是时候切换了：采用新客户服务平台的分步指南
已发表: 2023-11-30客户支持的规则正在被完全改写，任何认为“整个人工智能事情”最终会失败的人都在更新他们的预测。 但是，您的团队需要做什么才能接受人力和人工智能支持的强大组合？
对于目睹客户支持世界变革的支持领导者来说，很自然地会感到自己在这个新时代中装备不足。 大多数客户服务工具都是为以人为主导的支持而构建的，并加入了少量自动化技术以实现良好的效果。
现在，人类将与人工智能和自动化并肩工作，以增强团队绩效和客户体验，因此评估当前的工具是否能够胜任这项任务非常重要。
另一个客户服务平台是否更适合您的团队？
客户的期望不断提高，支持团队需要处理的事情比以往任何时候都多。 这似乎是考虑切换到新客户服务平台的最糟糕时机，但当您越来越多地了解不断变化的客户服务世界时，您可能会觉得当前的工具阻碍了您。 随着人工智能成为客户服务的赌注，这一切都归结为一个问题：您能承担不改用更现代的支持工具的后果吗？
如果您正在考虑更改平台，请按照以下步骤操作，以确保您的客户、团队和公司成功过渡。
第 1 步：确定您想要转换的原因
是什么让您考虑更换工具？ 一旦确定了促使您放弃当前工具并转向另一种工具的因素，您就可以决定通过切换平台来实现什么目标。
推动因素
这些是您对当前工具不喜欢的地方——这些因素使其与您为团队制定的未来计划不兼容。 一些最常见的推动因素是：
- 不完整的平台：您将许多不同的工具拼凑在一起以实现所需的结果，而您的团队却因这些工具之间缺乏凝聚力而苦苦挣扎。
- 投资回报率低：如果您必须使用其他工具来补充您的客户服务平台才能获得您想要的结果，那么您可能会为获得的回报付出比您需要的更多的费用。
- 缺乏创新：对于像客户服务这样发展迅速的领域来说，传统工具的创新步伐太慢了。
- 过时、笨重的用户界面：随着工具变得陈旧，一开始如此清晰的简洁、流线型的愿景可能会变得更加脱节。遗留支持工具的制造商通常会继续在不再为客户提供价值的产品部分的基础上进行构建，而不全面了解新添加的内容如何影响整个产品。 如果没有现代的产品愿景和路线图，工具可能会变得笨重且难以操作。
- 难以管理：如果您的工具不直观且复杂，那么每一个小的更改或定制都会给您的团队带来很大的麻烦。支持团队通常无法访问定制复杂平台以满足其需求和流程所需的工程资源。
拉动因素
这些因素鼓励您考虑其他更有可能满足您的要求和客户期望的工具。 是否有更好的工具能够与您的支持团队一起发展？ 其他支持领导是否推荐了特定工具？ 您是否读过让您认为“该工具适合我们”的评论？
“了解转换的‘原因’应该会让您对新平台的优先事项更加清晰”
从根本上讲，您希望现代客户服务工具能够实现无缝的人机合作伙伴关系：
- 速度
- 先进的人工智能和自动化功能可提高团队绩效
- 全渠道支持
- 对话式而非基于票证的方法
- 广泛的集成
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了解转换的“原因”应该会让您对新平台的优先级更加清晰，并正确看待转换的规模。 让您的团队在几个关键领域做好准备，您会惊讶于切换的可管理性。
了解变革的阻力
既然您已经确定了促使您转向新工具并放弃当前工具的因素，那么是时候考虑硬币的另一面了。 人类天生厌恶改变，总是有理由不做某事。 构建真正成功的平台过渡流程需要深入了解团队中的部分或全部成员在进行重大转变时可能会感到的不情愿和犹豫。
焦虑
无论您做了多少研究，引入新工具都需要一定的信念——这可能是可怕的。 提出以下问题是很自然的：
- 新工具能够处理您依赖当前工具完成的所有任务吗？
- 它会缺少一些重要的功能或报告功能吗？
- 您的团队将如何适应新平台？
- 转型将如何影响客户满意度？
惯性
您的团队对现有工具的舒适度和经验可能会成为变革的巨大障碍。 考虑一下您设置的工作流程、流程和自动化，以及您的团队对它们工作方式的熟悉程度，可能会让切换工具显得难以承受。
克服团队乃至整个公司的犹豫，意味着您可以在过渡过程中建立信心，并更有效地管理变革，避免进一步出现更大的阻力。
克服焦虑和习惯需要对反馈持开放态度、透明和耐心。 以下是一些可以解决平台变更阻力的简单方法：
- 通过分享类似企业进行转型的故事以及他们所看到的积极成果，让大家兴奋不已。
- 清楚地展示新工具将如何解决团队的痛点（推动因素）。
- 概述新平台将如何通过现代化工作方式来提高团队的绩效、工作流程和士气。
第 2 步：评估新工具
一旦您确定了新工具的需求以及阻碍您转换的因素，就可以开始评估市场上的各种工具了。
您和您的团队会知道您需要了解每个问题的哪些内容，但总的来说，您会提出以下问题：
- 该工具能否满足我团队的基本需求？
- 除了我们的基本需求之外，该工具还能提供哪些额外的好处？
- 新工具是否满足我在上一步中确定的拉动因素？
- 它是否否定了我所确定的推动因素？
- 与我们目前的支出相比，新工具的价格是多少？
- 是否可以轻松设置并立即开始使用？ 我需要什么样的资源来启动新工具？
您的研究可能涉及联系销售团队、与行业同行讨论他们喜欢的工具，或者通过免费试用来测试该工具。 在 Intercom，我们提供网络演示和无卡试用，因此您可以在购买前确定我们的平台适合您。
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第 3 步：规划切换
规划阶段的目的是让人们接受变革的想法，并创造新工具及其优势的拥护者。 想一想：
赞助
公司最高层的变革由谁投资？ 您拥有哪些高管支持？您将如何利用这些支持来使过渡尽可能顺利？
“升级您的客户服务平台以采用更加面向未来、以客户为中心的方法不仅需要改变工具，还需要改变理念”
参与
谁将帮助您执行变革？ 您是否需要外部支持，或者是否有足够的内部资源来确保成功？ 列出将参与变革的关键利益相关者，以便您知道在此过程中应该咨询、通知和更新谁。
买入
您可能已经获得了高管的赞助，但您计划如何确保整个公司的支持并让人们对新客户服务工具的前景感到兴奋？
影响
成功是什么样的？你将如何衡量它？
第四步：执行切换
您知道需要发生什么以及谁应该参与。 现在是时候开始过渡到新平台了。 每个支持团队的流程都会有所不同，但我们在下面讨论了一些需要考虑的主要领域。
帮助您的团队改进支持方法
升级您的客户服务平台以采用更加面向未来、以客户为中心的方法不仅需要改变工具，还需要改变理念。 如果您的团队习惯于被动式、电子邮件优先的客户支持风格，那么在准备好提供更主动、人工智能增强的对话式客户体验之前，他们可能需要转变思维方式。
“重新思考你当前的方法——你的新工具可能会带来有价值的替代方案”
问问自己，您的团队需要什么来拥抱新的平台和工作方式。 无论是信息发布会、思考取悦客户的新方法的头脑风暴会议，还是专业培训，对于团队来说，在新平台上展现最佳状态都非常重要。
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转移现有的工作流程和流程
您现有的工作流程将如何转化为新工具？ 可能无法直接将您的流程转移到新工具 - 设置和命名法因平台而异 - 但请研究如何尽可能地重新创建现有流程。
这使您有机会评估流程的运行情况，以及您的团队可以在哪些领域增强和优化当前的工作方式。 开放地重新思考你当前的方法——你的新工具可能会带来有价值的替代方案。
问自己这样的问题：
- 我们是否可以在某些领域整合人工智能、引导式自助服务和自动化，以创造更流畅的客户体验并减轻团队的工作量？
- 是否有过时的客户流程可以修改以包含更新的帮助内容和博客文章，或者向您的客户介绍新功能？
- 是否存在更深入的帮助内容可以让客户自助服务而不是与团队成员聊天的领域？
- 新平台是否具有可以让您提供更加个性化的客户体验的功能？ 如何将这些功能整合到您当前的流程和工作流程中？
- 您能否收集新的客户档案数据，以便在正确的时间提供更相关、更有吸引力的内容？
- 您能否使用客户档案数据更有效地进行分类和路由，以减少客户等待时间和关闭时间？
当然，您不需要从一开始就知道所有答案。 使用新工具的一个重要部分是迭代您当前的流程，并找出新功能和机会如何增强您现有的工作流程。
团队训练
确保您的团队对新工具感到完全满意至关重要，这不仅是为了提供优质的客户服务，也是为了提高团队士气。 让您的团队使用全新的工具，而没有时间进行不可避免的学习曲线，会使本已要求很高的工作变得更加困难。
- 根据需要制定渐进的过渡计划，以确保对团队和客户的干扰降至最低。
- 为所有团队成员提供深入的培训课程，并为有需要的任何人提供后续课程。
- 有些人会比其他人更快地掌握新工具的窍门——招募这些人作为产品的拥护者，并让他们有时间与可能不那么渴望改变的团队成员分享他们的知识和热情。
- 确保时机正确，并且您的团队拥有接受此类变革所需的资源和动力。 对变革的高度活力和兴奋将鼓励您的团队最大限度地利用新平台带来的机会，这将惠及您的客户。
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内容迁移
将支持内容迁移到新工具可能非常耗时，有时甚至很乏味。 一步一步地接近它，就会变得不那么令人畏惧。 确定哪种方法最适合您的团队，并务必提出以下问题：
- 您的效果最好的帮助文章是什么？ 从回答您最常见问题的问题开始，然后逐渐迁移越来越多的问题。
- 哪些文章表现不佳？ 利用过渡作为一个机会，收集客户关于如何改进支持内容的反馈。
- 哪些宏对您的团队最重要？ 在转移宏时，请抓住机会更新它们，或添加新工具中可用的新功能。 例如，在 Intercom 中，您可以创建动态宏，添加操作和文本以加快团队最常见的流程。
[了解如何最好地准备支持内容以与人工智能支持的支持平台配合使用]
数据迁移
切换工具并不意味着您必须丢失多年来建立的所有客户数据和上下文 - 例如用户信息、票证数据、对话历史记录等。 迁移您的数据以确保您和您的客户的无缝过渡。
问你自己：
什么？
您希望迁移什么样的数据？ 例如票证数据、用户数据。
为什么？
为什么需要这些数据？ 您的业务需求将指导您的历史数据迁移过程。
如何？
您可以使用哪些工具和流程？ 例如 API、第三方工具、本机迁移功能。
您的业务需求将指导您的历史数据迁移过程。 这一过程没有严格的时间框架——这完全取决于您要切换的工具以及要切换到的工具。
内部沟通
工具变更通常会影响多个团队，因此有必要制定一项沟通计划，以确保每个人都确切地知道将要发生什么，以及他们需要做什么来为变更做好准备。
这有几个组成部分：
- 确保公司知道支持团队正在过渡到新工具，并了解这将如何影响团队的可用性、其他团队所需的任何支持以及已与客户沟通的内容，以便他们准备好回答任何问题收到。
- 沟通新工具将为加强与支持团队的协作带来的机会。 现代客户支持工具应该为团队合作开辟新的方式，以更好地服务客户。
[了解 Intercom 工单如何轻松促进团队之间的协作，以更好地支持客户]
第 5 步：监控和评估交换机
您需要从两个不同的角度考虑此步骤：监控和评估新平台及其对常规 KPI 和指标的影响，以及监控和评估变革本身的成功与否。
在该框架的第三步中，您确定了成功转换的指标 - 并且您可能在整个转换过程中一直在监视它们。
您可能还一直在反思您的团队迄今为止一直使用的传统指标，以及它们如何适应您的新流程、工作流程和工作方式。 在优先考虑人类与人工智能合作伙伴关系的现代客户服务平台的背景下，值得花一些时间来评估您到底想要测量什么，以及如何最好地测量它。
问你自己：
- 当您过渡到新的支持平台时，哪些指标将继续相关？
- 当您拥抱人工智能和自动化时，哪些指标将不再相关？
- 新平台如何影响您最重要的指标？
- 您的团队需要考虑哪些类型的新指标和 KPI 来衡量您将实施的新流程是否成功？
- 您将如何衡量向新平台过渡是否成功？ 您的理想时间范围是多少？您的目标采用程度如何？
[详细了解人工智能如何改变支持团队衡量成功的方式]
规划如何浏览这些特定领域应该可以减轻您的大部分焦虑，并让您相信您可以成功过渡到更现代、更强大的客户服务平台，该平台将与您的团队一起提供无与伦比的客户体验。
