CRM 演变：2024 年最值得关注的趋势

CRM 系统变得越来越重要。 它们已经从基本的联系人管理工具发展到高级平台。 这些平台现在协调各种数字渠道的客户互动。

2024 年，企业需要及时了解新兴的 CRM 趋势。 这些趋势可以改变他们处理客户关系和业务策略的方式。

2024 年 CRM 趋势与往年有何不同？

CRM 格局不断发展，适应新技术和不断变化的市场动态。 当我们分析 2024 年 CRM 趋势预测时，很明显，今年有几个因素与往年不同。 以下是 2024 年 CRM 趋势与过去的区别的比较：

更加重视人工智能和自动化

公司在 CRM 中使用人工智能已经有一段时间了，但他们将于 2024 年以我们从未见过的方式将其集成。 人工智能改进了定制和自动化，从而在更大范围内带来更加个性化的客户体验。 这种进步水平以前是无法实现的。

孤立系统的无缝集成

以前，CRM系统是孤立的工具，主要集中在销售和营销方面。 到 2024 年，将重点强调将这些系统集成到更大的技术生态系统中。 这种集成旨在改善不同业务功能之间的数据传输。

声音的兴起

语音技术现已成为 CRM 界面的主流。 到 2024 年，使用自然语言处理与 CRM 系统交互将变得更加普遍。 这反映了对免提和直观用户体验日益增长的需求。

移动优先方法

移动 CRM不再是可有可无，而是必需品。 销售团队和客户服务代表需要随时随地访问 CRM 数据。 这模糊了办公室和家庭环境之间的区别。

根据 2023 年“销售状况”报告，移动 CRM 将销售人员生产力提高了 14.6%。 到 2024 年，我们预计这些数字会随着移动 CRM 功能的扩展而增长。

人工智能将如何影响 2024 年 CRM 趋势？

2023 年的一项研究发现，企业在 CRM 中使用人工智能可以将效率提高 40%。

2024 年，人工智能将改变企业与客户互动的方式，从而改变客户关系管理趋势。 让我们深入研究一下人工智能如何塑造 2024 年 CRM 格局的具体细节：

大规模超个性化

人工智能算法已经变得如此先进，以至于它们现在能够在个人层面上为客户打造个性化体验。 Salesforce 销售状况报告强调，79% 的销售团队正在使用或计划在 2024 年使用 AI 进行个性化。AI 分析大量数据，包括过去的购买、浏览历史记录和客户服务交互，以提供量身定制的建议和解决方案。

预测分析

CRM 系统现在配备了人工智能驱动的预测分析，不仅可以评估过去的客户行为，还可以更加准确地预测未来的行为。 Forrester 的一项研究发现，在 CRM 中实施预测分析的企业可以将客户流失率降低高达 20%。

增强客户服务

人工智能通过为聊天机器人和虚拟助理提供支持，正在彻底改变客户服务，这些机器人和虚拟助理可以处理越来越多的客户互动，并且 24/7 可用。 根据 Gartner 最近的一项调查，预计到 2024 年，聊天机器人将处理 70% 的客户互动，高于 2021 年的 15%。

销售预测

借助人工智能，销售预测变得更加准确，有助于更好的资源分配和战略规划。 根据 Markets and Markets 研究报告，2023 年至 2028 年，人工智能在销售预测市场规模中的复合年增长率预计将达到 16.5%。

自动数据输入和分析

数据输入和 CRM 数据分析的自动化是人工智能产生重大影响的另一个领域。 人工智能现在有助于清理、分类和分析数据，从而提高 CRM 的采用率。 HubSpot 报告称，借助人工智能，销售代表在数据输入上花费的时间减少了 28%。

人工智能驱动的客户洞察

人工智能工具分析各种渠道的客户互动和反馈，以收集对客户情绪和趋势的洞察。 情绪分析在 CRM 中的使用有所增加，平台提供内置情绪跟踪来帮助企业实时调整策略。

增强的潜在客户评分

与传统方法相比，人工智能考虑了更广泛的变量，显着提高了潜在客户评分的准确性。 麦肯锡公司的一项研究表明，在潜在客户评分中使用人工智能可以将转化率提高多达 30%。

图像识别

一些先进的 CRM 系统已开始集成图像识别功能来分析社交媒体图像，帮助评估品牌健康状况并增强社交销售策略。 尽管采用率的确切统计数据正在出现，但这一趋势反映了人工智能在 CRM 中不断扩展的能力。

数据隐私在 2024 年 CRM 趋势中扮演什么角色？

数据隐私已成为 2024 年 CRM 趋势的基石，反映出消费者期望和监管环境的重大转变。 让我们探讨一下对隐私的关注如何影响 CRM 策略的方向：

遵守全球法规

随着欧盟《通用数据保护条例》(GDPR)、《加州消费者隐私法案》(CCPA) 以及全球许多其他数据隐私法的激增，CRM 必须进行调整以确保合规性。

国际隐私专业人士协会 (IAPP) 2023 年的一份报告指出，组织正在增加对隐私技术的投资以满足这些标准，并且这一趋势将在 2024 年继续增长。

信任是一种竞争优势

客户越来越青睐那些可以信任其个人信息的公司。 根据 Salesforce 的一项研究，91% 的消费者更有可能信任那些对其数据使用透明的公司。 因此，2024 年的 CRM 系统预计将优先考虑客户同意和数据透明度，从而建立信任和忠诚度。

隐私设计 CRM 解决方案

CRM 供应商正在从头开始将隐私功能嵌入到他们的软件中。 这种“设计隐私”方法可确保将隐私控制集成到产品生命周期中，而不是事后添加。 普华永道的一项调查显示，超过 80% 的首席执行官确认数据隐私和道德可以提高客户满意度和信任度。

增强的数据安全功能

作为强调隐私的一部分，CRM 系统采用了先进的安全措施，例如端到端加密、异常检测和多因素身份验证。 Gartner 报告指出，2023 年安全和风险管理支出再创新高，反映出数据安全在 CRM 中的重要性。

数据最小化策略

CRM 现在采用数据最小化策略，仅收集服务客户和实现业务目标所需的数据。 这种做法不仅符合隐私法规，而且还降低了数据泄露的风险。 根据 Verizon 数据泄露调查报告，公司保留的数据越少，在泄露事件中遭受的损失就越少。

客户控制的隐私设置

让客户控制自己的隐私设置已成为 CRM 的趋势。 这种以用户为中心的方法允许个人管理自己的数据和偏好，从而培养授权感和信任感。 HubSpot 的一项调查表明，这一功能很受欢迎，68% 的客户希望对其数据有更多的控制权。

2024 年 CRM 趋势如何影响客户体验？

2024 年的 CRM 趋势将对客户体验 (CX) 产生深远影响，重新定义企业与客户互动、满足客户期望和培养忠诚度的方式。 以下是对这些影响的检查：

新水平的个性化

人工智能与 CRM 系统的集成使企业能够创造高度个性化的体验。 定制的产品推荐、个性化的营销信息和定制的支持解决方案都是由对客户偏好、行为和历史的深入了解驱动的。 这种程度的个性化与客户满意度和忠诚度的提高直接相关。

主动服务

通过预测分析，企业可以在客户需求和问题出现之前预测它们。 这种主动的服务方法可以在客户意识到潜在问题之前解决它们，从而显着提升客户体验。

跨渠道的一致性

全渠道战略不断发展，以确保从社交媒体到客户支持的所有接触点的客户互动保持一致。 Zendesk 的 2023 年客户参与度报告强调，全渠道支持的客户满意度得分比传统的单渠道支持高出 35%。

实时参与

2024 年的 CRM 系统预计将提供更多实时通信功能，以满足客户即时关注的需求。 由人工智能支持的聊天机器人和实时聊天功能可以在客户寻求帮助或信息时吸引他们，从而改善整体体验并缩短响应时间。

增强的数据隐私和安全性

通过优先考虑数据隐私和安全，CRM 系统正在建立信任。 如果客户知道数据受到保护并得到负责任的使用，他们会更愿意共享数据。 思科的一项调查显示，84% 的客户希望对其数据有更多控制权。 尊重这些愿望会对客户满意度和信任产生积极影响。

自助服务门户

2024 年的 CRM 趋势包括复杂的自助服务门户，使客户能够查找信息、管理帐户并自行解决问题。 这不仅通过提供便利来改善客户体验，而且还符合客户在交互中的自主偏好。

顺畅的客户旅程

CRM 系统现在可以更准确地绘制客户旅程，识别关键接触点和增强体验的机会。 这些见解可以让客户旅程更顺畅、更直观，同时减少痛点，这对于保留客户至关重要。

无摩擦交易

通过改进的数据处理和处理，CRM 系统可以促进更顺畅的交易，无论是购买、更新帐户信息还是续订订阅。 这种交易的便利性是积极的客户体验的关键驱动力。

情感联系

NLP 和情感分析的进步使企业能够了解客户互动的情绪基调。 这使他们能够以与客户情绪产生共鸣的方式做出回应，从而创造更具同理心和联系的体验。

可达性和包容性

使 CRM 系统变得更易于访问和更具包容性，以确保为各种能力的人提供积极的客户体验，是一种日益增长的趋势。 这反映了社会向包容性的更广泛转变，对于覆盖更广泛的客户群至关重要。

综上所述

2024 年，CRM 趋势将以更深入的人工智能集成来实现个性化体验、无缝技术生态系统集成、语音和对话界面以及移动优先方法为特色。

人工智能通过超个性化、预测分析、增强的客户服务和改进的销售预测来影响 CRM。 数据隐私至关重要，包括合规性、建立信任、设计隐私解决方案和增强的安全功能。

这些趋势通过个性化交互、主动服务、全渠道一致性、实时参与以及对数据隐私和安全的关注，显着增强了客户体验。