减少调查疲劳并提高回复质量的实用指南

长期以来，企业一直使用客户调查来收集信息。 一开始，杂货店店员问：“您喜欢布袋还是纸袋？” 已发展成为旨在收集复杂营销数据的在线调查。

从实际使用你的产品或服务的人那里获得反馈是商业智能的一个非常重要的工具。 技术时代使调查比以往任何时候都更加有力。

但这也意味着，随着越来越多的企业不断寻求洞察力，“调查疲劳”已成为一个紧迫的问题，这可能导致响应率直线下降和数据扭曲。

在这篇文章中，我们将讨论如何识别和克服调查疲劳，以便您的努力产生真正且可操作的结果。

什么是测量疲劳？

通过客户反馈获得的大量信息非常诱人。 但是，就像每天吃冰淇淋一样，好东西也可能吃得太多。

当人们因接受太多调查或冗长、复杂或频繁的调查而感到不知所措时，就会出现调查疲劳。 这可能会导致答复率下降、答复质量较低（例如直线或随机回答问题）或完全脱离调查过程。

当这种情况发生时，它会显着影响所收集数据的可靠性和有效性，使组织难以维持其数据收集策略的有效性。 尽管这听起来像是一个新时代的概念，但调查疲劳是非常真实的。 事实上， 70% 的受访者因疲劳而放弃调查。

测量疲劳的类型

预响应调查疲劳（或过度调查）

这是指受访者在开始调查之前就出现的疲劳，通常是由于被太多的调查请求压垮了。 过去一两周内，您的客户很可能已被另一家或三家公司邀请参加调查。

调查无疑是一种有用的客户体验工具，但这只是意味着现在每个人都在做调查。 消费者可能会厌倦被要求回答简单明了的问题。

调查疲劳（或过度提问）

这是指受访者在积极参与调查时出现的疲劳，由某些因素引发，例如长度、问题类型，甚至调查设计。

如果您的调查问题难以理解或不适用于客户，他们很快就会失去兴趣。 如果您的调查太长，他们可能会变得不耐烦，客户满意度也会迅速下降。

为了更好地说明调查的长度对结果的影响程度，请看一下最近第三方研究中的图表：

在调查期间收集尽可能多的信息是很诱人的。 但在大多数情况下，非常广泛或冗长的调查并不是正确的选择。

是什么导致了调查疲劳？

调查疲劳可能意味着答复率低或调查数据不完整/不正确。 因此，为了解决这个问题，了解调查疲劳的原因及其背后的原因非常重要。

预反应调查疲劳原因

请记住，您的客户与许多其他公司有业务往来，与您的客户互动的每一家公司都可能在某个时候对他们进行调查。

因此，即使参与者开始回答你的问题，他们也可能会精疲力尽、灰心丧气或不耐烦。 以下是可能发生这种情况的几个原因。

1. 调查请求过多

短时间内频繁提出调查请求可能会导致您感到不知所措——甚至在开始另一项调查之前也是如此。 只要在电子邮件收件箱中看到另一个请求就足以让人们不耐烦地删除它。

2. 预期的长度和复杂性

如果一项调查从一开始就显得很长或很复杂，那么潜在的受访者可能会对完成调查感到疲惫不堪。 这可能是由于初始指示表明持续时间较长或第一个问题复杂。

3. 缺乏相关性

看似与参与者的兴趣或情况无关的调查可能会阻碍参与。 如果某人没有在调查结果中看到与他们直接相关的明确好处或目的，他们可能会经历先发性疲劳。

4. 时机不佳

在繁忙时期或压力较大的时期（例如企业年末或学生考试期间）发送调查可能会导致预响应疲劳，因为参与者可能会觉得其他责任负担过重，而无法考虑参加另一项调查民意调查。

5、沟通不足

如果关于调查重要性或参与者回答的影响的沟通不明确或不令人信服，潜在的受访者可能看不到投入时间的价值。

所以要有策略。 过度调查不仅会降低客户回答您问卷的机会，还会损害您的品牌。 频繁的调查邀请可能会被视为烦人且不专业。

调查疲劳的原因

1. 测量长度

完美的调查没有神奇的问题数量或时间长度。 调查需要多长时间取决于主题、人口统计以及您要收集的数据。

但一般规则是什么？ 越短越好。 30 分钟的调查与 3 分钟的调查 — 您认为哪一个会得到更多回复？

2. 不清楚或乏味的问题

在线调查不是测试，因此不要将其设计得像测试一样。 换句话说，不要让你的调查变得复杂或难以理解。

以下是两个糟糕的调查问题的例子（我自己也亲眼见过！）：

• 在 1-10 的范围内，您在第一次和第二次尝试我们的网站后觉得使用起来有多困难？
• 您想在电影开始前点餐，然后在电影放映期间将食物送达，还是希望在电影放映期间点餐并在电影放映期间送餐？

您的客户应该花时间思考他们对您公司的看法，而不是如何解读您刚刚问他们的问题。

3. 早期提出个人或威胁性问题

把调查想象成一次相亲。 您对该人有所了解，但您还没有任何个人信息。 尽管您很好奇，但您不会立即深入探讨敏感问题。

您的调查也应该采用同样的方式。 在调查中过早提出个人问题可能会让您的客户感到不安并回避。

提出以下问题时请务必小心：

• 您在上次选举中投票给了谁？
• 你欺骗过你的配偶吗？
• 你每年赚多少钱？
• 你超重吗？

如果您认为敏感问题是调查的必要组成部分，请考虑将其包含在调查的最后。 希望您已经与客户建立了一定程度的信任，他们将更有可能做出答复。

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如何防止调查疲劳？

通过一些计划和努力，您可以尽自己的一份力量来防止调查疲劳。 你为什么不呢？ 减轻受访者在调查过程中感受到的压力意味着您获得的数据不仅会更加准确，而且客户满意度也会提高。

这不仅涉及今天的调查，还涉及您未来可能发送的所有调查。 如果您的客户今天通过快速、简单的调查获得了愉快的体验，那么他们将来更有可能参加您的另一项调查。

您可以采取以下一些步骤来确保您的客户对您的调查请求做出积极回应。

1. 审查调查

这个是相当无痛的。 一旦你完成了调查，就可以自己进行。 请你的同事拿走。

您或您的同事是否觉得评估很无聊或难以通过？ 这些问题很难理解吗？ 任何让你犹豫的事情肯定会给你的受访者带来问题。

根据需要多次重写调查。 它应该非常清晰且易于客户理解。

2. 解释价值

这一点看似显而易见，但常常被忽视。 如果您解释调查的目的，受访者会更乐意参与您的调查。 客户喜欢透明度。

无需讨论大量细节。 一个简单的解释就足够了。 考虑使用“帮助我们改进退货流程”或“您喜欢我们的新订购系统吗？”之类的语句。

3. 给出准确的时间估计

调查的长度取决于几个因素。 但无论长度如何，您都应该让客户知道反馈需要多长时间才能完成。

对长期调查要诚实。 如果您进行了一次测试并花费了 4 分 59 秒，请不要告诉您的客户这是一个 5 分钟的调查。 显然，他们需要更长的时间。

如果您不清楚客户的时间投资，或者更糟糕的是，如果您对此不诚实，那么他们很可能会在结束之前放弃。

4. 传达调查结果

向客户展示您感谢他们参与的最佳方式之一是与他们分享调查结果。 他们不仅会觉得自己为您的业务改进做出了贡献，而且将来更有可能参加另一项调查。

有几种方法可以做到这一点。

第一种方法——采取行动。 如果您的调查显示您的网站太难使用，请重新设计您的网站。 当您的客户看到您所做的改变时，他们会为自己的贡献感到自豪。

第二种方法——采取行动并告诉他们。 修复网站后，与您的客户分享。 尝试这样说：“根据您的反馈，我们改进了我们的网站。 我们邀请您来看看！”

5.进度条

没有人愿意在一项冗长的调查中回答无穷无尽的问题。 如果您的客户不知道他们处于流程中的哪个位置或接下来会发生什么，即使是简短的调查也会显得很长。

一个简单的进度条可以让您的客户知道他们距离完成调查还有多远。 当客户看到隧道尽头的曙光时，他们更有可能提出宝贵的反馈意见。 如果他们凝视着深渊，他们可能会放弃。

6.允许跳过

在完成调查时，当受访者提出他们无法（或不想）回答的问题时会发生什么？ 好吧，如果他们无法跳过问题并继续前进，那么您的回复率可能会较低。

例如，在一项关于人们是否喜欢使用跳过逻辑（允许受访者跳过某些问题）的《权力的游戏》的调查中，该剧获得了 4.15 星。 不使用跳过逻辑的版本仅获得 2.98 星。

为什么差别这么大？ 根据SurveyMonkey 的说法，“避免跳过逻辑的版本一星评级大幅增加，可能是因为没有看过该节目的受访者没有适用于他们的答案选项，并给出了沮丧的回应。”

7. 使其适合移动设备

这一点是没有商量余地的。 您的调查必须适合移动设备。

大约60% 的网站流量是通过移动设备进行的。 如果您的调查设计不能很好地适应智能手机，您就会错过大量受访者。

以下是一些使您的调查简短的提示：

• 保持问题清晰简洁。 需要大量思考或推理的问题会给调查受访者带来压力。
• 避免开放式的填空问题。 请参阅上面的一点。 这些问题需要客户太多的思考。 他们很快就会失去兴趣。
• 使用是/否和多项选择题。 具有一组明确选择的调查问题更容易解决。 您可以使用是/否和多项选择选项在更短的时间内提出更多问题。
• 避免使用评级矩阵。 不要向您的客户展示 20 个项目的清单，并要求他们按照 1-10 的等级对每个项目进行评分。 它很乏味，很难跟踪，而且是失去调查员的最佳地点。

调查疲劳对您业务的影响

越来越多的企业几乎完全依赖市场研究来做出关键决策。 大部分市场研究都来自调查。

还有一个货币因素。 调查需要花钱：创建调查需要人工，第三方主持调查，解释结果需要更多人工。 良好、可靠的调查数据的重要性以及运行数据所涉及的成本意味着受访者疲劳是一个真正的风险。

我们已经了解了调查疲劳的类型以及如何避免它们。 但如果这种情况仍然发生怎么办？ 它最终对您的调查结果和您的业务意味着什么？

1. 你可能不会得到很多回复

如果你对客户进行彻底的调查，他们最终会停止参与。 响应率低意味着您设法收集的数据影响力较小。 如果只有一小部分客户群提出了他们的意见，那么您就无法真正使用该信息来做出数据驱动的决策。

2.你的结果会出现偏差

众所周知，不满意的客户比满意的客户更有可能分享他们的意见或不满。 这意味着如果调查太长或令人困惑，满意的客户可能会放弃您的调查，而不满意的客户可能会完成它。 他们很不高兴，他们希望确保自己的意见得到倾听，即使调查过程很痛苦。

3.你正在损害你的品牌

密切关注贵公司的调查可能传达的信息。

如今，客户认为调查并不是为了改善他们的体验，而是为了为公司赚更多钱。 这种看法是有害的。 消费者必须感到他们的反馈被用来改善他们的体验，而不是你的体验。

4.你可能会失去客户

客户似乎不太可能仅仅因为您向他们发送了太多调查问卷或其中一项调查太长而停止与您开展业务。 不管是什么原因，您认为调查疲劳真的会导致客户流失吗？

它可以。 您的客户关系是由许多部分组成的整体。 从与您的员工的互动到购买再到浏览您的网站，客户的满意度取决于所有这些因素以及更多因素。

现在，如果您的客户到目前为止已经获得了出色的体验，并且他们从您那里得到了一些调查，那么没什么大不了的。 但是，如果您的员工粗鲁，客户的订单被搞乱，并且他们无法使用您的网站寻求帮助怎么办？ 然后他们会从你那里得到一系列综合调查……这可能是压垮骆驼的最后一根稻草。 您可能会完全失去该客户。

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调查疲劳：Nextiva 的解决方案

问题疲劳将持续存在。 我们可以预见，随着信息时代的不断发展，情况可能会变得更糟。

虽然我们永远无法完全消除与此类数据收集相关的疲劳，但您可以采取一些措施来对抗调查疲劳

请记住我们减少调查疲劳的指南：

• 检查您的问题和问题类型
• 分享您进行反馈调查的原因
• 给出调查完成的估计时间
• 使用进度条显示调查长度
• 与您的客户分享调查结果
• 允许跳过长调查中的问题
• 使调查适合移动设备

如果您注意调查，它们仍然可以成为出色的商业工具。 例如， Nextiva Surveys使调查变得轻而易举。 您可以通过清晰、易于理解的电子表格和图表获得实时结果。

让 Nextiva Surveys 处理技术部分，而您则专注于创建最佳问题和最佳目标，以获得可用于塑造业务的最佳结果。

调查疲劳常见问题解答