用惊喜和愉悦的技术让客户回头
已发表: 2021-09-24会员卡打破了我的钱包。 我最喜欢的皮革钱包在这些信用卡外观的压力下爆炸了，所以我决定更谨慎地看看我的忠诚到底在哪里。
结果？ 经过五分钟的钱包审核，我为六张会员卡找到了一个新家——垃圾桶。 我保留了一份（我不能拒绝打折的泰国菜）。
在我现在半功能的钱包里，大约一半的卡是我从咖啡店、墨西哥卷饼店和零售商那里买的未使用的会员卡。
也许捡了这么多是我的错，但这让我想到了这些流行的塑料片。 它们是最便宜和最标准的客户保留策略之一。 从生产这些卡的企业数量来看，它们必须有效，对吧？
错误的。 它们已经变得如此标准，以至于它们不再让客户感到惊讶。 而且它们也不是很令人愉快（没有人喜欢撕破的钱包）。
保持在线客户回来
忠诚度越来越难买到。
激励客户回头做回头客是每个卖家都想做的事情——但这绝非易事。 事实上，在线卖家比商业街更难。
忠诚度计划并不是什么新鲜事，但它们可以发挥作用。 在您当地的咖啡馆购买七杯咖啡并免费获得一份。 或者，下次在服装店购买超过 50 欧元的商品可享受 25% 的折扣。 这些类型的计划旨在取悦，但它们的盛行降低了这样做的能力。
这也适用于在线忠诚度计划。 流行和流行意味着这些策略不再像以前那样取悦客户。
买家可以访问数百万在线卖家，提供更多产品。 在这样一个竞争激烈的环境中，您如何产生重复业务？ 您如何使您的在线销售业务脱颖而出？ 您可以遵循什么策略来让您的客户感到惊喜和愉悦？
“惊喜和喜悦”如何创造忠诚的客户
“惊喜和喜悦”是一种策略，它为客户提供意想不到的好处，以重新对他们的产品和服务产生兴趣并扩大信息传递。
为什么惊喜元素如此重要？ 因为它会上瘾。
据《哈佛商业评论》报道，惊喜会改变行为，它很便宜，它会刺激情绪，并促进客户和品牌之间更热情的关系。
Gartner Group 的研究表明，成功留住客户是利润的关键驱动力。 客户保留率提高 5% 可以带来 5% 到 125% 的利润增长。
如果认真有效地实施，惊喜和喜悦可以为您的企业创造一个幸福的循环。
惊喜和愉悦策略具有三个核心目的：
- 让客户更忠诚
- 创造更高消费的客户
- 激发口碑营销
如果使用得当，它会产生最强大的营销形式之一——口口相传。
对于在购买产品和使用网站之前依赖社会证明的一代来说，成功的口碑营销是黄金。 如果您与客户的体验足以影响到他们与他人分享，那么一种善举可能会扩大到成千上万的新潜在客户。
简而言之，让您现有的客户满意，激励他们花更多钱，让他们高兴得足以告诉他们的朋友，从而为您创造更多业务和曝光率。
“惊喜和喜悦”和客户支持
像亚马逊这样的电子商务巨头已经标准化（并提高了标准）许多以前的竞争优势，比如产品质量、交货时间和包装等等。
在线客户被宠坏了选择和体验。 但是您今天可以开始拥有一个领域——客户支持。
客户支持查询是您的受众中最愤怒、不满意、困惑、好奇和感兴趣的部分的所在地。 这是推出惊喜和愉悦策略的理想场所。
取悦客户需要大量的思考和努力。 这就是为什么你应该把它和惊喜结合起来，因为你不必，也不应该，每次都这样做。 但是，当你感觉到一个惊喜和喜悦的机会时，你应该抓住它。
“惊喜和愉悦”作为一种技术植根于消费者行为理论。 该策略倾向于在销售点或售后沟通中使用。
在这些阶段，客户首先表达了足够的兴趣和购买您的产品的愿望。 交易后为他们提供额外的东西可能感觉像是一种奖励。 这些客户已经有些满意，给他们额外的一点乐趣可能是回头客的轻松胜利。
但真正的故事是，如果你能改变愤怒的顾客的情绪——带走他们的愤怒，绕过无聊和无知，直接把他们扔进快乐的领域。
您可以在下面的量表中看到，将客户的体验从愤怒转变为喜悦并非易事。
将不满意的客户转变为满意的客户非常有效，因为它代表了客户体验和心情的巨大转变。 如果你能做到，那将是一个值得讲述的故事。
这就是为什么在您的客户支持体验中应用“惊喜和喜悦”可以成为客户忠诚度的强大生成器。
为此，您需要确定三件事：
- 您客户的问题
- 如何快速提供解决方案
- 您如何以他们通常不会期望的方式为客户的体验增加价值？
前两点是您在与客户的所有互动中应该完成的目标。
您可以通过迅速解决客户的问题来使客户非常满意。 但第三点是让您的客户感到惊喜和愉悦的机会所在。
电子商务中的“惊喜和喜悦”
最受欢迎的在线惊喜和喜悦活动仍然受到很大的关注，它们是：
- 个性化优惠
- 独家活动
- 随机的善举（最好的）
前两个示例不是客户支持所固有的，但可以在您的交互中使用以取悦和安抚您的客户。 第三个示例可能是最强大的，它归客户支持团队所有。
让我们看一下每种策略的示例。
1. 个性化优惠
在客户购买后提供个性化优惠表明您正在尝试与客户建立一对一的关系。 您知道他们是谁，他们喜欢什么，并且您想通过预测他们可能需要什么来改善他们的体验。
在个性化的电子邮件中发送报价，并为他们提供专属的折扣可以激励重复销售并在您的客户中建立忠诚度。 只是不要每次购买都这样做。 让交互感觉独一无二。
看看下面 Birchbox 中的示例。
这不是 Birchbox 整理的通用的、“您可能也喜欢”的电子邮件。
这是您的公司和卖家之间的个人交流，旨在改善他们的幸福感，奖励他们购买您的产品，并向他们展示您不是普通的在线卖家。
它还巧妙地构建了它如何使用客户的购买历史来提出这些建议——以一种透明和友好的语气。
2. 独家活动
为客户提供好得令人难以置信的礼物或体验，感觉像是一次性的，可以在公司和客户之间建立更牢固的联系。 它还可以在您的公司周围制造一些炒作。
以亚马逊 Prime 会员日为例。 这家电子商务巨头以网络星期一为模板，创建了自己的大型销售活动。 当然，这并不是所有企业都能复制的，但这里有宝贵的经验教训。
亚马逊通过销售红利奖励其高消费、最忠诚的会员。
为了围绕活动制造额外的炒作，它没有宣布日期。
通过为 Prime 会员创建独家活动，它吸引了更多的高级会员注册。
这些策略可以应用于任何规模的销售业务。 会员模式与销售活动相结合，您有能力取悦最忠实的买家，并使您的业务对新客户更具吸引力。
这是体育零售商 Pro-Direct Sports 提供的一个简单但非常有效的示例，说明如何利用特定于您所在行业的活动来产生更多销售额。
Pro:Direct Soccer 试图通过附加一个时间敏感的足球鞋交易日来激发其客户，这是足球界最大的截止日期之一——英超联赛的转会截止日。
通过利用其客户群对球员转会截止日期的现有高度兴趣，它将自己的品牌附加到一个受欢迎的活动中，并允许客户通过购买打折的运动服来满足他们与运动相关的兴奋。
您所在行业的活动是否对您的客户有意义？ 加入炒作并进行更多销售。 邀请选定数量的客户。 使用它作为工具，在解决他们的疑问后邀请他们参加这些活动，从而将愤怒的客户变成快乐的客户。
3. 随机的善举
该策略深深植根于提供独特而令人愉悦的客户支持体验。 当随意的善举闯入社交媒体——有时甚至是新闻媒体——时，它们就变成了营销金粉。
您有多少次看到在社交媒体或娱乐新闻网站上与一家公司分享的令人难以置信的客户支持体验？
善意的价值是不可估量和不可预测的，但如果你能给不满意的客户带来惊喜和喜悦，那么让客户的情绪发生掉头就可以激励他们分享他们的经验，进而为你的品牌背书。
随意的善举可以包括手写笔记（见上文）以表达您的感激之情，也可以超越让买家高兴（见塞恩斯伯里长颈鹿面包故事）。
这些行为可能非常多样化——没有一个例子适合所有人。 如果您了解和了解您的客户并了解他们与您的产品和业务的关系，您今天就可以为一位幸运的买家提供独特的惊喜和愉快的体验。
成功使用“惊喜和喜悦”技术的承诺是什么
您获得了取悦客户的能力，以至于他们感激与您开展业务。
通过创造一种感激之情，你可以在你的企业和客户之间创造一个超越交易的难忘时刻——它创造了一种关系。
因此，惊喜、喜悦并提供能够激发客户感激之情的客户支持。 一旦你做到了这一点，忠诚度就会随之而来。
但忠诚只有持续下去才是好的，长寿需要的不仅仅是策略。
为了兑现其承诺，“惊喜和愉悦”技术需要成为您公司 DNA 的一部分。
这会是一个为期三个月的实验，你会稍微改变一下吗？ 或者它会成为你灌输给你的公司的反应，激励你的客户告诉他们的朋友，并实现它所承诺的结果？
是时候开始考虑超越交易了。 在忠诚度稀缺的空间中，多一点可以走很长的路。
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