2022 年 4 大领先的数字化客户体验趋势

客户体验 (CX) 最佳实践不再是简单的美好——它们是营销成功的基本要素。 CX 技术和趋势正在迅速发展，尽管这是它们的优势的一部分，但快速发展也会使导航 CX 趋势和确定哪些最适合您的品牌的任务变得复杂。

为了帮助消除噪音并深入了解可提供最大回报承诺的客户体验实践，以下是值得深入了解的四大数字客户体验趋势。

1.个性化内容

现在，客户比以往任何时候都更仔细地评估他们选择与之开展业务的品牌。 在 COVID-19 大流行期间尝试了新的购物方式和与公司互动后，他们已经看到了卓越的 CX 的样子——而且许多人不愿意接受任何更少的东西。 个性化提供了一种强大的方式，可以根据他们的条件与您的受众建立联系，承认他们的独特偏好，并认识到客户旅程不再是线性的。

根据 2021 年个性化状况报告，75% 的企业领导者表示，个性化现在是数字体验的赌注。 同时，超过一半的客户表示个性化改善了客户体验。 还要考虑投资回报：与不投资的企业相比，投资个性化的企业正在推动收入增长。 60% 的客户表示，在与零售商进行个性化体验后，他们将成为回头客。 这个数字在 2017 年仅为 44%，表明过去几年有多少客户开始重视个性化。

即使是那些认为他们已经在个性化方面做得很好的品牌，也可以很好地确认他们在这种环境下确实满足了客户的期望。 虽然 85% 的企业表示他们正在为客户提供个性化体验，但只有 60% 的客户同意这一评估。

弥合这一差距说起来容易做起来难。 从内容的角度来看，个性化技术要求您大规模创建内容，将所有内容模块化，确保使用适当的元数据对其进行标记，并提前设置所有必要的集成。 随着您精通个性化实践和技术，您还必须掌握学习曲线。

开始个性化品牌内容的最佳方式是定义明确的个性化策略，而不是临时做出决定或根据具体情况做出决定。 为此，您必须确定适合您品牌的个性化触发因素，同时考虑您的客户何时以及如何从量身定制的有用信息中获得最大收益。 从那里开始，做出战略上合理的决策将变得更加容易——不仅关于您提供的内容，而且还关于提供它的数字 CX 技术。

图片来源： Pexels上的Andrea Piacquadio

2. 对话体验

客户不仅希望品牌以个性化的方式与他们互动，而且他们还在寻找更具对话性的体验。 这在很大程度上是由于消息传递应用程序的影响，这些应用程序在大流行期间人气飙升。

根据 Zendesk 的 2021 年客户体验趋势报告，WhatsApp 和 Facebook Messenger 等平台上的消息传递应用程序使用量已飙升至全球每月估计 22 亿用户。 现在，客户在与朋友和家人聊天的相同环境中与品牌互动。 更重要的是，他们希望这些对话同样方便和个性化。

许多品牌使用聊天机器人来吸引客户使用这些应用程序。 如果实施得当，聊天机器人可以创建有益的数字 CX。 然而，许多聊天机器人的交互仍然让人觉得不自然，缺乏相关性以及人性化的温暖。 如果没有对技术和战略进行正确的投资，您可能会无意中创建无法反映品牌或无法满足客户期望的对话。

也就是说，支持客户对话的技术正在改进。 聊天机器人可以从自然语言处理中受益，使它们能够更准确地感知客户意图并提供正确的响应。 对话式人工智能 (AI) 还可以更轻松地了解客户情绪，并跨多个渠道（包括（但不限于）消息应用程序上的聊天机器人）为客户的问题提供高度相关的答案。

然而，成功提供对话体验取决于您的团队主动应对一些常见挑战的能力。 与任何好的个性化策略一样，出色的聊天机器人或对话式 AI 体验需要访问大量高质量数据。 人工智能还依赖于正确的训练模型来实现其预期结果。 为真正引人入胜的 AI 体验打造正确的模型可能需要时间、特定领域的专业知识和适当的规模。

3. 预测性人工智能

尽管人工智能在创造对话体验方面发挥着作用，但它本身也是一个关键的 CX 趋势。 学习如何利用 AI 获得成功的 CX 是一门技能，它只会成为品牌未来如何吸引客户的核心。 例如，客户已经非常重视自助服务选项，这些选项使他们能够解决自己的问题并独立访问资源。 然而，支撑这一点的愿望是希望他们被理解，并且随着他们的变化，企业将响应他们的需求。

未来，品牌可能会转向人工智能技术，在更深层次上主动发现客户的需求和偏好。 通过聊天机器人和其他接触点以客户投诉、问题、表扬和其他类型的反馈形式收集丰富的客户数据，品牌可以更深入地了解他们的客户是谁以及他们想要什么。 然后，他们可以利用这种洞察力来创建相关内容和对话体验，从而在客户所处的位置准确地满足他们的需求。

培养与受众的这种关系对于建立持久的客户忠诚度至关重要，但成功地做到这一点也带来了规模挑战。 AI 不仅可以帮助您收集所需的数据，以便在客户痛点演变过程中快速识别它们，而且还可以在所需的规模上以个人风格吸引客户。 最终，您的团队可以使用 AI 来绘制、编排和支持客户旅程的每一步。

在这里，也有很多因素需要牢记。 您的团队应该注意选择正确的 AI 工具来启用这种方法并提高使用它们的熟练程度。 考虑通过一个较小的试点项目试水，而不是直接跳入大规模项目的深渊——特别是如果您的营销团队和整个公司还没有人工智能方面的重要专业知识。 通过启动一个较小的 AI 项目来确保快速获胜，您的团队可以为后续更雄心勃勃的 CX 创新创造动力。

4. 总经验

近年来，品牌一直专注于客户体验，这是有充分理由的。 但是，从业务角度来看，员工体验 (EX) 也变得越来越重要，并且开始与 CX 融合。 行业专家将这一趋势称为总体体验 (TX)，这是一种整合员工、客户和用户体验以加速增长的战略。

由于企业依靠全心投入的员工来提供卓越的客户体验，因此许多品牌也在转向上面列出的许多相同技术来改善工作场所体验。 例如，一些公司已经为员工提供了可以实时响应客户问题和请求的自助聊天机器人或人工智能助手。 正如客户使用自助聊天机器人来获取他们需要的资源一样，员工也是如此。 人工智能助手和其他工具具有打破组织孤岛的潜力，为他们的人类同行提供及时的帮助，并帮助他们在远程环境中更有效地工作。

这项创新甚至可以开始帮助解决另一个规模问题：员工不堪重负。 营销组织通过精益团队创造出色的内容已不是什么秘密。 现在，利用技术和外部合作伙伴的正确组合可能会减轻您的团队的负担。 许多行业的企业都通过使用自动化和自助工具来管理这一点，就像前面描述的那样。 然而，这些远非唯一对员工体验产生重大影响的解决方案。

尽管 TX 仍然是一种新兴趋势，但它是一个值得在此时此地探索的趋势。 根据 CMSWire 的说法，总经验已成为组织在大流行后成功的决定性因素。 从品牌的角度来看，在这一领域取得进展可能很有价值，因为客户已经明确表示他们关心企业如何对待员工。 它还可以释放员工的创造力，使您的营销团队能够制作出真正出色的内容，从而与您的客户产生共鸣并推进公司的客户体验。

了解最大的数字 CX 趋势

客户体验是一种内容体验。 考虑到这一点，更新您的团队对 CX 趋势和实践的了解可以帮助他们为实现最大的投资回报铺平道路。 个性化、对话体验、人工智能和 TX 都可能在未来的 CX 中发挥作用； 在探索这些 CX 方法所提供的内容时，您可以定位您的品牌，以便在未来与您的客户建立有意义、持久的关系。

如果您想详细了解内容如何融入您的 CX 策略，请通过 [email protected] 进行咨询。