什么是支持票证系统以及如何使用它

客户支持票。 也许这是您以前听过的短语，或者您已经熟悉它们并每天与它们一起工作。 您可能还听说过它们被称为支持票、帮助台票或客户服务票。

无论措辞如何，客户服务软件行业通常使用广义术语“票务”来描述帮助台的角色，这实质上将每个客户查询变成了由代表处理的“票证”。

在业务中，“票务”是一个短语，可帮助我们将每个客户查询视为其自己的单独操作，在帮助台中移动直到解决。 客户服务票证系统是复杂的软件驱动程序，旨在大规模管理许多客户支持票证。

票务系统无疑可以使客户支持更轻松、更高效。 支持票和支持票系统协同工作，以确保解决客户的疑问并满足他们的需求。

让我们更深入地研究票务系统的工作原理以及它们如何帮助您的公司管理和跟踪其客户服务，以便随着时间的推移对其进行优化。

定义客户支持票

如上所述，客户支持票是每个客户唯一查询的单个项目。 它们作为一个单元存在，一个需要解决的问题。 它们为代表与客户联系提供了一种个性化的方式，同时还提供了与特定查询相关的所有接触点的准确记录。

客户支持票可以告知客户服务代表客户的问题、客户的订单历史记录以及他们与其他客户服务代表就此问题进行的任何其他交互。 这对于建立历史记录和确保代表拥有解决客户问题的最新信息非常有帮助。

在查询很复杂并且需要多个不同的客户服务代表来处理它的情况下，客户支持票上的记录可能特别有用。 工单可以保存有关以前客户服务交互的历史信息，这些信息可以在代表之间共享，因此在此过程中不会丢失任何细节。

由于客户服务代表每天与多个客户打交道，因此公司必须有一个票务系统来帮助支持查询，并使更新客户信息等流程变得容易和可访问。

更广泛地说，工单为每家公司提供了一份有用的记录，记录了已解决的问题、解决问题的方法以及哪些代表解决了哪些问题。 可以分析所有这些数据以查看可以改进的地方。

例如，是否有某些个人或团队在某些领域需要额外的支持或培训？ 或者某些团队在快速处理客户支持请求方面做得特别出色，并且达到了令人满意的标准？ 这是票务数据可以提供的反馈类型，有助于企业优化其客户服务产品。

重要的是，来自客户支持工单的数据也可以传达给产品经理，为他们提供有关客户对产品或服务的体验的宝贵反馈。 例如，如果工单显示特定产品反复出现特定问题，则可能意味着产品团队应该考虑对后续模型进行更新或改进。

因此，门票不仅可以支持客户服务，还可以为其他部门和整个企业提供价值。

客户支持票的来源

在我们讨论票务系统之前，重要的是要了解客户支持票来自多个不同渠道的事实。

门票可以来自：

• 通过社交媒体进行的客户查询
• 来自客户的电子邮件
• 通过您的网站聊天

电子商务帮助台的美妙之处在于它整理了来自所有不同渠道的所有查询，并创建了存在于一个地方的工单。 这对于当今的全渠道业务非常重要。

更好的是，帮助台无需人工输入即可完成此操作，这意味着您的团队无需登录不同的消息系统即可接收工单。 相反，它们会自动出现在帮助台仪表板的一个中心位置。

eDesk 使用本机集成，这意味着您无需担心应用程序或插件。 你需要的一切都已经在那里了。

eDesk 的集中式共享收件箱使支持团队可以轻松更快地做出响应。

大多数客户支持软件将按传入的渠道标记传入的票证。 因此，虽然它们都是集中式的，但社交媒体票证将被标记为这样，依此类推。 这对于您的团队能够跟踪工单的来源很重要，因此他们可以最好地响应它们。

在查看您的分析和见解方面也很有帮助，这样您就可以生成一份关于您的大部分票来自哪个渠道的报告。

如果在全渠道组合中，某个渠道的流量比其他渠道多，那么这可能表明您需要对该渠道给予更多关注。 或者，这可能意味着您可能希望让您的客户了解他们可以通过哪些其他渠道接触到您的公司。

您对数据的处理很大程度上取决于您的业务，但获得这些见解总是有益的。

不同类型的支持票

我们已经定义了支持票以及它们可能来自哪里，但查看不同可能类型的支持票也很有用。

事实上，它们甚至不总是被称为门票。 一些公司将他们的支持票称为“对话”，而另一些公司则称它们为“聊天”。 这样做可以根据公司的品牌在情感层面上定义票证，以便客户服务团队记住，最终，他们的角色是促进沟通。

尽管如此，支持票证也可能有所不同，因为它们可能应用了额外的功能。 例如，有些甚至可能看起来像聊天，代表实际上可以在工单内与客户交谈，并在聊天/工单本身内实时更新信息。

其他公司可能在每张工单上附加了服务水平协议 (SLA) 系统。 此功能意味着每张工单都会提醒代理，如果做出承诺，他们必须回应客户。

不管它们的名称和特性如何，一般来说，当我们将它们作为一个行业整体讨论时，我们可以将它们称为“支持票”。 重要的是要了解它们可能会有所不同，并且功能也会有所不同。

了解客户支持票务系统

既然我们已经定义了工单是什么、它们来自哪里以及它们的不同类型，那么让我们来谈谈客户支持工单系统。 这些是门票存在的框架。 这些系统旨在最大限度地提高工单本身的效率，确保以一种及时处理每个查询的方式处理它们，并且易于客户服务团队应对。

随着公司的发展，他们的客户支持票数量也会增加。 这就是为什么拥有一个可靠的票务系统对于确保您的公司保持在其客户服务游戏中的领先地位并为发展做好准备至关重要的原因。

支持票证系统将允许企业在一个集中的地方存储、组织和管理他们的客户服务查询。 门票可能来自已经提到的所有这些不同来源，包括社交媒体、电子邮件和电话，但使用票务系统，它们都将集中存储，以便于访问和参考。

票务系统允许销售代表一次管理多张票，甚至在彼此之间共享票，同时在一个集中的地方对他们的个人贡献进行优先排序和记录。 票务系统通常由帮助台、管理票务的复杂数字仪表板、他们的系统并提供标记、排序和优先级等功能来管理，从而使客户服务团队的工作更轻松、更高效。

在您的组织内实施可靠的票务系统可以作为您的客户服务计划的“支柱”，因为它是保持票务井井有条并确保客户满意的引擎。 在没有票务系统的情况下实现这一目标几乎是不可能的，但拥有票务系统本身是不够的，您必须确保为您的业务选择正确的票务系统！

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什么类型的企业需要支持票证系统？

从 SMB 到企业组织的所有业务类型都将得到支持票证系统的良好服务。 这是因为正如我们所提到的，在没有客户票的情况下管理客户票，除了微型企业外，其他所有人都不可能。

对于任何成长中、蓬勃发展的企业，拥有一个逻辑的、有组织的框架来围绕您的客户服务交互将允许您确保没有客户查询落空。

创建诸如确保在收到查询后六小时内发送初始响应以及按紧急程度确定工单优先级等程序是构建为您的团队和客户提供服务的支持工单系统的基本要素。

即使公司处于起步阶段，启动票务系统也很有用。 随着数量的增加和公司开始发展，拥有票务系统已经意味着您将准备好与您的客户一起成长。 投资技术以建立正确的票务系统也很重要。

因为每家企业都不同，您的票务系统的定制将取决于您的独特需求。 您选择管理票务系统的技术应该随着您的业务而发展，随着您的需求增加提供改进和更复杂的选项。

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支持票务系统功能

不同的支持票务系统提供不同的功能，因此查看市场上可用的选项以选择适合您的选项很有用。

这里有一些提示：

• 大多数支持客户服务的解决方案允许您同时管理多个客户工单，集中结合各种沟通渠道。
• 他们应该能够集中每个客户，这意味着如果同一客户通过推特联系您的公司，然后发送电子邮件，这两个对话将合并到一个方便的数字客户“文件”中，为代表提供有关客户的有用背景各种查询。 这种现代的全渠道方法是有效解决客户问题的理想选择。
• 一些票务系统还提供了一种创建用户遇到的常见问题的知识库的方法。 这种自助服务工具在内部和外部都可以作为很好的参考，让客户服务代表可以使用它作为参考，而面向客户的版本可以让客户自己找到常见问题的答案。
• 票务系统还可以提供自动化服务，这意味着某些频繁的任务可以自动化，以节省您的客户服务团队的时间。 例如，当客户查询涉及常见问题时，可以自动将客户引导至自助服务渠道、知识库或专门处理该特定问题的专业代表。

虽然不同的支持票证系统可能提供略有不同的功能，但它们的共同点是它们旨在通过提供更好、更简化的客户服务流程来帮助您扩展您的客户服务计划。

最后的想法

无论您是刚刚起步的小型企业还是快速发展的大型企业，拥有合适的客户支持票务系统都可以为您的成功带来不同。 获得正确的支持票务系统将使您的企业能够更好地为客户服务。

我们都知道，高效、积极的客户服务是任何企业的命脉，尤其是在这个快节奏、即时响应的数字时代。 拥有正确的票务系统将帮助您的公司推动卓越的客户服务，直接支持您公司的发展。

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