Micah Solomon 如何让您的客户服务从不可原谅变成令人难忘

一些企业似乎已经掌握了卓越客户服务的艺术。 他们的秘诀是什么？

随着客户期望的不断提高以及企业为吸引他们的注意力和忠诚度而进行的竞争越来越激烈，提供卓越的服务不再只是锦上添花，而是绝对必要的。 问题是，如何创造一种能够提供这些体验的文化？

Micah Solomon 是一位经验丰富的客户服务顾问、演讲者和书籍的作者，如卓越服务、卓越利润：建立五星级客户服务组织的秘密和高科技、高接触客户服务。 在他职业生涯的早期，他“从家里的一间备用卧室”建立了一家制造企业，发展成为利基市场中的第二大公司。 这并不是因为他的小部件比任何人的都好——而是因为他意识到提供出色的客户体验不仅是差异化因素，而且是成功的重要因素。

在他最近的作品“忽略你的客户（他们会离开）”中，Micah 揭示了如何提升你的客户体验并建立一种客户服务文化，从而改变你的业务。 他借鉴了苹果、亚马逊和丽思卡尔顿等标志性品牌的轶事和见解，展示了如何加倍努力并提供真正卓越的客户服务。

在今天的节目中，我们采访了迈卡·所罗门 (Micah Solomon)，讨论如何将平淡无奇的客户互动提升为令人难忘的体验，从而推动终生忠诚度。

时间紧吗？ 以下是一些要点：

• 在客服里面，应该默认是yes。 除了安全、安全、隐私、健康或道德问题，答案应该是肯定的，除非您提供合理的替代方案。
• 对于 Micah 来说，CS 文化有两个主要元素：公司对待客户的方式； 以及它对待员工的方式。 通常，那些最适合员工的也最适合客户。
• 压力水平会影响积极的 CS 文化。 通过雇用合适的员工，并创造积极的同侪压力和情境同理心，即使压力很大，公司也能表现良好。
• 令人惊叹的客户创造了他们将在未来几年内记住并与他人分享的故事，即使他们最终转向不同的品牌。
• 为满足不断提高的客户期望，关注眼前的客户，考虑整合人工智能技术，帮助员工更好地服务客户。

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竞争优势

Liam Geraghty： Micah，欢迎来到这个节目。 非常感谢你今天加入我。

Micah Solomon：我的荣幸，利亚姆。 谢谢你有我。

利亚姆：在我们开始之前，您能告诉我们一些您的工作吗？

Micah：我是一名客户服务顾问、演讲者、培训师和作家。 Inc. 杂志称我为客户服务转型专家。 我进入一家公司，看看他们现在的表现如何，然后我们提升它。 现在，我会告诉你，大多数在客户服务方面做得很好的公司都与我联系。 我不想取笑你们的任何一家爱尔兰航空公司，但他们往往做得很好，以至于他们了解客户服务的价值。 如果他们只是很糟糕但仍在赚钱，他们会找到另一种赚钱方式——他们通常不会给我打电话。

利亚姆：你最初是怎么开始做这一切的？

“我决定我需要重塑自己”

Micah：好的，这有两个故事。 对新闻稿更友好的一个是我从头开始建立了一家制造公司——从我当然不适合它的小房子里的一间备用卧室，然后把它建成了我们这个小利基市场中的第二大公司。 顺便说一句，这比把它建成最大的要容易得多。 因为当你把它建成第二大时，你可以把它卖给你最大的竞争对手，因为他们有点紧张。 我做到了。 我意识到我们的竞争优势是客户体验。 我们的小部件并不圆润。 他们和其他人一样好。 为什么我们可以收取少量费用，即每个小部件八分之一美分？ 为什么人们如此忠诚？ 这就是经验。

约翰·勒卡雷 (John le Carre) 说，看着你的小说被拍成电影就像看着你的牛被变成肉汤块。 它并没有那么糟糕，但当你出售你的公司时，情况有点糟糕。 我决定我需要重塑自己。 我打电话给这位在丽思卡尔顿酒店公司发明了所有伟大流程的朋友。 我说，“莱昂纳多，你想一起写一本书吗？ 你从酒店业了解所有这一切——我从企业到企业都了解所有这一切。” 他说，我在引用，“不，我要写我自己的书。” 六个月后我给他回电话说，“嘿，那本书怎么样了？” 他说，“哦，我什么都没做，但我想我会去百慕大度过一个周末，然后把它写下来。” 我当时想，“好吧，祝你好运。” 五分钟后，他不好意思地给我回电话说：“我妻子说我必须和你一起写这本书，因为我一个人显然无法完成。” 那是我的第一本书，卓越的服务，卓越的利润。

另一个故事，可能不像新闻稿那么友好，但可能更有趣，是我一直是一个非常特别的人。 在我成长的过程中，在我尝试了三个不同的地方之前，我的兄弟不会和我一起坐在电影院里，因为他知道我们将再次搬家。 我的父母保存着我第一次去夏令营时写的这封信，基本上是这样说的：“亲爱的所罗门夫妇，我们将在休赛期将您的儿子送回给您。 我们习惯于收到露营者的抱怨，比如，“哦，雨太大了，”等等。 但你的儿子们说得更具体了，“食堂里的邋遢乔和汉堡包与橙汁搭配不太好，”“海滨的汽笛声走调了。” 我们正在归还他，以及与他在一起直到明年夏天的严格乐趣。”

利亚姆：哦，多么棒的一封信。

迈卡：给你。

默认为是

利亚姆：那是你的第一本书，从那以后你写了很多书。 我说最后一个是正确的，忽略你的客户（他们会离开）：提供终极客户服务体验的简单剧本？

弥迦：没错。

利亚姆：你在其中使用了这个短语，“默认是”。 这意味着什么？ 你能给我们举一个使用它的公司的例子吗？

“如果你走进一家很棒的酒店或百货公司，每个人都会迫不及待地答应。 他们只需要弄清楚你的要求”

Micah： “是”的默认值是一个概念，即答案是肯定的，或者将是肯定的。 现在，你的问题是什么？ 不是“哦，这是另一位顾客。 他们会有需求，而我将不得不弄清楚为什么我需要拒绝。” 如果你走进一家很棒的酒店或百货公司，每个人都会迫不及待地答应。 他们只需要弄清楚你的要求。

我有一个 Nordstrom 百货公司的例子。 我喜欢穿带纽扣的短袖衬衫来炫耀我的雀斑。 Nordstrom 曾经拥有一家很棒的公司 Faconnable。 我会打电话给我那里的销售人员乔安妮说，“嘿，我准备再买几件衬衫。” 有一次，她说：“迈卡，我有个坏消息。” 我以为有人死了什么的。 坏消息是 Nordstrom 卖掉了 Faconnable，但她真的再也买不到衬衫了。 但她说，“你有 24 小时可以给我吗？” 我说，“当然，穿 25 件。这不是一件短袖的、紧身的紧急衣服。”

22 小时后她给我回电话——我是一个可怕的人，我计时了——然后说，“Micah，你听说过 Brooks Brothers 吗？” Brooks Brothers 是他们最凶猛的竞争对手之一。 她说，“好吧，让我们去 Brooks Brothers 网站，我们一起浏览它。” 她给我找了一些不太一样的衬衫，但很管用。 乔安妮没有从那次销售中赚到一分钱，但她已经为我拿到了所有大件商品的订单，我大概在三本书中提到过她。

现在，当你不能说是的时候你会怎么做？ 那可能是你的下一个问题，不是吗？

“如果你想成为一家五星级甚至四星级酒店，规则就是在没有提供一到两个合理选择的情况下永远不要拒绝客人”

利亚姆：是的。

米迦：这很重要。 福布斯标准在这里很棒。 如果你想成为一家五星级甚至四星级酒店，规则是永远不要在没有提供一到两个合理选择的情况下拒绝客人。 一个合理的选择不能是，“好吧，永不怎么样？ 从来不为你工作吗？ 它必须是合理的。 一个很好的招待例子是有人在下午 2:00 进来，但仍想吃早餐，但他们正在准备午餐。 你不只是说不。 首先，你会尽你所能。 然后，你会说，我可以在凉亭或这个舒适的壁炉旁接待你。 那可能是另一种选择。 或者我们可以在您的客房内享用丰盛的早餐。 那将是两种选择。 我确实对默认值 yes 做了一个例外。 我的例外是它不适用于与安全、保障、隐私、健康或道德相关的任何事情。

Apple 试图对客户非常友善。 许多年前，我的故事可能有点错误，有人打电话来请求他们提供某某的密码。 这是在重置密码如此简单之前。 他们说服了那个人，给了他们密码，结果证明是某个黑客。 在安全、保障、隐私或健康方面，您再好不过了。 有家长问酒店，“我可以把游泳池的门撑起来，因为我要为我孩子的生日装这些东西吗？” 那么，答案必须是否定的。

所罗门 CS 矩阵

利亚姆：文化，尤其是客户服务文化，非常重要。 拥有 CS 文化意味着什么？您会给那些希望提高自己文化的人什么建议？

迈卡：当然。 我要说的第一件事是，因为人们总是为此感到悲伤，拥有客户服务文化并不意味着您也没有员工服务文化。 但这确实意味着您了解客户正在为您付款。 有一点戏剧性。 一些细节。

“你去迪士尼乐园，他们是认真的。 它们在 90% 容量时运行最佳。 但大多数公司在压力更大时表现不佳”

我对文化的看法是有四个象限。 我制作了我的所罗门客户服务文化矩阵，它只有四个框。 一个是我们如何服务客户，另一个是我们如何服务那些为客户服务的人。 为我们的客户服务的是我们的员工，甚至可能是我们的老板或供应商。 就是这样。 然后，我做了一个交叉影线：“当压力低和压力高时，你如何做到这一点？”

你去迪斯尼公园，他们是认真的。 它们在 90% 容量时运行最佳。 如果他们的产能达到 65%，他们就在冷却自己的脚后跟，甚至可能还没有那么好。 但大多数公司在压力更大时表现不佳。 这也适用于我们所谓的内部客户。 他们在时间紧迫的时候殴打供应商。

“如果你走进一家 Apple Store，就会看到所有这些人，他们很高兴能为你提供你需要的东西”

你如何创造它？ 理想情况下，您从招聘开始——或者我喜欢称之为员工选择。 如果你为此选择具有良好人格特质的人，那是理想的。 如果你做不到，你可以努力建立所谓的情境同理心，也就是在这种情况下，适应我的客户可能正在经历的压力源。 然后，从那里开始很棒。 因为发生的是积极的同伴压力。

回到苹果商店。 如果你走进一家 Apple Store，就会看到所有这些人，他们很高兴能为你提供你需要的东西。 他们了解设备，但他们不仅仅是极客。 他们是极客，而且他们很高兴能帮助您获得它。 即使，通常情况下，你不会说怪胎。 这始于 Apple 聘用的第一批员工。 实际上，他们确实派他们去丽思卡尔顿培训。

从那里开始，它长大了。 你知道这是怎么做的。 你可以去其他地方看看，不幸的是，情况恰恰相反。 “我们在这里做事的方式是度过一天，等等，等等，等等。” 这是积极的同伴压力。 现在，即使有积极的同侪压力，如果你利用这一点并且你是一位老板，他会说，“好吧，看看他们今天处理 x 次电话的情况。 明天，让我们试试 x 加 5。” 有了这些伟大、英勇的人，它会奏效一段时间。 但特别是在今天的环境中，它不会永远有效。

利亚姆：我以前从没听过这个词，积极的同伴压力。 那太棒了。

迈卡：谢谢。 有一位名叫黛博拉·坦南 (Deborah Tannen) 的女士写了一本关于它的书。 这是一本很棒的书。 但我的理论是，我们总是认为同伴压力是一件坏事。 我想在青少年的历史上只有一个青少年——我不知道他或她是美洲原住民还是沃尔特·罗利爵士——发明了吸烟。 他们想出了如何种植烟草、将其挂在谷仓里并卷起来的方法。 所有其他青少年都向那个男孩或女孩学习，因为他们也想变得很酷。 这就是我们所认为的负面同伴压力。 但它也可以发挥积极作用。

哇效果

利亚姆：让我们谈谈我最喜欢的客户服务领域之一，让客户惊叹不已。 几集前我们做的以前的播客中我最喜欢的故事之一是关于 Intercom 的通知声音。 简而言之，一位患有自闭症的顾客发现通知声音触发了她的感官超载。 你可以说这真的影响了她。 但与此同时，她也需要它。 她联系了我们，我们的一位客户支持代表与我们的一位工程师取得了联系，他们与她合作创造了一整套新声音并启用了一项功能，如果您愿意，可以将其关闭。 但我认为现在有六七种新声音，您可以选择最适合您的一种。 你遇到过哪些令人惊叹的时刻？

“人类倾向于通过故事来记住事物。 如果你能让顾客惊叹，那将大有帮助”

Micah：好吧，我无法做到这一点。 但提供令人惊叹的客户服务的想法是创造故事。 你现在正在讲故事。 人类倾向于通过故事来记住事物。 如果您能让客户惊叹不已，那将大有帮助——部分是针对客户，部分是针对客户认识的其他人。 我们曾经将这个指标称为终身客户价值。 我认为人们现在对使用它感到紧张，因为有更多的品牌，而且切换起来也容易得多。 如果您将所有这些时间都花在赢得一位客户的赞誉上，然后他们转到了另一家公司，该怎么办？ 或者他们的老板说他们必须从不同的供应商那里购买？ 那么，所有的价值都丢失了吗？ 其中一些可能是，但仍然存在我所说的终身网络价值。 希望那个人仍在传播他们被您惊叹的故事。

哇，客户服务可以在没有任何问题的情况下创造出很棒的东西。 wow 有两种用途。 一种是出现问题时，您可以从中恢复过来。 另一种是当一切都没有问题时，你从头开始创造一些东西。

在“没有问题”类别中，我的家人住在亚利桑那州一家很棒的丽思卡尔顿酒店，那是我孩子的生日之一。 当时他们非常喜欢某些神话人物。 这是我告诉丽思卡尔顿酒店的唯一细节。 另外，那是他们的生日。 当我们在晚饭前到达那里时，他们说：“你能到大厅来吗？ 我们想给你看点东西。” 我们下来了。 我不知道他们是否会向我们展示晚餐的正确着装方式或其他什么。 他们带我们参观了，当时是黄昏，我们看到了所有这些神话般的东西。 这真是太棒了。

“从字面上看，它是不可替代的。 关于保险的承诺对他们并没有真正起到多大作用”

我认为我最喜欢的事情不顺利的例子来自名为 Seabourne 的五星级邮轮公司。 这是您在公海上所能获得的最接近五星级酒店的体验。 想象一下，一天早上，您在一艘 Seabourne 船上，每个人都在舷梯上排队上岸，这样他们就可以在意大利的小镇或任何地方进行一次晨间游览。 我什至不喜欢重演这个，因为这让我很不舒服，但那里有一对夫妇，他们很年轻，而且几乎是在度蜜月之后。 她正在手上涂乳液，正如您已经想象的那样，她的结婚戒指掉了下来。 它撞上了坡道，经历了最糟糕的反弹，然后落入水中。 走了。 她疯了。 她非常好的丈夫试图安慰她，非常善解人意的工作人员说，“别担心，当你回来时，我们会填写所有保险文件，你可以在上面签名并享受美好时光”

现在，这对夫妇是很好的运动。 他们不想让任何人感到难过。 但事实证明，结婚戒指是传家宝。 从字面上看，它是不可替代的。 关于保险的承诺对他们来说并没有多大作用。 回来的时候，他们在船上去了自己的房间，那里有一部无绳电话，灯还在闪烁。 他们按下了消息按钮，它说：“嗨，我是你的管家。 等你穿好衣服去吃晚饭，船长想见你几分钟。” 他们就像，“哦，太好了，他会告诉我们他很抱歉并给我们保险文件。” 但他们到了那里，船长说：“我听说你今天早上有些兴奋。” 他们不喜欢。 这不是最好的选择。 但他们就像，“是的，我们有些兴奋。” 他递给他们一个盒子。 利亚姆，你认为盒子里装的是什么？

利亚姆：是戒指吗？

Micah：这是另一个盒子！ 不，正如你猜到的，里面是戒指。 发生了什么？ 结果客人都走了。 然后这声喊叫声消失了，正如我想象的那样：“结婚戒指落水了，结婚戒指落水了。” 船长和船员们决定，唯一的解决办法就是尽他们所能把它找回来。 船长打电话给他认识在该地区的潜水员，他们说，“不，我们很忙。” 第二个。 “不，我们很忙。” 第三个，就像这些故事一样，说，“当然，我们会试一试。” 大海平静而清澈，令人难以置信的是，他们像大海捞针一样找到了它。

利亚姆：哇，太不可思议了。 这么小的东西。 这就像百万分之一的机会。 但他们付出了努力。他们给了它一个机会。 有没有什么时候让客户惊叹不是正确的策略？

迈卡：好问题。 答案是绝对的。 如果客户不耐烦，如果他们只是想马上修好东西，如果他们没有时间进行所有这些惊叹，您需要意识到这一点。 我完全认为这是真的。

期望值上升

Liam：任何从事 CS 工作的人都知道客户的期望值在不断提高。 我们今年的客户服务趋势报告发现，高达 83% 的支持团队报告说，他们发现客户的期望值在过去一年有所提高。 Micah，在消费者生活节奏加快改变了客户期望的新现实中，公司如何才能成功调整客户体验？

“你不能忽视期望正在上升。 第一，要意识到这一点。 第二，告诉你的老板，因为老板需要雇佣更多员工”

Micah：首先要做的是你不能忽视它。 我们在西雅图。 这是亚马逊的世界，而我们只是生活在其中。 亚马逊实际上申请了一项专利，可以在您甚至不知道要订购商品之前发货。 这是真的。 这是什么意思？ 这意味着他们非常了解 Liam 或 Micah 想要订购的商品，因此他们会将商品运送到最近的仓库。 然后，当我认为我是自愿订购它时，他们就像是，“是的，我们会在几个小时内把它送给你。” 现在，如果我能说句题外话，在某种程度上，亚马逊是一家完全以客户为中心，只是间歇性以员工为中心的公司。 我确实发现这是例外。 总的来说，最适合客户的公司对员工也是最好的。 总的来说，我确实发现这两个列表是对应的。

你不能忽视期望正在上升。 这是行不通的。 第一，要意识到这一点。 第二，告诉你的老板，因为老板需要雇用更多的员工。 第三，尽量只考虑你面前的客户。 客户不想听到有关您的组织结构图或其他客户的信息，他们也不希望您表现得像，“哦，我已经问过 80 次相同的问题了。”

“即使您现在没有面向客户的 AI，它在帮助员工更好地为客户服务方面也非常有用”

您可能希望将技术融入其中。 它不一定是面向客户的人工智能——例如，如果你是一个奢侈品牌，你可能不想为你的大多数客户做一大堆面向客户的人工智能。 我刚才说的是五星级酒店，那里的儿童塔有两个机器人，可以提供爆米花和其他东西。 但这很棒，因为那是娱乐。 不管怎样，即使你现在没有面向客户的人工智能，它在帮助员工更好地为客户服务方面也非常有用。 它可以使通才员工成为专家，因为您的屏幕可能会提示客户可能会询问的信息。

Liam： Micah，很高兴和你交谈。 在我们结束之前，人们可以去哪里跟上您和您的工作？

弥迦：这需要非常擅长拼写或精通圣经。 好吧，你可以用谷歌搜索我的名字，我会出现的。 前往 micahsolomon.com。 事实上，我也买了一些替代拼写，所以你会没事的。 如果你愿意，你也可以给我发短信。 我的电话号码是 484，在美国是 +1-484-343-5881。 我们在我的网站上也有实时聊天。

利亚姆：完美。 我会将所有这些都放在节目描述中，以便人们可以找到它们。 Micah，非常感谢你今天加入我们。

迈卡：非常感谢，利亚姆。