鹅卵石技术堆栈对客户体验的影响
已发表: 2024-03-01您投资的技术堆栈不仅会影响您的员工或运营效率，还会对您的客户旅程产生巨大影响。
随着过去几年数字时代的发展，我们现在拥有多个数字渠道与客户互动。
听起来很神奇，但这很容易适得其反。
随着公司为每个渠道或部门投资不同的工具，由于缺乏客户生命周期的统一视图，客户旅程变得脱节。
但不用担心，我们配备了解决方案！ 准备好检查导致技术堆栈脱节或杂乱的原因，杂乱的技术堆栈对您的客户旅程有何影响，最后提供一些改善客户体验的技巧。
什么是鹅卵石技术堆栈？
你知道，当我们谈论鹅卵石技术堆栈时，我们基本上指的是随着时间的推移一点一点拼凑起来的技术设置，有点像一个没有清晰图片指导的谜题。 它不是从一开始就有一个深思熟虑的计划，而是一种混合搭配的情况，根据需要添加不同的系统、应用程序和软件。 这就像在过河时建造一座桥梁一样——它是有效的，但可能不会像我们从一开始就采取更有条理的方法那样顺利。
导致技术堆栈呈鹅卵石状的因素
SaaS 公司在根据需要营销不同的技术服务或工具方面做得非常出色，迫使企业投资多种工具——每种工具都有独特的用途。 因此，这为具有多种工具的鹅卵石技术堆栈创造了滋生地 - 每个工具都有望实现业务增长，但没有集成或可扩展性等功能。
导致技术堆栈混乱的其他一些常见因素包括：
- 快速的技术进步：技术发展的速度常常使技术堆栈的某些部分变得过时。 为了跟上潮流，企业可能会在没有充分考虑新技术如何融入现有基础设施的情况下添加新技术，从而导致工具和平台的组合脱节。
- 组织变革：合并和收购等事件可能导致不同技术系统和实践的合并，而没有共同努力进行整合，从而导致技术环境支离破碎。
- 缺乏连贯的 IT 战略：如果没有清晰且总体的 IT 战略，公司可能会根据短期需求而不是长期可行性和连贯性来制定技术决策。 这种临时方法可能会导致技术堆栈看起来拼凑在一起，缺乏效率和可扩展性。
- 集成不足：新技术和现有技术之间的集成通常没有经过彻底的规划或执行，导致运营效率低下和数据孤岛，从而阻碍业务流程和决策。
- 预算限制：有限的财务资源可能会迫使企业选择不太理想的技术解决方案，这些解决方案在短期内可以负担得起，但可能并不最适合公司的长期需求，从而进一步加剧了技术堆栈的复杂性和脱节性。
如果您发现这些因素中的任何一个相关，那么可能是时候进行技术堆栈审核了。
单击此处了解如何进行技术堆栈审核。
鹅卵石技术堆栈对客户旅程的影响
鹅卵石技术堆栈的直接后果似乎主要是内部的； 然而，这对客户体验的连锁反应是巨大且不利的。 这些低效率可能会阻碍企业在当今以客户为中心的市场中蓬勃发展的能力，这凸显了对技术集成和采用的战略方法的迫切需要。
- 运营效率低下：杂乱无章的技术堆栈会导致各种运营效率低下，从而严重破坏整体客户体验。 这些系统的脱节性质导致响应时间变慢，阻碍了平台之间数据的无缝流动。 这反过来又会给寻求快速准确支持的客户带来不必要的延误。
- 碎片化的客户旅程：技术堆栈内缺乏集成导致了碎片化的客户旅程，使个性化交互成为一项具有挑战性的工作。 这种脱节的方法会产生数据孤岛，阻碍企业全面了解客户。 因此，提供定制服务或建议的能力受到阻碍。
- 技术故障和错误：除了操作挑战之外，鹅卵石技术堆栈中的系统不兼容性可能会导致更频繁的技术故障或错误。 此类中断会影响所提供服务的可靠性。 在当今的环境下，客户需要无缝体验，技术问题可能会严重削弱信任和满意度。
- 客户期望：随着技术的进步，客户的耐心逐渐降低 - 好吧，如果您尝试访问一个网页的时间超过 5 秒，您也不会成为该网站的粉丝。 无论如何，回到客户的期望——无论是购买、获取服务还是寻求支持，他们都期望获得顺畅、不间断的体验。 技术堆栈效率低下的企业可能会损害客户的信任和满意度，并可能导致客户流失率增加。
- 孤立的运营：组织内的数据孤岛和不协调的部门可能会对客户旅程造成严重破坏。 缺乏集成和报告会导致客户体验脱节，阻碍沟通并降低客户满意度和忠诚度。 为了执行有效的进入市场策略，必须对技术堆栈有全面的了解。
对于企业而言，实现客户交互和接触点的统一视图是一个关键目标。 碎片化的客户旅程可能会导致沟通中断、满意度下降和客户忠诚度下降。 当我们应对数据孤岛和部门失调带来的挑战时，很明显，必须采取有凝聚力的方法来培养积极的客户体验。
优化技术堆栈以改善客户体验的技巧
到目前为止，我们已经讨论了足够多的问题——数据孤岛、冗余工具、脱节的客户旅程、运营效率低下、技术故障、响应时间缓慢等等。
现在让我们探讨如何优化整个上市技术堆栈以改善客户体验：
- 进行全面的技术审核：首先评估您当前的技术堆栈，以确定冗余、低效或任何可能阻碍性能的过时技术。 此审核应评估每个工具或系统如何为客户体验做出贡献，并找出需要解决的差距。
- 定义明确的目标：清楚地阐明您希望通过优化技术堆栈实现的目标。 无论是缩短响应时间、确保系统可靠性，还是提供个性化的客户交互，制定具体的、可衡量的目标都将指导您的技术决策。
- 优先考虑集成：寻找能够轻松与现有系统集成的技术。 所有组件无缝通信的技术堆栈可以显着减少数据孤岛和运营效率低下，从而增强整体客户体验。
- 投资可扩展的解决方案：选择不仅满足您当前需求而且可扩展的技术。 可扩展的解决方案可以适应您的业务增长和不断变化的客户期望，确保您的技术堆栈随着时间的推移保持有效。
- 利用客户数据洞察：利用提供强大数据分析功能的工具。 从客户数据中收集的见解可以提供更加个性化的服务交付、定制客户交互并预测客户需求，从而提升客户体验。
- 实施持续反馈循环：建立机制定期收集和分析客户对您的服务及其与您的技术的交互的反馈。 这种持续的反馈对于对技术堆栈和客户体验策略进行迭代改进非常宝贵。
- 与专家合作：如有必要，请考虑与 RevOps 顾问合作，他们可以提供专业知识，使您的技术堆栈与客户体验目标保持一致。 他们的知识有助于驾驭复杂的技术环境并做出明智的决策，使您的客户和您的业务受益
通过系统地解决您的技术堆栈问题，以优化客户体验，企业可以与客户建立更牢固的关系，提高忠诚度并推动可持续增长。
这些步骤不是一次性的工作，而是持续战略的一部分，以确保您的技术持续满足并超越客户的期望。