家旅程的每个阶段建立关系提供优势，无论买家位于何处。 这种普遍性使得所有类型的企业都可以在互联网连接不可用时接触到客户。 酒店企业可能会使用短信来提醒客户如何到达偏远的度假村位置，或者提醒客人行程发生重要变化。

亲密感

最终，SMS 为希望与客户和潜在客户建立更好关系的企业提供了一个重要的渠道。 如果使用得当，短信营销可以成为您整体战略中其他渠道的重要补充，并帮助您建立参与度并发展业务。 任何品牌都可以使用短信作为建立直接关系的渠道。 尝试使用短信提供产品的独家预发布访问权限，或为忠实客户提供大幅折扣。

制定您的短信营销计划

有效的短信营销计划有几个重要的组成部分，其中一些您可能已经到位，而另一些您可能需要在行动太快而冒短信失败的风险之前考虑。 提前考虑您的计划非常重要，这样您就可以为所有可能性做好准备，从而为您发短信的人提供良好的体验。 请记住，控制对话的是订阅者，而不是发送者。

以下是一些帮助您开始实施短信营销策略的提示：

• 想想谁会从您的信息中受益最多。
• 您如何为该人/团体提供增强的体验？
• 您是否有合适的工具来分段消息并在正确的时间发送？
• 当有人回复短信时，您的回复方式是什么？
• 您将如何确保遵守有关短信营销的法规和指南？

考虑将短信营销作为更大的整体营销策略的一部分，并明确确定何时何地它最能增强潜在客户和客户的体验。 SMS 的使用应该由您的策略来提示，而不是相反。

获得对您的短信营销计划的支持

为了使短信营销理念落地，第一步是获得您团队的支持。 制定提案可以帮助您入门，因为它解释了短信营销如何使您的客户和业务受益。 定义预期消息量和发送频率等参数以及成功衡量标准将帮助您更好地定义期望。

获得组织的支持对于任何此类项目都很重要，因为新的沟通渠道总是代表着机遇和一定程度的风险。 透明地描述 SMS 营销计划的执行方式的可能选项至关重要。 使用本文档或其他描述最佳实践的文档可以帮助您定义计划的参数并获得团队的支持。

对于某些人来说，谈论将短信纳入营销计划可能会引起客户和潜在客户的敌意反弹，但短信营销不一定是负面的。 当追求最佳实践时，SMS 可以提供独特的机会来建立品牌亲和力和终身客户关系。

如今，SMS 的许多最佳实践参数和合规性规则都已明确定义，与客户合作设定期望和平衡是一条良好的前进道路。 毕竟，考虑到通过短信向客户提供改进的品牌体验的可能性，您和您的客户都应该希望它能够完美运行。 你可以这样做。

一旦您的团队加入，就应该开始更多地考虑您希望通过短信营销实现什么目标，以及您将联系谁。 定义您打算发送的短信量、频率和主题将帮助您制定一个让您的团队能够成功的提案。

定义您的短信营销计划

请务必注意，短信不是电子邮件。 收件人不仅必须明确选择接收短信（与电子邮件不同），而且每次发送都会产生相关费用，并且您发送图形或长消息的能力不会传达给短信。 您不应期望像电子邮件那样扩展短信。 相反，请在重要的时间和地点使用它。

如上所述，短信是与客户建立联系或发送通知的绝佳渠道，但请记住，您的收件人很可能会在收到消息后几分钟内打开您的消息并做出反应。 电子邮件可能包含在数百条其他可以忽略的日常消息中，而短信则更为直接。

因为您希望那些自愿接收您消息的人能够享受这种体验，所以通过可靠的沟通计划进入该渠道是确保成功的最佳方式。 例如，一些企业使用短信作为选择加入的买家的第一个外展渠道，或者作为补充渠道来加强电子邮件消息传递或增加紧迫感或排他性。

建立您的短信营销列表

如果没有发短信的人员名单，任何公司都无法进入短信营销。 因此，在构建程序参数后，构建列表是首先要考虑的任务之一，这是有道理的。 要获得 SMS 的第一个选择加入，您需要调整表单字段以包含移动电话号码，以及用于显式 SMS 选择加入的附加模块，包括 SMS 定义、规则、选择退出可用性和期望，并带有选择加入在复选框中。

构建 SMS 列表的最佳做法之一是在表单上添加 SMS 选择加入作为默认设置。 这使您可以开始构建 SMS 选择加入列表，同时构建或考虑如何准确执行 SMS 营销计划。 同时它让客户和潜在客户对您的组织发送短信的可能性感到兴奋。 这样做还允许您构建单独的选择加入和选择退出（或尚未选择加入）客户列表的列表。 两者兼备将使您在启动 SMS 程序时可以更简单地进行控制。

为了吸引客户和潜在客户选择加入短信，请考虑在您的电子邮件、登陆页页脚和销售线索表格中包含选择加入消息。 以下是构建短信列表的一些想法：

• 开展仅通过短信开放的独家促销和活动，例如访问特殊内容或仅限内部人士的交易。
• 提醒 B2B 客户软件或产品更新或关键产品变更。
• 提供独家接触品牌影响者和活动的机会。
• 当他们浏览您的网站或商店时，通过量身定制的建议打造独特的购物体验。

设定短信营销的期望

一旦有人选择加入您的列表，围绕您与他们的短信交互设定期望就非常有帮助。 考虑发送一次性欢迎短信来解释您的公司如何使用短信、提醒他们已注册的内容或提供承诺的奖励。

以下是您还可以在欢迎消息中包含哪些内容的一些想法，以设定明确的期望并保留您的 SMS 营销列表。

• 您发送消息的频率
• 他们将讲述什么
• 接收贵公司短信的具体好处
• 选择退出流程
• 无论你是否回复短信
• 如何获取更多信息或帮助

当您开始发送短信时，您应该能够跟踪计划使用多少积分，以及完成后还剩下多少积分。 您的计划的报告还应包括有多少预期接收者号码不符合短信资格的记录，以便您清理列表并优化外展服务。

相关短信费用

正如我们都可能看到的那样，发送短信时“可能会产生消息和数据速率”。 因此，当您准备启动 SMS 计划时，了解发送 SMS 消息会涉及成本非常重要。 大多数短信营销供应商都创建了预购积分模型，以简化个性化成本并适应国际发送和发送多条消息。

因此，我们建议您从提供商处购买合理水平的 SMS 积分，以便您可以根据全年需要扩展您的计划。 例如，在 Act-On，我们使客户能够通过分级信用模型在世界各地发送 SMS，该模型与发送 SMS 消息的本地成本相一致。 这种信用模型使营销人员可以更轻松地计划和创建消息，了解他们当前拥有多少信用并希望在发送 SMS 消息时使用多少信用。

短信营销规定

只有遵循有关短信营销的适当法规，才能成功实施短信营销计划。 花费时间和资源来规划和实施出色的计划，却在您开始发送后就将其关闭，这有什么意义呢？

尽管全球每个地区和许多国家都针对短信的使用方式、原因以及使用量与接收者互动实施了一定程度的法规，但也有一些最佳实践来管理营销人员如何使用短信。 最终，短信指南和相关法规旨在确保每个人都有积极的体验。

美国有关短信的法规要求如下：

• 在收到第一条消息之前明确书面同意接收短信营销
• 预定义 SMS 消息传递主题、消息传递触发器和频率
• 披露与任何短信相关的任何潜在费用
• 确认注册和共享数据隐私、选择退出详细信息以及从何处获取帮助
• 当地时间上午 8 点之前和晚上 9 点之后不发送短信

最佳实践还建议如下：

• 当收件人选择加入时发送欢迎消息，包括他们注册的内容、您是谁以及他们如何注册的详细信息
• 提供收件人应该期望的内容类型的清晰示例
• 在更改消息类型和标准之前明确通知收件人
• 仅在工作时间内发送短信，周末不发送业务内容
• 不向一般受众发送包含不相关内容、过于笼统且不适用的消息、没有个性化或无需采取任何操作的爆炸消息

有关短信营销法规的更多信息，请查看我们有关该主题的完整且权威的指南。

实施您的短信营销计划

一旦您定义了外展策略，就可以开始执行您的计划了。 无论您的短信营销计划是什么，都需要采取一些首要步骤来确保您的计划取得成功。

提醒一下，您的短信营销计划应包括：

• 要定位哪个细分受众群
• 消息在通信工作流程中的位置
• 文本长度以及是否包含链接
• 个性化且引人注目的消息传递
• 期望的结果和行动呼吁
• 应对计划

通过短信营销信息从小事做起

确保您的信息通过增量外展计划得到传达。 正如我们所讨论的，正确使用短信有一些微妙之处，建议在全力开展短信营销之前进行一些初步测试。

当您第一次开始时，您可能需要限制短信主题的范围和频率。 尝试针对特定用例（例如活动或忠诚度计划）选择加入。 考虑到这一点，您可以战略性地将您的选择加入表格放置在那些特定买家会看到的地方，以及您选择加入的动机与他们交谈的地方。 非常清楚他们注册的目的是什么，并且只坚持这一点。

对于少数选择加入的客户，您可以发送具有可衡量结果的相关消息。 比如忠诚的客户折扣或优惠券，或者与演讲者会面的现场活动邀请，您可以在其中评估您发送的消息与结果之间的直接相关性。 在这两种情况下，您还与收件人建立了更深层次的关系。

同样重要的是，不要尝试对第一条短信做太多事情。 保持简单，将其控制在 160 个字符以内，这样就不会分成两条消息。 将其保留在单一时区，这样您就不会在人们不期望的情况下对他们进行 ping 操作。 将缩短的 URL 包含到具有某种好处的专属着陆页中，以便您可以跟踪点击次数。 跟踪回应，看看人们的反应如何。

您可以在最早的发送中包含个性化设置，将消息发送给各个收件人。 您可以安排在特定时间（上午 11:30）发送午餐盒优惠券 - 测试您的营销自动化短信发送解决方案的特性和功能。

最终，您希望与接收者建立积极的关系，并且希望证明您的计划的可行性。 这些最初的短信冒险应该旨在展示成功并达到您设定的里程碑，以确定它是否有效。 如果结果没有达到预期，那么您就不会沿着短信路径走那么远，以至于无法备份并重试。 赋予自己测试并获胜或测试并失败的能力，并探索迭代、改进和实现目标的机会。

您的业​​务与众不同，您的客户和买家将与您的品牌建立独特的关系。 如果您能够成功地使用短信来弥合差距、建立品牌依恋和忠诚度，并更好地吸引您的拥护者和忠诚者，那就是巨大的成功。

把握短信营销信息的时机

一旦您获得了团队的支持，并定义了要使用 SMS 的内容和方式来建立客户参与度，并且获得了开始所需的积分后，还需要定义一些其他操作元素。

监管要求规定，在非工作日时间不允许发送短信营销消息。 你不被允许也不应该在半夜或晚餐时给别人发消息。 您的最佳实践应该定义发送时间，并且您的短信发送系统应该阻止您在非工作时间发送。

在大多数情况下，国家代码和区号可以帮助定义收件人的时区，自动营销解决方案可以帮助确保正确安排您的短信时间。

在某些情况下，您可以根据收件人完成的活动来发送短信，例如在实体店的销售点进行购买，或者在半夜进行在线订单，或者注册触发接收或确认 SMS 消息的事件。 如果您的系统发送自动确认，请让您的客户知道他们的购买或预订会收到该短信的回复。

在 Act-On，我们会在网络研讨会开始前一小时向选择加入的客户和潜在客户发送确认短信。 虽然我们的网络研讨会通常在早上举行，以便美国和欧洲的注册者参加，但我们可以禁止亚洲或澳大利亚的任何注册者发送短信。 当录音可用时，我们可以添加访问录音的链接。

短信营销消息的响应能力

虽然您的短信营销计划可能大部分是出站的，但有时您想要做的不仅仅是跟踪选择退出。 重要的是要考虑响应能力

制定您的短信营销计划，因为用户会有期望，具体取决于您发送的消息以及您设定期望的有效性。

您的短信营销工具除了响应“停止回复选择退出”并将用户从您的列表中删除之外，还能做出反应吗？ 在某些情况下，您的自动化营销解决方案可以识别除“停止”或“选择退出”之外的关键术语，以生成 SMS 对话的下一个组成部分。 如果一个品牌向选择加入的客户发送有关家具销售的短信，并且收件人回复“我需要产品方面的帮助”，则该消息可能会生成包含客户支持联系信息的自动回复。

基于收件人响应的双向短信有可能进一步丰富客户的品牌体验。 与实际个人可能主动响应消息不同，短信的自动化解决方案可以随着参与度的增长而扩展和适应。

定义短信营销指标

营销指标有助于确定决策的优先顺序，推动跨渠道计划的优化，并让营销人员能够在成功的基础上再接再厉。 短信营销计划也是如此，即使它们的受众有限。

请记住，您使用短信营销计划的目的是加强和丰富已知买家与您品牌的关系。 因此，一些重要的措施将更加定性，并且可能不会立即显示结果。 例如，与电子邮件不同，短信不跟踪打开率。 但您可以跟踪收件人回复（您收到了多少 TACO 回复？）、包含 URL 的收件人点击率，或者长期坚持使用您的 SMS 营销计划的客户数量。

SMS 与已经高度参与的受众建立联系，寻求从您的品牌中获得利益和价值。 因此，在发送短信后识别出已知客户何时向您购买更多商品可以作为其有效性的指标。 使用短信发送的优惠券，或者在发送短信提醒后看到网络研讨会出席率上升，都可以表明该计划正在发挥作用。

营销自动化和短信

只有通过自动短信发送解决方案才能大规模实施您的短信营销计划。 自动化解决方案使企业能够在正确的时间向选择加入的收件人发送短信（无论是由收件人最近的活动、日历事件还是购买历史记录触发），并提供正确的消息，从而提供个性化的体验。 由于自动化系统基于列表和跟踪系统进行发送，因此大大降低了向非选择接收者发送短信或在规定时间内超出承诺消息量的可能性。

将 SMS 集成到营销自动化平台中还可以更好地控制收件人在通信顺序和工作流程中接收消息的时间、消息如何重申或强化也通过电子邮件（或在活动中或通过网站）共享的关键消息，以及控制程度。根据响应数据、回复和其他 SMS 特定行为对这些消息进行调整。 在自动化解决方案中，营销人员可以设置触发点以立即跟进短信，包括购买感谢信、度假村入住、送货时间表和许多其他立即有意义的通知。

事实上，您可以在正确的时间触发、计时并将整个信息流发送给正确的人，这就是营销自动化。 虽然这一切都可以由等待注册访客活动然后发送一系列一对一个性化消息的个人进行管理，但这不可扩展，但体验的质量以及没有错误或失误是由营销自动化解决方案定义的其中构建了外展元素和消息。