成功保留 B2B 客户的 10 条戒律

这是客户的时代。 无论您是在谈论“以客户为中心”或“客户至上”的营销，还是在讨论“客户体验”、“客户成功”或“客户保留”，都不乏关于客户的流行语。

在最近一项针对 B2B CMO 的调查中，客户保留率超过了收入增长，成为 2017 年的第一大战略重点。这很聪明——你可能知道为什么。

我们中的大多数人都听说过这样一个统计数据：留住一个客户比寻找一个新客户要便宜得多。 但是您是否听说过一项研究，该研究发现客户保留率提高 5% 可以使利润增加 25% 到 95%？

这有点像个拦路虎。 我的意思是，谁不能提高哪怕是区区 5% 的东西？

然而，我们仍然没有尽我们所能地投资于保留。 因此，为了帮助您最大程度地保留客户 - 并且比仅仅提高 5% 做得更好 - 我们建议您遵循其中一些最佳实践。

它们真的是法律吗？ 不，但它们绝对是行之有效的策略。

1. 你应该有一个好的入职计划。

称之为客户教育。 称之为欢迎系列。 随心所欲地称呼它。

不要只是抓住销售机会然后甩掉你的新客户。 使用最初使他们成为客户的营销自动化软件，现在可以向他们展示并帮助他们从购买中获得最大收益。

至少，创建一系列欢迎电子邮件（也称为“客户入职培训”或“客户教育”），向他们展示如何使用所购买的产品。

如果可以，请向他们提供视频教程、一两次点播网络研讨会，或者向他们展示其他公司如何使用您的服务的案例研究。 然后向他们指出如何为自己寻求帮助，包括如何在贵公司找到合适的人员或资源。

2. 你应该为现有客户创建内容。

我们在内容营销中经常谈论客户获取和需求生成。 但这只是它擅长的一件事。 客户保留方面同样重要且有效。

因此，也许我们需要扩展“客户旅程”的定义。 当有人成为客户时，它不应该结束。 从某种意义上说，某人的客户旅程在他们下订单后才刚刚开始。

相应地创建您的内容。

3.你不能让顾客就此消失。

跟踪谁在使用您的产品，谁没有。 因此，如果有人有一段时间没有订购，或者有人有一段时间没有登录，请发出一点微调来吸引他们并尝试让他们回来。 有时，给他们打电话甚至会更好。

在他们的使用速度减慢时执行此操作，而不是在停止使用后执行此操作。 这比等到六个月没有收到他们的消息才有效。 到那时他们可能不再是真正的客户。

4. 每隔一段时间，做一些好事——而且出乎意料。

惊喜礼物对我们来说往往比我们认为自己赢得的礼物更重要。 因此，在可能的情况下，请尝试用额外的好东西给您的客户带来惊喜。

这可能需要与财务和客户服务部门坐下来商讨，找出在哪里以及如何为客户做一些小而有意义的事情。 当然，你不能放弃农场，但通常有一些你可以负担得起的好事。

根据某人与您的业务量来衡量这些类型的好处是明智的。 这也是有道理的。 一直追溯到马车时代，如果某人是高价值客户，他们会得到免费赠品和额外帮助。 更好的客户得到更好的礼物。

5. 不可强求。

请不要让人们等候 10 分钟，强迫他们听音频循环，告诉他们他们是尊贵的客户。 他们显然没有得到太多重视。

这是另一种说法：不要在客户服务上省钱。

如果您一直在偷工减料，请通过延长帮助台的工作时间来启动您的客户保留计划。 添加更多的代表，这样人们就不必永远等待。 对你的代表好一点，这样他们就不会疲惫不堪，也不会开始讨厌你。

客户服务可能是周围最艰巨的工作之一（与愤怒的客户通电话，看看你做得如何）。 因此，为您的代表提供他们需要的资源，让他们保持同情心并继续解决问题。 一个漂亮的“凉爽”房间之类的东西可以提供帮助。 所以可以简单地承认他们所做的工作。

6、注意投诉。

你知道这个统计数据——对于你收到的每一个投诉，都有 26 位其他客户有同样的经历，只是什么也没说。 不要忽视或驳回投诉。 它们是宝贵的信息。 实际上有研究表明，如果您对投诉反应良好，您可以将愤怒的顾客变成拥护者。 因此，这些投诉不仅仅是有价值的信息——它们是潜在的有价值的业务。

7. 你应该实际使用你的分析。

好的分析软件可以告诉您客户何时变得不活跃——也就是他们何时变得“处于危险之中”。

一旦你知道人们什么时候容易倒下，那么就该应用你学到的东西了。 至少，在他们可能取消之前，发送一封带有一些免费培训的提醒电子邮件，或者一段容易引起兴趣的内容。 如果他们没有回应，请发送优惠券或免费试用补充产品。

8. 你应该个性化他们的体验。

这是证明（不仅仅是说）客户对您很重要的另一种方式。 如果它们那么重要，您可以为它们定制您的服务和内容。 给他们白手套待遇。

这也适用于您的人际交往。 正如您的客户代表所知，他们的工作会成就或破坏客户关系。

所以支持他们。 你知道——坐下来谈谈。 我相信他们会对您如何帮助他们提出很多建议。

9. 你应该衡量和跟踪你的客户流失率作为你业务的关键指标。

正如之前所说，“得到衡量的东西，就会得到改进。

然而，只有 21% 的 B2B 营销人员跟踪客户流失率。 这对您来说可能意味着竞争优势。

10. 你应该有一个客户赢回计划。

根据《客户赢回：如何夺回失去的客户——并保持他们的忠诚》一书，如果你尝试的话，你有 20-40% 的机会让以前的客户回来。 将其与您向潜在客户销售的机会进行比较，后者仅为 5-20%。

甚至不尝试与前客户交谈，这似乎是一个浪费的机会。 鉴于 Winback 书中的统计数据，看起来你的胜算相当不错。

所以运行数字。 建立一个适度的赢回计划需要多少成本？ 如果你只做了书中建议的一半，让 10% 的老客户回头呢？

这会为你的赢回运动付出代价吗？

客户保留是可持续增长的关键

营销中的精明资金越来越多地优先考虑保留客户。

这是否采取为现有客户创建内容、改进产品、个性化服务或最终为您的求助热线配备足够人员的形式，将取决于您公司目前的运营方式。

正如那句老话所说，“你的力量取决于你最薄弱的环节。” 如果您的客户体验的某个方面特别有问题，请先解决这个问题，然后再投资数百万美元购买其他花里胡哨的东西。

或者更好的是，询问您的客户。 你拥有的和离开的。 如果我们对员工进行离职面谈，是不是也该对客户进行面谈了？