TCPA 合规清单和企业最佳实践

TCPA 合规性是指遵守《电话消费者保护法》(TCPA) 中概述的法规，该法案要求企业在与他们发起营销对话之前获得事先明确同意。

遵守法规不仅是一项法律义务，也是商业道德实践的证明。

TCPA 是营销传播中消费者隐私保护的基石，企业需要牢记 TCPA 要求，以避免代价高昂的违规和处罚，特别是在联络中心运营方面。

下面，我们将深入探讨 TCPA 合规清单，该清单涵盖所有业务通信平台并涉及违规行为及其后果。 我们还将介绍为您的企业实施 TCPA 合规计划。

让我们开始吧。

1. 获得并记录同意

TCPA的核心是通过征得消费者同意发送营销信息来尊重消费者的隐私和自主权。 这可以保护消费者免受未经请求和侵入性的营销行为的影响，并帮助企业更有效地开展呼叫中心活动。

TCPA 要求企业在与消费者进行沟通之前必须事先获得消费者的明确书面同意。 如果您不首先获得同意，您可能会面临严厉的处罚和法律后果。

TCPA 合规性同意主要分为三种类型：

• 明确书面同意：这是 TCPA 要求的最高同意标准，以物理或数字形式获得。
• 明确口头同意：虽然 TCPA 可以接受口头同意，但您必须保留准确的记录，包括同意的日期、时间和性质。
• 默示同意：如果已建立业务关系（例如最近购买过商品），企业可以通过电话营销消息联系消费者。 默示同意是有限制的，客户必须有明确的选择退出途径。

这三种类型的同意对消费者是否愿意让您向他们进行营销提供了不同程度的保证。 它们构成了 TCPA 合规计划的基础。

记录保存和文档记录最佳实践

您可以通过在线表格、选择加入文本或电子邮件、 CRM 系统类型以及其他方式获得同意。 除了获得同意外，您还应该保留认真的记录来证明这一点。 良好的记录保存有助于企业表明他们遵守指导方针，记录可以帮助抵御潜在的法律挑战。

获得同意后，将其记录下来。 包括同意的方式（如在线表格或口头沟通）以及日期、时间和任何相关的沟通细节。 如果客户选择退出任何通信，请记下这一点。

除了法律之外，请阅读呼叫中心软件提供商的可接受使用政策 - 有些可能会禁止某些可能合法但会降低向其他客户提供的服务的呼叫做法。

2. 尊重国家谢绝来电登记处

联邦通信委员会 (FCC) 和联邦贸易委员会 (FTC) 共同维护国家谢绝来电 (DNC) 登记处，这是一个包含通过谢绝来电请求选择退出电话推销的消费者的数据库。 个人可以免费注册号码。 法律要求电话营销人员访问注册表并从呼叫列表中删除注册号码。

民主党全国委员会登记处使消费者能够控制他们与电话推销员的接触，并要求企业有责任尊重他们的偏好。

您无需更新自己的谢绝来电列表 - 您可以使用自动化系统监控注册表，该系统会定期将您的来电列表与 FTC 数据库进行交叉引用。

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3.遵守通话时间限制

TCPA 禁止在上午 8:00 之前或晚上 9:00 之后向被叫方所在地的住宅电话号码进行电话营销呼叫。

这些限制规定了企业可以拨打电话的具体日期和时间。 虽然 TCPA 没有明确禁止在周末或节假日进行电话营销，但它确实要求企业谨慎行事，避免在消费者不太可能在家或可能不愿意接受营销电话时拨打电话。

由于VoIP 电话可以在任何有互联网连接的地方拨打语音电话，因此联络中心经常给远在时区的消费者打电话。 了解通话对象的时区始终是企业的责任。 为了避免潜在的违规行为，请确保您的客服人员知道他们拨打电话的时间。

4. 遵守电话营销规则（TSR）

TSR 是一套保护消费者免受欺骗性和滥用性电话营销行为侵害的法规。 虽然 TCPA 主要监管用于营销目的的电话通信，但 TSR 提供​​了专门针对电话营销销售电话的附加指南。

电话营销规则要求遵守国家谢绝来电登记制度，并要求电话营销人员提供准确的来电显示。 它还对电话营销人员提出了记录保存要求，包括维护呼叫列表、同意记录和销售交易记录——这是呼叫中心的最佳实践。

5. 尊重选择退出请求

选择退出请求来自不想再接收电话营销电话或短信的消费者。 任何发送营销电话、短信、应用程序消息或电子邮件的企业都需要为消费者提供一种选择不接收这些信息的方式。

当有人选择退出时，您必须立即满足该请求。 避免与该消费者沟通，除非他们明确选择重新加入以保持合规。

虽然听到有人不再想收到您的企业消息可能并不令人兴奋，但尊重他们的偏好至关重要。

6. 注意来电显示要求

透明度是 TCPA 法规的一个关键目标，而来电显示要求有助于实现该目标。 电话营销人员需要准确传输识别信息，例如电话号码，如果可能的话，还需要传输公司名称。 STIR/SHAKEN协议可帮助企业获得数字证书，以验证其业务并向消费者识别自己的身份。

伪造联系信息来欺骗消费者并伪装身份的行为称为欺骗。 来电显示有助于培养信任并与消费者建立积极的关系，而伪造来电显示可能会导致代价高昂的违规行为并损害声誉。

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7. 优先考虑 SMS 合规性

有了真正的全渠道联络中心，当客户切换沟通渠道时，企业可以保持对话继续进行——无论是在哪个渠道，他们之前的对话背景都会通知他们的下一个对话。

在 TCPA 的背景下，这意味着企业需要获得明确同意才能与客户沟通的渠道更多。

近三分之一的客户表示发送短信以请求企业提供帮助 - 所有这些消息都需要您选择同意才能回复。 如果您不优先考虑 SMS 合规性，则可能会失去与客户建立联系并改善客户体验 (CX) 的关键机会。

TCPA 还涵盖自动化和商业短信工具。 您还必须遵守时间限制，并避免在下班时间给任何人发短信。

8. Mind Robocall 规则

自动呼叫是使用自动拨号器软件传递预先录制的语音消息的自动电话呼叫。

TCPA 规则适用于自动呼叫，就像适用于其他电话营销通信一样。 这并不意味着自动呼叫已经成为过去，但它确实有助于限制恼人的垃圾邮件（以及一些常见的诈骗）。

VoIP 功能可以帮助企业管理预先录制的呼叫并标记其是否违反 TCPA，例如用于实时阻止和过滤自动呼叫的高级呼叫管理，或者使用众包数据和机器学习来筛选和阻止传入的自动呼叫的应用程序。

TCPA 违规行为和处罚：企业需要了解什么

不遵守 TCPA 可能会导致重大处罚。 TCPA 的罚款根据违规的严重程度而有所不同——通常是被视为疏忽还是故意。 如果企业故意违反 TCPA 规则，他们可能会收到更重的罚款。

降低 TCPA 合规性风险的最佳方法是确保在所有沟通实践中将同意放在首位。 获得同意、彻底记录并及时了解与 TCPA 和 TSR 相关的监管变化。

投诉甚至诉讼可能是 TCPA 违规行为的后果。 应对这些问题需要采取积极主动的声誉管理和风险缓解方法，其中包括：

• 回应：认真对待投诉并尽快回复。 提供清晰简洁的解释和适当的解决方案，例如选择不再与他们进行未来的沟通。
• 调查：记录所有投诉，包括采取的任何回应措施。 进行全面调查，以确定投诉的根本原因，并指出合规实践的改进领域。
• 法律指导：咨询在 TCPA 法规方面经验丰富的法律顾问，并获取有关可能应对措施的指导。 如果投诉升级为法律诉讼，请探索和解的可能性，以避免昂贵的诉讼。

通过采取正确的主动措施来解决投诉和降低风险，您可以更好地管理 TCPA 相关的挑战。

如何在您的企业中实施 TCPA 合规性

避免 TCPA 违规的最佳方法是从一开始就定期评估您的合规情况。 遵守 TCPA 的企业可以通过避免不需要的（和非法的）通信来更好地维护客户的信任。

制定 TCPA 合规政策

如果您想确保遵守所有 TCPA 法规并避免任何 TCPA 诉讼，您将需要一份合规计划。 您还需要指定一名合规官员负责实施和监控您的合规工作。

培训和教育您的团队

通过有关呼叫中心最佳实践的特殊培训计划，让您的团队保持敏锐并遵守规定。

最好讨论以下主题：

• TCPA法规
• 合规要求
• 道德沟通实践

您的员工必须了解如何获得适当的同意、尊重选择退出请求、提供准确的来电显示以及保存详细记录。

定期进行合规审计

审计和呼叫中心质量检查可以帮助发现合规计划中的任何盲点。 通过定期审查记录和记录保存做法，您可以确保获得正确的同意并对其进行适当的跟踪。

审核可以帮助您捕获有关您的沟通实践的重要客户反馈。 您还可以发现不合规情况并迅速解决。

利用正确的技术来实现合规性

客户体验技术可以比以往更轻松地跟踪您获得同意的努力，从而促进 TCPA 合规性。 数据管理工具可以保持记录可访问并实时更新，确保您的客户偏好始终是最新的。 此外，技术可以通过呼叫者验证等工具帮助优先考虑透明度和呼叫者安全。

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与法律顾问合作以确保合规性

投诉和法律挑战并不理想。 法律顾问可以帮助您确保了解 TCPA 规则的最新信息并制定合规政策。 这将帮助您适应未来可能发生的任何监管变化。

️ 虽然我们参考了一些与电话营销有关的法律，但本指南并非法律建议。 如果您对自己的情况有具体疑问，请咨询您所在州的执业律师。

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TCPA 合规性对于任何使用营销传播的企业来说都是必须的。 违规行为可能会导致法律责任和经济处罚，从而严重损害您的声誉。 幸运的是，TCPA 合规检查表可以帮助您遵守法律并保持客户信任。

通过了解 TCPA 要求、实施强有力的合规措施并保持警惕，您可以应对复杂的监管，同时建立客户信任和尊重。

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