人工智能的影响：营销的朋友还是敌人？

人工智能 (AI) 时代即将来临。 越来越多的计算机系统将能够执行以前需要人类智能才能完成的任务，例如决策制定、视觉感知以及语音和语言识别。

与大多数其他领域一样，市场营销会在多个领域感受到人工智能的影响，包括数据库营销技术、搜索查询和搜索引擎优化 (SEO)、个性化、预测性客户服务、销售预测、客户细分、定价等等。

Act-On 最近询问了几位营销专家和分析师，他们对在营销中使用人工智能的利弊的评估以及他们对未来的展望。

问题：人工智能 (AI) 是营销的朋友还是敌人？ 随着 AI 变得越来越主流，您如何看待这两者的共存？

Jim Ward （行动客户）

CEO
头脑风暴
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随着 AI 的学习和发展，我可以预见购买行为和自动培养或实时程序捆绑在一起作为一个例子。 从字面上看，对于影响行为的任何数据，人工智能都将能够快速进行评估并指导流程。 想一想目标地区的天气以及这可能如何影响买家，或者与营销自动化相关的决策过程可能会提高结果。

大卫·拉布

行业分析师
拉布协会
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如果人工智能接管了我们的工作并不懈地寻求消除人类参与的所有痕迹，终结者风格，我想这将有资格成为“敌人”。

但人工智能更有可能增强人类的能力，特别是通过做出比人类更具体的个人或微观细分层面的决策。 换句话说，人工智能可以很容易地监控个人行为并在数百万种不同情况下找到合适的反应，而人类营销人员只能处理细分并创建处理数十或数百种情况的规则或工作流程。

同样，AI 可以密切关注结果以在新模式出现时发现它们，而人类只能偶尔这样做并且不太关注细节。 例如，完全可以想象 AI 可以为数以万计的商品编写单独定制的目录内容，根据每个人的心理概况采用最能吸引每个人的基调和特色。

人工智能在很长一段时间内无法做的是提出全新的想法，或者判断哪些随机可能性实际上有足够的希望值得测试。 所以我们已经看到人工智能接管了一些更常规的营销任务，比如某些类型的报告和分析，甚至在价值链上向上攀登了一点，根据这些报告提出建议。 这将更加广泛。

而且，AI 将接管大部分实际的消息选择，用基于 AI 的建议取代人工构建的规则：这也已经到位。 我确实期望的一件事是 AI 会扩大它们的范围，因此我们将看到一个 AI 或几个紧密连接的 AI，而不是许多单独的 AI，每个 AI 处理一个特定的任务（这里是聊天机器人，那里是推荐引擎等） AI 一起工作。

迈克尔克里格斯曼

行业分析师
CXO谈话
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人工智能是一种工具； 它既不是营销人员的下一个巨大希望，也不是应该害怕和避免的东西。 如果我们记得 AI 确实是基于大量计算能力处理大型数据集的高级模式匹配，那么整个难题就会变得更容易管理。

人工智能工具可以找到客户数字活动与可能的后续行为之间的相关性。 例如，人工智能将帮助我们专门为个别客户个性化和定制消息。 如果您网站上的一位女士正在看鞋，历史数据模式可能表明在深夜发送报价比在工作日更有效。 或者，这些模式可能会表明，男性在周末购买大号黑色鞋子的男性在三天内购买蓝色袜子的可能性是其他人的六倍。 人工智能可以帮助我们以前所未有的方式找到这些模式。

尽管有明显的好处，但也存在真正的担忧，尤其是在隐私方面。 强大的力量会让人变得烦人——甚至令人毛骨悚然。 营销人员必须降低对个性化的热情，同时注意不要过度打扰。 还记得一个青少年的故事吗？她的父亲发现她怀孕了，因为她在 Target 的购物模式触发了怀孕用品广告？ 这超出了令人毛骨悚然的范围，并且全部基于数据和分析。

营销人员的教训很明确：使用 AI 来个性化您的客户会欢迎和想要的消息。 从客户的角度考虑活动； 如果它对客户有帮助和有用，他们会积极回应。 如果个性化变得过于个性化或过于频繁，您只会疏远有价值的客户。 与许多事情一样，找到正确的平衡点至关重要。

道格拉斯卡尔

CEO
DK新媒体
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与营销中的任何工具一样，AI 可以是 [朋友或敌人]。 例如，电子邮件在有效利用时会取得惊人的效果。 否则，您就是一个弊大于利的垃圾邮件发送者。 人工智能也不例外。 当应用于营销策略具有坚实基础的情况时，它是一种会产生巨大效果的工具。

例如，对于网站访问者太多而无法独立回复的公司，机器人可能会进行很好的对话。 他们都可以根据学到的互动来帮助或引导对话。 使用 AI 进行 A/B 和多变量测试将帮助营销人员自动改进他们的网站副本，甚至对其进行个性化设置以获得最大投入。 人工智能可以简化和减少营销人员的工作量，使他们能够制定策略，而不是处理他们缺乏资源的平凡任务或工作。

丹尼尔·纽曼

Futurum Research 首席分析师
Broadsuite 媒体集团首席执行官
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人工智能将是营销人员遇到的最好的事情。 由于每秒都会创建所有数据，营销人员几乎无法实时访问和处理所有有用数据。 这就是人工智能能够增强营销人员作用的地方。 通过快速处理和合成来自网络和我们的结构化数据系统的空前数量的数据，营销人员将能够更接近实时，而且能够将正确的信息放在正确的面前消费者尽可能接近他们的“零时刻”。

克兰德尔

顾问/记者
新的商业策略
福布斯
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我们与 AI 的爱恨交织源于科幻电影，如《她》 、 《超越》和《星球大战》 。 在这些故事中，AI 自己思考，创造性地解决问题，并且主要是试图防止人类陷入更多麻烦。 小说是伟大的，因为它激发了创新的梦想。 人工智能的现实是完全不同的。 由人类创建和管理的软件程序按照预设的决策树执行预定义的微任务，这些决策树旨在自动执行常规的、可重复的任务。

增强营销人员的技能，类似于成为他们的僚机，AI 将比迄今为止的任何 martech 产品对学科产生更大的影响。 能够快速进行数据分析以发现和评估趋势，然后针对一系列常规活动和决策制定基于风险/回报的行动，例如广告网络、关键字、CTA、角色、旅程、预算和 ROI 报告、竞争情报、等等，将使营销能够专注于更适合人类的更高附加值活动，例如战略、跨职能协作、新业务/市场、客户调整等。

然而，每个组织如何利用人工智能取决于其自身的市场、商业模式和核心竞争力。 它不会是“一刀切”，而是一个互锁框架的生态系统，需要营销人员和 CIO 密切合作才能获得潜在收益。 营销人员需要为人工智能做好准备，并发扬从预测分析和当今拼凑而成的营销技术解决方案中吸取的教训——自动化只能提供与基础数据源一样好的建议。 最终，人类仍然是飞行员。

布莱克摩根

客户体验未来学家、作家和主讲人
福布斯专栏作家
https://twitter.com/blakemichellem

人工智能使营销人员成为更好的倾听者。 机器学习可以帮助确定客户的需求。 也就是说，成为一个好的倾听者是成为一个好的沟通者的重要组成部分。 学习如何与潜在客户和客户沟通是营销人员的工作。 未来营销将越来越依赖人工智能来确定客户需要什么、想要什么以及他们正在寻找什么样的体验。

摩根的书更多就是更多：最好的公司如何走得更远，更努力地创造令人惊叹的客户体验可以在这里找到。

约翰·科西尔

记者、分析师、未来学家和梦想家
https://twitter.com/johnkoetsier

人工智能绝对会成为营销人员的朋友。 营销人员现在花费太多时间来收集、合并、清理和规范化数据，而人工智能将使这一切变得简单。 （事实上​​，它已经是。）此外，客户旅程太复杂了——一家公司在他们的客户旅程中绘制了 500 个点——无法真正理解，更不用说通过适当的消息、资源或服务。 人工智能也将在这方面提供帮助，通过实现与潜在客户和客户的大规模一对一沟通来兑现技术承诺。

安库什古普塔

首席运营官兼总编辑
营销技术顾问
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营销是由消费者行为和需求驱动的。 而且，如今的消费者希望营销人员能够实时了解他们的期望、行动和需求。 当然，他们希望营销人员不会受到任何干扰或令人毛骨悚然。 而且，营销人员希望看起来他们以某种方式神奇地知道所有这些，使整个愉快的体验尽可能无缝。

所以，我认为是的，人工智能可以而且将会成为营销的朋友，因为营销人员没有其他方法可以大规模提供个性化的愉悦体验。 无论是客户体验还是业务决策，人工智能都将推动营销走向未来，而这一切都与数据和智能有关。

我不仅相信人工智能和营销将共存，而且人工智能将成为营销跟上客户动态和发展步伐的驱动力。 无论您是在谈论 B2C 还是 B2B，购买行为都在以极快的速度发生巨大变化。 没有办法手动跟上它的步伐。 但是，人工智能可以大规模地完成繁重的工作。 无论是跟踪数百万客户生成的数据点和变量，对看似不连贯的数据进行分析并将其转化为情报，实时智能地回答（数百万）客户查询，还是基于预测推荐微细分营销策略模型，人工智能可以成为营销最强大的盟友。

唯一的问题是在机器生成的智能与人类的本能和自由裁量权之间取得平衡。 例如，建立文化差异是技术和营销在将客户体验委托给 AI 之前做好准备的关键领域。

唐尼卡斯特罗

本刊记者
CMS线
https://twitter.com/DomNicastro

糟糕的客户体验是一种流行病。 它将在未来几年内推翻最大的公司。 唯一留下来的将是那些提供非凡体验的人。

我个人知道这一点，因为我经历了一次可怕的经历，在一场需要数周时间才能解决的磨难中，我在几个不同的渠道之间跳来跳去。 无论产品和技术多么出色，无论我获得多少优惠和折扣，我都会将这个品牌与那种体验联系起来。 我告诉人们这件事。

这与人工智能有何关系？ 我确实认为机器学习引擎可以在我的经验中使用，至少可以更多地了解我——我应该通过哪些渠道来解决问题，我对品牌的态度和看法是什么？ “Dom，我们了解到您最近与我们进行了多次互动。 现在就让我们帮你。”

尽管如此，人工智能不会消除营销人员为了解客户而做基础工作的需要。 换句话说，营销人员将永远是创建内容、交付内容和管理内容的人。

人工智能可以成为一个好朋友。 不过，如果品牌不致力于在营销和其他方面提供卓越的体验，那也没关系。

倒钩莫舍辛克

首席执行官、内容/产品营销人员、营销技术分析师
BMZ 内容策略
数码科技日记
https://twitter.com/bmosherzinck

围绕人工智能和营销的讨论正在升温，这是有充分理由的。 市场营销面临着提供更多个性化目标体验的巨大压力——而使用手动技术不可能大规模地做到这一点。 人工智能是大规模个性化的答案，但它需要做得很好，它的工作方式需要对营销人员透明。

最大的担忧是技术供应商会将人工智能包装在一个黑匣子中，并期望营销人员“知道它有效”。 这是个坏主意。 营销需要查看驱动 AI 决策的数据； 他们需要了解人工智能是如何实施的。 也许他们不了解算法的细节，但他们必须了解策略和方法。 而且，根据人工智能的目的，营销可能需要通过配置一些关键方面来影响它的工作方式。

我不认为我们会永远寻求技术来自动完成营销的所有工作，但在某些领域，人工智能可以减轻营销团队的负担。 然后，营销可以专注于技术无法做到或我们不希望它独立完成的方面，例如创意，例如消息传递战略、设计活动和关键客户互动。

安汉德利

内容负责人
营销专家
https://twitter.com/marketingprofs

我的编辑想要编辑您的问题：这不是将来时（“Will AI be...?”）； 它是现在时（“AI 是……吗？”）

人工智能已经来了。 它已经是我们的朋友了。

人工智能似乎会让一些营销工作过时。 我们可以争辩说，比人类更好地收集、解释和优化的机器将永远改变那些专注于解释数据、进行测试和优化活动的营销人员的工作。

但我们也可以争辩说，这些相同的营销技术专家和数据科学家也非常适合反过来管理和利用这些人工智能系统和技术。

我来自营销的创意方面（就像大多数营销人员一样）。 那么，我们艺术狂热的创意类型是否应该为 AI 的兴起而惊慌失措？

没有。 因为作家、设计师、摄像师和讲故事的人比以往任何时候都更有价值。 一个沉浸在人工智能中的世界意味着我们拥有适当的数据和流程来更好地了解我们的客户。 我们可以使用 AI 为我们精心编织的璀璨黄金来打造更有效的营销——创造更精彩、更有创意和更成功的计划。 我们也可以在机器摆动时摆动。 因为有时突破性营销所做的正是您的客户所不期望的。

至少，我是这样看事情的。

引用诺姆乔姆斯基的话：“思考是人类的一个特征。 AI 有一天真的会思考吗？ 这就像问潜艇是否会游泳。 如果你称之为游泳，那么机器人会认为，是的。”

克里坎宁安

高级研究总监
天狼星的决定
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人工智能将成为营销组织的好朋友。 AI 将成为营销领导者和学习将 AI 融入其技能组合的营销人员的好朋友。 毫无疑问，人工智能将帮助有效实施人工智能的组织和领导者变得更加有效和更具竞争力。 从完全自动化一些潜在客户沟通，到自动化潜在客户培育、优先排序和寻找潜在客户，甚至改进渠道和收入预测，AI 可以通过多种方式提高营销效率。

与所有将原本由人类操作和决策自动化的流程一样，可能会发生位移。 与此同时，许多 AI 可以改进和自动化的行动和决策是今天甚至不会发生的行动和决策。 例如，营销组织有自动化的、程序化的培育计划，但这些计划也可以通过 AI 得到增强，以实时对潜在客户行为和市场状况做出反应。 这种增强应该提高培养绩效（可能导致增长和新机会），但不涉及取代现有人员和流程。

AI 还可以插入到以人为中心的流程中，例如远程勘探，以优化远程勘探者呼叫的强度、时间甚至内容，从而帮助恢复具有挑战性的 B2B 功能。