最大的差异化因素：金融科技公司如何优先考虑优质的客户服务

客户想要这一切，而且他们现在就想要。 在快节奏的金融科技世界中，客户服务能否让公司脱颖而出？

金融科技已成为金融业的主力军。 新一轮的创业浪潮引入了新的创新方法来管理挑战传统银行的财务，开发为消费者和企业提供新机会的产品和服务，并提供更方便的财务管理方式，而不会被遗留系统所困扰和繁文缛节。 最重要的是——任何人都可以通过移动应用程序和在线平台轻松管理自己的财务，而无需在繁忙的银行分行排队等候。 一切都更快、更高效。

“在当今的竞争格局中，提供卓越的客户服务已成为寻求吸引和留住客户的公司的关键差异化因素”

但它并非没有挑战。 很明显，处理某人的钱是一个非常敏感的问题。 如果出现问题并且客户等待电子邮件一天或几个小时等待电话，那么信任就消失了。 信任就是金融科技的一切。 有些人可能将其视为必要之恶，甚至是“令人头疼的问题”，但在当今的竞争格局中，提供卓越的客户服务已成为寻求吸引和留住客户的公司的关键差异化因素。 因为虽然产品最终可能看起来非常相似，但卓越的客户服务一定会帮助您脱颖而出。

为了更好地了解金融科技公司面临的独特挑战和机遇，我们联系了一些 Intercom 客户，他们一直在不懈地努力创造将行业提升到另一个层次的客户体验。

在今天的节目中，您将听到：

• Zignaly 联合创始人兼首席执行官 Bart Bordallo
• Ben Singer，Mettle 客户支持主管和支付运营主管
• Zilch 服务运营副总裁 Stuart Sykes

他们将分享他们对金融科技公司如何从竞争对手中脱颖而出，以及如何建立为成功铺平道路的信任和忠诚度的见解。

时间紧吗？ 以下是一些要点：

• 客户习惯于某种即时性。 金融科技公司必须能够为客户提供及时有效的答案和服务，才能赢得他们的业务。
• 与任何行业一样，重要的是花时间听取客户的反馈并尽可能做出改变以更好地满足他们的需求。
• 要成功地为所有客户提供服务，您可以将传统金融的全面性和专注于支持与利用技术的更具成本效益的金融科技方法相结合。
• 支持的作用不仅仅是解决问题，而是在您的体验出现摩擦后恢复客户忠诚度。
• 为了满足客户对快速响应的期望，公司应该使用自动化、自助服务和人工代理的组合来提供 24/7 全天候支持，以解决复杂问题。

如果您喜欢我们的讨论，请查看我们播客的更多剧集。 您可以关注 Apple 播客、Spotify、YouTube 或在您选择的播放器中获取 RSS 提要。 以下是该剧集经过轻微编辑的文字记录。

跟上不断增长的需求

Liam Geraghty：您好，欢迎来到 Inside Intercom。 我是利亚姆·格拉格蒂。 在金融技术或金融科技领域，提供一流的客户服务对于在客户之间建立信任和忠诚度至关重要。 与客户可以走进实体分支机构并与代表面对面交谈的传统银行业务不同，金融科技公司主要通过数字渠道与客户互动。 这意味着提供卓越的客户服务对于创造积极的客户体验和保持市场竞争优势至关重要。 在今天的节目中，我们将探讨金融科技公司和 Intercom 客户在提供卓越客户服务方面面临的独特挑战和机遇。 我将与 Mettle 的客户支持主管 Ben Singer 讨论客户对客户服务的需求。

Ben Singer：他们最终也在寻找全渠道体验。 因此，仅通过电话或网络聊天是不够的。 他们希望能够以多种方式和 24/7 全天候与您交谈。

Liam Geraghty：我还将与 Zignaly 首席执行官兼联合创始人 Bart Bordallo 交谈。

Bart Bordallo：你是在管理人的钱，当有人碰你的钱，你在存款，或者你在用钱做某事时，你会非常、非常快地紧张起来。

“我们经常面临的挑战是客户想要此时此地的一切。 不到一个小时； 这不是一天； 它就在这里和现在”

Liam Geraghty：但首先是 Zilch，这是一家帮助客户先买后付的金融科技公司。 Zilch 的服务运营副总裁是 Stuart Sykes，Stuart 说他们喜欢将自己视为“先买后付 2.0”。

Stuart Sykes：我们的产品在卡片上。 您可以在接受万事达卡的任何地方使用您的卡。 但是，如果您临近发薪日并且钱有点紧，您可以在三周内将付款分成四次。 我们在收银台收取 25% 的费用，您可以在接下来的六周或三周内分摊剩余款项。

Liam Geraghty：他们称之为支付的谷歌化。

Stuart Sykes：当客户能够在任何地方、在日常使用中使用我们的产品，并在他们所做的每笔交易中获得现金返还并一次支付时，这就是我们的表带线。

Liam Geraghty：超过三分之一的美国人每天检查他们的银行账户。 正如 Stuart 解释的那样，正是这种频率给金融科技行业带来了特殊的挑战。

Stuart Sykes：我们经常面临的挑战是客户想要此时此地的一切。 不到一个小时； 这不是一天； 它就在此时此地——我想要的，我想要的方式，我想要的时候。 在金融科技领域，我们在这里为客户做这件事。 我们在那里是为了易于使用。 但是您必须以正确的方式为这些客户提供服务。 并非一切都一帆风顺，尤其是在与第三方和零售商打交道时。 因此，您必须能够非常快速地管理和维护它们。 客户不想等待答案。 他们不想等待退款。 如果下降，为什么？ 告诉我现在发生了什么。

“我们为该客户提供什么服务？ 如果是一流的，即使其他产品与您的产品非常相似并且看起来更有吸引力，客户也会留在您身边”

金融科技界的每个人都看着亚马逊说，“他们做到了。” 现在，每个人都说，“如果你不像亚马逊或苹果，我不想知道。” 因此，我们都必须加强我们的游戏并帮助我们的客户。 产品创新是很多公司都在做的事情，世界上的 Revoluts 等等，我们推出了客户真正想要和需要的好产品。

但这不仅仅与产品有关——还与您为该客户提供服务的方式有关，以确保您的留存率保持在较高水平，并且您不会将这些客户拱手让给竞争对手。 Apple最近推出了它的产品，而Monzo也在推出与我们类似的产品。 我们如何保持领先于他们？ 我们做什么？ 对我来说，与众不同的当然是服务。 我们为该客户提供什么服务？ 如果它是一流的，即使其他产品与您的产品非常相似并且看起来更有吸引力，客户也会留在您身边。 如果服务很棒，你就会保留它们。

Liam Geraghty：那么您如何保持这项服务的出色表现呢？ 斯图尔特说，一切都与倾听有关。

Stuart Sykes：我们所做的主要事情之一就是倾听客户的意见。 我们使用老式的方法。 我们与我们的客户交谈，向他们发送评论，询问他们有关我们如何改进产品和服务的问题，我们真的接受了他们。 我们认真对待它，我们看客户想要什么。 几个月前，他们中的许多人说，“看，我不能总是聊天，因为我有工作。 我有孩子。 你有一个持久的聊天吗？ 你有 WhatsApp 吗？ 你有其他适合我需要的东西吗？ 你能为我做什么？” 因此，我们会为我们的客户调查这些领域，并尽可能做出这些改变。 因为归根结底，我们致力于产品并使用产品，但我们是产品的一部分。 我认为问题在于我们有时会失去客户想要的东西。 当我们这样做时，我们并没有以正确的方式为他们提供服务。

“您必须通过他们想要使用的大量不同平台和渠道为 18 到 80 岁的所有客户提供服务，但在您这样做时要有效和最佳”

Liam Geraghty：您认为金融科技客户服务与其他行业的区别是什么？

Stuart Sykes：我认为金融科技与传统金融和银行业之间的主要区别在于，银行部门的传统基金通常在离岸、在岸和近岸拥有更大的呼叫中心，因为它们投资于客户。 他们希望客户在此时此地得到答复。 有了金融科技，我们希望尽快回答客户的问题，但又不想花太多钱。 我们不希望它花费我们太多的管理费用。

现在，对我来说，这两种方法都是错误的。 你必须找到中间立场。 您必须通过他们想要使用的大量不同平台和渠道为 18 到 80 岁的所有客户提供服务，但在您这样做时要有效和最佳。 你可以让人们接听电话，这是一种昂贵的资源，但如果你能确保你的 IVR 链接到你的 CRM，那么你就可以通过 IVR 回答问题，“我的余额是多少？ 我的付款什么时候到期？” 如果你把所有这些简单的东西放在一起，并拥有金融科技和传统金融方式的混合体，你就会更加优化，更好地为你的客户服务。 渠道就在那里，您将保留更多的客户群。 该范围的两端都需要查看此维恩图并在中间相遇，以确保其服务元素满足现代需求。 目前，一个满足旧需求，另一个满足新需求，实际上，您需要将它们结合起来。

信任就是一切

Bart Bordallo： Zignaly 是一个社会投资平台。 我们基于加密货币。 我们正在努力做的是，我们试图为每个人提供相同的投资机会。 无论您的收入水平或您在世界的哪个部分，都无关紧要。

“当有人碰你的钱，你正在存款，或者你正在用钱做某事时，你会非常、非常快地紧张起来”

Liam Geraghty：那是 Zignaly 的首席执行官兼联合创始人 Bart Bordallo。 巴特表示，企业与客户之间的信任一直很重要，但在金融科技领域，这种信任更为重要。

Bart Bordallo：你是在管理人的钱，当有人碰你的钱，你在存款，或者你在用钱做某事时，你会非常、非常快地紧张起来。 建立这种信任非常重要。 在区块链和加密货币领域，有很多匿名项目和团队都是不良行为者，但也确实存在一切。 你可以回到比特币的第一笔交易并跟踪直到今天的所有流量记录。 人们对系统的匿名性存在误解。 但这就是为什么在 Zignaly，我们要露面。 我们超级开放。 我们超级透明。 信任是公司的核心价值观之一，我们认为这是我们需要传递给用户的东西。

Liam Geraghty：您在这个领域提供客户服务的经验如何？ 它对您的品牌有多重要？

Bart Bordallo：一开始，我觉得这很让人头疼。 这是你需要处理的事情——你已经做了一些事情并且需要与用户打交道。 但是后来，我们的一位早期投资者让我以完全不同的方式看待客户服务。 您知道《毫不费力的体验》这本书吗？

“当用户联系客户服务时，那是因为出现故障”

利亚姆·杰拉蒂：哦，是的。 毫不费力的体验：征服客户忠诚度的新战场。

Bart Bordallo：这本书说客户服务的工作不是解决问题，而是修复用户的忠诚度。 当用户联系客户服务时，是因为出现故障。 所以，一开始，我们尝试拥有一个强大的技术系统，这样它就不会失败。 同时，它易于理解且易于使用，因为如果您不知道如何使用它，您将寻求支持。 然后，您需要有自助服务、常见问题解答文档、视频等。 最后，如果所有这些都失败了，您就必须寻求支持。 支持的工作是修复这种忠诚度，因为您辜负了用户——您遇到技术问题或文档中未涵盖的内容。 因此，用户正在失去对您的一点忠诚度，现在支持人员需要修复它。 所以，对我们来说，这非常重要。 这就是我们对客户服务的看法。

客户服务能否重于产品？

Ben Singer：我是 Ben Singer，Mettle 的客户支持主管。

Liam Geraghty： Mettle 是一个免费的数字银行账户。

Ben Singer：我们得到了 NatWest 的支持，我们是为英国的小企业和自由职业者打造的。 我们是一款相对简单易用的银行应用程序，旨在帮助客户更好地管理财务。 我们有发票之类的东西，帮助客户纳税的工具，我们还与会计软件很好地集成，帮助客户在年底为他们的税单做好准备。

“有些人可能会做的更快，但归根结底，银行提供的大部分东西都比较相似。 现在真正让我们与众不同的是你们的客户服务有多好”

Liam Geraghty： Ben，您目前在金融科技领域看到了哪些挑战？

Ben Singer：我会说这是客户需求的增加。 我认为客户现在已经习惯于从与他们进行数字交互的任何行业中看到良好的客户体验：快速响应； 与人交谈的能力； 自助服务的能力。 他们最终也在寻找全渠道体验。 因此，仅通过电话或网络聊天是不够的。 他们希望能够以多种方式和 24/7 全天候与您交谈。

利亚姆·杰拉蒂（Liam Geraghty）：像您这样的团队如何在该领域进行创新以应对这种情况？

Ben Singer：对我们来说，战略仍然非常一致——它是关于提供全渠道体验。 我们怎样才能在客户所在的地方？ 无论是通过他们的应用程序、网站、社交媒体与我们沟通，还是他们可能想给我们打电话。 这也是为了确保他们可以 24/7 全天候获得帮助。 这并不意味着我们需要，作为一个支持团队，需要 24/7 全天候运作或有人 24/7 在那里。 我们只需要确保我们拥有适当的工具来帮助客户 24/7。 最后，我们希望继续推动自动化和自助服务，并确保我们的代理只在客户真正需要时才在那里与客户交谈——当它是一个复杂或非常情绪化的话题时。 这就是我们真正尝试创新的地方。

Liam Geraghty：您认为客户服务对您的品牌有多重要？

本辛格：这绝对是一切。 现在纵观整个行业，我认为大多数银行提供的产品和服务都非常相似。 是的，有些人可能会做的更快一些，但归根结底，银行提供的大多数东西都比较相似。 现在真正让我们与众不同的是你们的客户服务有多好。 因此，我们要确保我们不只是通过机器人或自助服务与人互动。 是的，就在那里，这是我们战略的基础，但我们也想确保在客户真正需要与他们交谈时有人在场。 目前，我们在 App Store、Google Store 和 Trustpilot 上获得了非常高的公众评价。 这对我们来说很重要。

“如果您将产品和利润置于客户之上，那只能怪自己。 如果你那样做，你就会失败”

Liam Geraghty：回到 Zilch 的 Stuart Sykes。 斯图尔特说，对他来说，客户服务比产品更重要。

Stuart Sykes：这在金融科技领域听起来可能有点奇怪，但很多人都有很棒的产品，人们看着这些产品然后说，“哦，太棒了。” 但如果服务不存在，如果客户等待 20 分钟的电话、15 分钟的聊天回复或一天的电子邮件，信任就会消失。 产品可能很棒，但客户会发现其他东西。

如果您将产品和利润置于客户之上，您只能责怪自己。 如果你那样做，你就会失败。 你会的。 你构建那个产品，你确保它是可持续的，然后你确保服务对你的客户群来说绝对是很棒的，因为这会培养信心和保留。 因此，您的客户在您身上的花费越来越多，我们的客户也是如此。 而且你实际上为新线索支付的费用更少，因为有推荐、口口相传和其他不是很金融科技的东西。 我来自金融科技背景，其中很多是广告和营销，而口耳相传的作品更多是针对传统银行的。 我 14 岁时加入了巴克莱银行，因为我父亲是这么说的，我们都是在金融环境中长大的。 但是世界已经变了，我认为服务是这一代客户变化的最前沿。

Liam Geraghty：感谢 Intercom 的所有客户，Zilch 的 Stuart Sykes、Zignaly 的 Bart Bordallo 和 Mettle 的 Ben Singer。 这就是我今天的内容。 下周见。