编写有效社交媒体政策的目标互联网指南

从英特尔到可口可乐，几乎每个主要品牌都有社交媒体政策，告诉他们的代表他们可以在社交媒体上做什么，不可以做什么。

在本指南中，我们将回答一些关键问题，例如社交媒体政策的目的是什么，以及社交媒体政策应包括哪些要点。 我们还将分析来自精选品牌的社交媒体政策示例，为您在坐下来编写自己的公司社交媒体政策时的工作奠定基础。

什么是社交媒体政策？

社交媒体政策是一份文件，告诉品牌代表他们应该如何在社交媒体上表现和交流。

制定有效的社交媒体政策有助于防止导致声誉受损和客户不满意的社交媒体错误。 更积极的是，在社交媒体政策中包含有用的最佳实践示例和指南可以让代表们自信地驾驭他们的社交媒体使用。

很难确切知道品牌社交媒体政策何时开始起飞。 然而，谷歌趋势数据表明，对这个话题的搜索兴趣在上个世纪末开始闪烁，大约在 Facebook 成为世界上使用最广泛的社交平台的时候。

多年来，与社交媒体政策相关的搜索量稳步增加。 这可能表明，随着社交媒体已成为 B2B 或 B2C 关系中更普遍的接触点，拥有社交媒体政策对品牌来说变得更加重要。

今天的品牌倾向于将社交媒体用于各种目的——不仅是列出公司信息或传递营销信息，而且还通过评论或私人消息正式处理客户支持问题。

品牌社交媒体的使用范围已经扩大，这产生了两个结果，共同使社交媒体政策成为必须：

1. 增加运营品牌社交媒体所需的代表人数； 和
2. 在社交媒体营销和使用方面出现了更高的专业标准。

当您考虑到现在需要更多的团队成员来代表社交媒体上的普通品牌，并且每个代表现在都遵守更高的标准时，很清楚为什么拥有社交媒体政策对越来越多的企业很重要。

社交媒体政策需要涵盖的领域

社交媒体流程

当多个团队成员参与运营品牌的社交媒体帐户时，指定每个人都遵循的标准流程非常重要。

这些可能包括：

• 安全实践，包括有关安全管理用户名和密码的指南。
• 客户服务工作流程，例如当我们收到负面评论时，我们需要在我们的 CRM 中为负责的团队成员开一张票。
• 内容采购实践。 例如，是否允许团队成员使用来自 Flickr 或 Unsplash 等在线图书馆的图像，前提是这些图像是在知识共享许可上提供的？

概述流程是社交媒体政策的一个领域，提供大量细节是值得的，甚至可能包括显示每个流程如何运作的屏幕截图和简短的案例研究。 这将为团队成员提供明确的资源，让他们在遇到不知道如何处理的情况时可以参考。 详细、可访问的流程规范将帮助您的代表有效、高效和一致地完成工作。

语调指南

任何与客户在线交流的品牌都可以从使用一致的语调中受益。

实现这种一致性的最佳方法是实施语调指南，该指南规定了团队成员在代表品牌进行沟通时应使用的语言选择和写作风格。 这可能包括从要选择或避免的某些词汇到适合目标受众的理想语言复杂性水平的任何内容。

如果每个人都遵守这些准则，那么品牌应该在不同的渠道和沟通中拥有一致的声音。 结果，品牌形象得到了加强，整个组织对专业精神的看法也得到了加强。

语调指南可以涵盖很多内容，并且可以长达几页。 因此，我们建议在您的社交媒体政策中仅包含有关语气的最重要的几点，以及指向完整语气指南文档的链接。

您的品牌可能已经有一套语气准则。 如果没有，我们建议您花一些时间探索您的品牌语气，定义它并在文档中将其正式化。 即使只是几个要点也可以大大提高您沟通的一致性。 如需灵感，请参阅我们关于为您的品牌确定正确语气的技巧。

禁止使用和纪律处分

当代表滥用品牌社交媒体帐户时，可能会对品牌造成严重后果。 有各种各样的现实例子来支持这一点，从教皇弗朗西斯 Instagram 帐户背后的一个团队喜欢一张魅力模特的照片到不幸的一集，克莱斯勒的社交媒体团队之一对底特律发表了粗暴的谴责驾驶者通过汽车制造商的推特账户。

尽管这些故事从有些有趣到非常严肃，但对于所涉及的品牌或组织而言，风险总是很高。 因此，在您的社交媒体政策中概述禁止使用的社交媒体以及适用的纪律处分的详细信息是适当的。

个人使用社交媒体政策

即使品牌代表仅以个人身份使用社交媒体，他们的行为仍可能影响品牌的声誉和客户体验。

考虑到这一点，许多品牌对其代表应如何使用其个人社交媒体账户都有规定。 这些指导方针通常被写成员工社交媒体政策，既可以作为更广泛的社交媒体政策的一部分，也可以作为单独的文件呈现。

员工个人社交媒体使用规则通常涵盖以下领域：

• 通过攻击性、骚扰性或非法使用使品牌声名狼藉。
• 共享有关品牌、其合作伙伴或客户的机密信息。
• 抱怨同事或客户。
• 发布内容，或在内容中被标记，这表明行为不端。

重要的是要记住，员工确实有权在他们的个人社交媒体账户上表达自己。 不可避免地，即使内容符合您的规则，团队成员也会发布您的品牌不同意的内容。

教您的团队成员良好的社交媒体实践可以减轻员工发布非品牌个人信息的负面影响。 这样做的好地方是您的社交媒体政策文件的个人使用部分。 您可能包括以下指导：

• 在您的社交资料中添加免责声明，指定分享的意见是您自己的，而不是品牌的。
• 通过查看您的社交资料并删除您今天可能不同意的任何旧内容来整理您的数字足迹。
• 使用您的隐私设置，以便您的内容仅对您希望看到的人可见。

如果您可以将此类关于良好个人社交媒体使用的指导与禁止最有害行为的明确规则结合起来，您将为社交媒体政策的个人使用部分奠定坚实的基础。

如何构建社交媒体政策

现在我们对社交媒体政策可以涵盖的领域有了一个概念——但是这些领域如何在文档中组合在一起呢？

社交媒体政策的格式因品牌而异，没有对错之分。 为了让您了解所使用的各种格式，让我们看一下 B2C 和 B2B 社交媒体政策的一些真实示例。

B2C 社交媒体政策示例

英特尔

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科技巨头英特尔拥有详细、信息丰富的社交媒体政策，仍然能够有效地传达其关键点，部分原因在于使用了粗体文本和编号列表等格式功能。

我们特别喜欢这项政策的一点是：

“当您发布有关英特尔或英特尔产品的信息时，请添加 #IamIntel 主题标签。 这让人们知道您隶属于英特尔（联邦贸易委员会要求披露）。 仅仅在你的传记中加入英特尔是不够的！”

这让我们觉得这是一种非常聪明的方式，可以在团队成员的个人和专业社交媒体使用之间建立分离。

可口可乐

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正如对这样一个知名品牌的预期，可口可乐自我们所知的社交媒体早期就实施了社交媒体政策。

这个“社交媒体原则”文件在这一点上有点过时了，但它仍然很有价值，因为它提供了对最大公司之一对社交媒体的思考的洞察。

我们对文件中关于个人社交媒体使用的指南中的以下几点特别感兴趣：

“知道互联网是永久的。 一旦信息在线发布，它本质上就是永久记录的一部分，即使您稍后“删除/删除”它或试图使其匿名。 如果您的完整想法及其上下文无法被压缩到字符受限的空间（例如 Twitter）中，请提供一个指向可以完整准确地表达信息的在线空间的链接。”

从表面上看，这一点谈到了代表们需要澄清他们在社交媒体上所做的断言，并提供支持内容的链接。 然而，更深层的信息似乎是，代表们应该在发布之前完成他们的思路。 这是一种微妙的说法：不要在社交媒体上仓促发帖，因为你无法收回你说过的话。

B2B 社交媒体政策示例

甲骨文

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软件提供商甲骨文在其社交媒体政策中选择了简洁和合法的基调。

该政策的一个特别有效的方面是它使用副标题和较长的副本来吸引两种不同类型的读者：略读的读者和更注重细节的读者。

副标题——例如“不要为 Oracle 说话”、“不要讨论未来的产品”——用几句话清楚地传达了规则，而随后的段落则为需要它的读者提供了进一步的解释。

编写有效的社交媒体政策的提示

无论您采用哪种方法来格式化您的社交媒体政策，都应该牢记一些提示和最佳实践。

提示＃1：简明扼要地解释最重要的观点

在您的社交媒体政策中拥有一套全面的规则和指南非常棒，但请记住，您设置的规则越多，团队成员就越难完全遵守。

为了最大限度地遵守最重要的规则，您的政策中不可协商的方面——例如注意事项和注意事项——尽可能简洁。

提示 #2：让您的社交媒体政策文档易于访问

团队成员越容易访问您的社交媒体政策越好。 我们建议将您的保单文件上传到共享的数字工作空间或文件存储系统，并在入职期间将其发布给新的团队成员。

提示 #3：清晰的语言和明确的信息传递

用清晰的语言写下您的政策，并明确说明品牌在每一点上的立场。 不要让太多的政策可以解释。

提示＃4：不断刷新您的社交媒体政策作为活文件

您的社交媒体政策有时需要更新，以反映社交媒体最佳实践的变化和随着时间的推移吸取的经验教训。 我们建议您将您的社交媒体政策作为一个动态文档来维护，并在进行重要更改时通知团队成员。

最好的社交媒体政策将规则制定与指导相结合

有许多不同的方式来处理社交媒体政策，很明显，每个品牌都需要为自己独特的社交方式选择合适的方式。

在一个极端情况下，我们的社交媒体政策只专注于陈述规则以及违反这些规则将导致的惩罚。 另一方面，一些示例读起来更像是参考资料，而不是公司政策。

我们的建议是在您的社交媒体政策中整合各种规则和建议。 这种方法将帮助您以适当的语气为团队成员提供知识，同时合理地通知他们可以做什么和不能做什么。 可能的结果是整个团队更好地使用社交媒体，并为您的品牌带来更好的社交媒体成果。