如何启动呼叫中心（7 步指南）

建立呼叫中心不一定要昂贵或复杂。 然而，找到一个明确的起点有时可能具有挑战性。

有几个关键因素需要考虑，例如您将处理的呼叫类型、需要采用的技术以及您必须了解的监管要求。

通过本指南，我们旨在为您提供运营高效且盈利的呼叫中心所需的所有信息。

让我们首先确定您想要建立的呼叫中心（或联系中心）的类型。

您想建立什么类型的呼叫中心？

决定呼叫中心的类型首先要确定您是否最适合本地、虚拟或全渠道呼叫中心。 第一部分介绍了成本、优点和缺点，以帮助您做出明智的决定。

1. 本地呼叫中心

本地呼叫中心在您的座席和设备所在的物理位置运行。 它依靠内部服务器和软件来支持底层基础设施。

这种类型的呼叫中心需要较高的初始投资。 您不仅需要一座供特工工作的大楼，还需要购买硬件、家具和日常用品。 您的员工至少需要桌子、椅子、笔记本电脑和电话系统。

除了初始基础设施成本之外，您还必须考虑维护、公用事业和 IT 支持成本 - 这些将是呼叫中心生命周期所需的持续成本。

如果您需要添加更多员工（季节性或永久），您还需要购买相关的硬件和软件许可证。

虽然前期成本可能令人担忧，但选择现场呼叫中心有一些明显的优点。

2. 虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心使呼叫中心代理能够使用基于云的呼叫中心软件在任何地方（通常是在家中）工作。

通过互联网访问电话和呼叫中心设置，座席无需在实体办公室即可登录拨打和接听电话。 客服人员可能拥有桌面电话或带耳机的软件电话。

从成本角度来看，您的初始投资较低，因为不需要物理办公空间或本地硬件来运行呼叫中心。 相反，基于云的软件使呼叫中心代理能够大规模接听来电。

3.全渠道联络中心

云联络中心的第二种形式是全渠道联络中心。 这类似于云呼叫中心，但增加了额外的通信渠道，例如电子邮件、网络聊天、短信和社交媒体。

使用相同或相似的界面，代理可以处理来自您选择支持的渠道的入站查询。 您可以根据客户行为或个人资料选择这些渠道。

例如，千禧一代更有可能使用短信而不是在呼叫队列中等待。 同样，如果您的企业为老年人提供服务，那么可以肯定的是，他们不太可能通过社交媒体渠道与您联系，而是通过电话联系。

无论您的客户选择通过哪种渠道与您联系，全渠道联络中心都会将所有互动联系在一起，以便客服人员能够全面了解与每个客户的所有互动。

因此，当玛丽打电话续订在线杂志订阅但同时发送电子邮件表示她无法访问她的帐户时，支持代表可以访问与每次通信相关的记录，让他们看到她已完成付款，并且可以重新激活她帐户。 没有必要询问细节，不必要地让客户感到沮丧。

如果您选择支持更多频道，则需要付费来支持它们。 与只有一个通信渠道的呼叫中心不同，一些全渠道联络中心会根据附加组件提高价格或提供整体全渠道许可证。

您的代理会接听什么样的电话？

一旦您知道您需要什么类型的呼叫中心，就可以确定您的代理将接听哪些电话。

我们通常将呼叫中心分为几组：

1. 入境
2. 出境
3. 混合

让我们看一下主要差异，以帮助您确定哪一个最适合您的业务。

呼入电话

最常见的呼叫中心类型是主要处理入站查询的呼叫中心。 无论您的产品或服务是什么，客户有时都需要联系您寻求客户支持。

常见的入站查询包括：

• 请求一线故障排除
• 要求转接至服务台
• 询问路线
• 了解开放时间
• 索取产品信息
• 要求处理订单
• 要求处理退款
• 要求修改预订

传统上，当客户有上述任何疑问时，他们首先会拿起电话来获取所需的帮助。

通过运营呼入呼叫中心，可以更轻松地管理呼叫流量，如果处理得当，可以提高客户满意度。

借助自动助理、交互式语音应答 ( IVR ) 和呼叫排队等呼叫中心功能，您可以在尽可能短的时间内智能地将呼叫路由到正确的位置。

另一方面，呼入呼叫中心在高峰时段可能会遇到大量呼叫，需要有效的人员配置管理。 这是一项重要技能，通常需要额外的软件或硬件来补充。

从座席的角度来看，管理连续（通常是复杂的）入站查询需要强大的客户服务和解决问题的能力。 如果您运营的是外拨呼叫中心，这些技能就不那么重要了。

外拨电话

呼出呼叫中心的运作方式是从呼叫中心向现有和潜在客户拨打电话。

常见的外拨电话包括：

• 潜在客户开发（推销电话）
• 追加销售
• 预约设置
• 讨债
• 客户来电反馈
• 市场调查
• 促销活动

启动外呼呼叫中心时，目标是产生销售和潜在客户，从而直接贡献收入。 呼叫中心软件不是要求销售代理手动拨打电话，而是提供对呼叫时间和目标的控制。

您可以使用预测拨号器软件来消除选择呼叫对象时出现偏差的风险。 附带的好处是，不会出现任何误拨，因为技术会为您完成拨号。

然而，由于销售角色的挑战性，外呼呼叫中心的座席人员流动率往往很高。

您还必须意识到监管挑战，尤其是与数据和隐私相关的电话营销法。

呼出与呼入呼叫中心

混合呼叫类型

我们将同时支持呼入和呼出呼叫的呼叫中心称为混合呼叫中心。

混合呼叫中心提供客户服务和技术支持，并开展销售和营销活动。 代理要么具有交叉技能，要么分为不同的部门。

要求客服人员管理不同类型的交易可以提高客服人员的绩效并有助于消除停机时间，例如等待电话铃声。 这种灵活性还为代理商提供了更愉快的员工体验。 他们在呼叫中心工作时不是每天做同样的事情，而是有多样性。

但是，代理必须完成所有相关培训才能提高多种呼叫类型的技能。 另一种选择是聘请更有经验的代理人，但他们的成本往往更高。

如何启动呼叫中心（7 个步骤）

启动呼叫中心时，制定可靠的计划是值得的，因此我们创建了本指南来帮助您开始此过程。

该清单将帮助您从第一天起就设置您的呼叫中心，并提供您所需的一切。 随着你的进步，你将能够弥补差距，但拥有坚实的基础对于早期成功至关重要。

1. 制定您的商业计划

从零开始可能会很可怕。 制定清晰的商业计划可以消除这种恐惧。

首先概述您的业务目标、战略和财务预测。

提出问题，例如：

• 企业想要实现什么目标？
• 我们将如何到达那里？
• 获取新客户的计划是什么？
• 第一季度/第一年我们能赚多少钱？
• 我们的预算还要多久用完？
• 我们的核心业务需求是什么？
• 我们必须怎样做才能成功？
• 谁是我们的竞争对手？
• 我们有何不同？
• 我们会支持不同时区吗？

根据这些问题的答案，您可以制定运营计划和详细的预算。 这些都会影响您更广泛的商业计划。

如果您选择本地呼叫中心，请创建一个单独的计划，其中包括构建、租赁或采购物理空间、设备和电话线。

作为业务计划的一部分，请考虑制定呼叫中心策略或呼叫中心运营计划。 这应该包括目标、技能和目标，以及寻找合适的技术来支持您的客户。

有用的阅读：什么是呼叫中心 PBX？

2. 投资呼叫中心软件

正确使用技术可以增强客服人员的能力，让他们从第一天起就能够提高工作效率。

通过选择易于浏览和学习的界面，您可以帮助您的客服人员掌控任何情况。 他们会很自在地与客户交谈、添加注释以及将信息上传到工单中。

当您启用这种自主权，再加上功能丰富的基于云的呼叫中心软件的优势时，您将受益于高生产力、出色的客户体验和可扩展性，并且较低的前期成本使这种选择更具吸引力。

基于云的模型通常按每个用户运行，因此您始终知道您的支出是多少。 这可以与所需的客户关系管理 (CRM) 系统席位数量相一致，从而提供每个用户的真实呼叫中心支出数据。

注意：如果您正在运行 CRM，请考虑您的集成需求。 系统之间共享数据有助于提高代理效率和更好的客户体验。

选择云呼叫中心时，请确保您从一开始就拥有可靠、高速的互联网服务和基本硬件，例如计算机和耳机。

如果您允许客服人员在家工作，请确保他们运行网络质量测试以确认其设置足以支持 VoIP。

3. 雇用和培训员工

当您启动并运行并且知道是时候扩展时，建议从小处开始。

聘请一些高技能的代理来创造良好的客户体验，然后随着您的业务增长而扩展。 将新代理添加到基于云的呼叫中心只需几分钟，如果您的提供商提供自助服务门户，您可以自行添加它们。

在内部进行培训和入职培训是呼叫中心的最佳实践。 除了避免不必要的培训和外包费用之外，您还应该拥有内部产品专家来指导您的团队并向其提供反馈。

4. 确认法律法规合规性

如果您要接收客户数据，则需要了解处理数据的相关州、国家或大陆法律。

客户数据可以包括从营销资产收集的电子邮件地址以及客户通过电话付款时的支付卡信息。 对于后者，请通过安全地收取信用卡付款来确保您的呼叫中心遵守 PCI 合规性。

提供商务短信功能（例如预约提醒或季节性优惠）的呼叫中心应考虑 10 位长代码 ( 10DLC ) 合规性。 10DLC是指由10位数字组成的个性化电话号码，专用于商务通信和短信应用。

然而，使用这样的数字有其自身的合规性规定。 企业必须获得活动登记处的批准才能发送消息。 A2P 10DLC 注册过程分为两部分：

• 品牌注册：企业必须向运营商网络表明自己的身份。
• 活动注册：企业必须提供他们发送的消息的示例，并出示客户选择接收短信的证据。

5. 建立行业标杆

了解您所在行业的预期客户服务率非常重要，这是您将进行比较的黄金指标。

首先查找与您的行业相关的指标。 找出其中一些常见指标的费率（简单的 Google 搜索就可以）：

• 平均处理时间
• 净推荐值 (NPS)
• 平均呼叫放弃率
• 平均排队时间
• 首次通话解决
• 平均回答速度

一旦确定了费率，请确保设定切合实际的目标。 例如，如果您只有少数代理，您就不能指望与亚马逊拥有数千名代理的客户支持竞争。 确保您的呼叫中心指标得到全面公平的基准测试。

随着时间的推移，您会希望改进这些 KPI。 实现这一目标的最佳方法是通过质量控制和客户反馈。

6.建立质量控制和客户反馈

确保每个人都使用统一的方法对于维持高水平的客户服务至关重要。 这个过程称为质量保证。

它涉及呼叫中心经理或主管通过检查清单来查看代理是否坚持预先计划的脚本并使用他们的客户服务技能：

• 验证：代理是否确保呼叫者经过身份验证的帐户访问？
• 呼叫管理：客服人员是否意识到他们何时必须采取紧急行动？
• 呼叫流程：座席是否按照预定脚本进行处理？
• 软技能：代理人的举止如何？
• 解决方案：通话结束后，客服人员是否正确记录了通话内容？

从这些检查的结果中，您可以了解谁需要进一步培训，并确定呼叫中心的高绩效人员。

除了质量保证流程之外，定期收集客户的反馈并使用它来改进您的服务也是一个好主意。

为了集体收集反馈，呼叫中心使用两种常见技术：

️ 客户满意度调查

客户满意度调查是您可以创建的调查问卷，用于衡量客户服务职能的特定要素。

由于调查通常是多项选择题，因此您可以根据需要提出尽可能少或任意多的调查问题，以深入了解客户对其体验的感受。

在计划调查时，请花时间正确回答问题。 考虑一下您将要学习什么来决定某个问题是否进入调查。

然后，考虑如何说服客户完成调查。 使用竞赛或奖励是鼓励高采用率的常见策略。

️ 净推荐值

NPS是一种计算方法，用于确定客户推荐您的服务的可能性。 NPS 范围从 -100 到 +100，通常被称为“黄金标准客户体验指标”。

NPS 的核心问题是：

您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？

受访者的评分范围为 0 到 10，其中 0 表示“完全不可能”，10 表示“极有可能”。

获取主要问题的答案，计算答案数量，应用 NPS 公式，并得出最终分数。

7. 可扩展性和增长

随着您的成长，监控您的业务绩效以及客户的满意度非常重要。

监控您的呼叫中心指标，以确保您的座席能够出色地完成任务并超出绩效预期。 这应包括基本内容，例如出勤率和可用时间，以及更多影响收入的关键绩效指标 (KPI)，例如客户保留率和每次通话成本。 您可以通过检查历史数据实时查看所有这些。

这也是检查您的呼叫中心管理计划的好时机。 检查下面的六个主要里程碑，看看您处于什么位置：

• 第 1-14 天：倾听、学习和收集数据。
• 第 15-30 天：为您的团队提供呼入电话和数字渠道支持。
• 第 31-60 天：开始报告所有客户互动。
• 第 60-90 天：设置关注客户满意度的 KPI。
• 第 90-120 天：审查代理绩效并进行更改。
• 第 120 天之后：努力持续改进。

当您在实现呼叫中心目标方面取得有意义的进展时，可能是时候制定扩展计划了。 您可以考虑在预算允许的情况下增加更多员工和呼叫中心服务。

如果您的指标表明您正朝着正确的方向前进，并且您的账户也证实了这一点，那么扩展业务可能是您做出的最重要的决定之一。

我建议在扩展呼叫中心时要有意识。 仔细审核个人和团队的绩效，以确定阻碍增长的流程或领导者瓶颈。 当每个人都按计划行事时，添加更多主管和代理就很容易做出决定。

从正确的呼叫中心软件开始

启动呼叫中心并不一定很困难。 从历史上看，在第一个电话到达之前，它曾经需要数周甚至数月的安装时间。

现在，借助基于云的通信的强大功能，您可以在数小时内启动新的呼叫中心。 规划呼叫流程和团队工作流程后，剩下的事情就轻而易举了。

当您启动呼叫中心时，最重要的功能包括软件电话、IVR、自动呼叫分配、基于技能的呼叫路由和呼叫录音。

让闪亮的新呼叫中心功能与您的业务需求保持一致。 也就是说，并不是每个人在开始时都需要所有的花里胡哨的东西。

确定所需的呼叫中心类型以及要处理的客户呼叫类型后，与呼叫中心提供商合作，以便他们可以帮助您实现这些目标，包括更快地实现目标的有用想法。

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