如何在呼叫中心使用语音分析

每天，您在与客户互动时都会收集大量数据。 每次通话都会产生越来越多的信息，您可以从中学习以增强您的业务能力。

如何？ 通过语音分析。

在每次通话之前、期间和之后，您都可以使用数据点、假设和模式来更好地服务您的客户并在竞争中领先。 通过检测每个呼叫中​​发生的情况（甚至在座席干预之前按下的按键），呼叫中心可以彻底改变他们的客户旅程。

让我们了解语音分析的具体优势以及如何在每次通话的不同阶段利用它们。

什么是语音分析？

语音分析是记录、图表和对话集合，可为业务决策提供信息并帮助呼叫中心代理提高客户满意度。 使用客户通话期间收集的陈述，数据可以转换为可以影响培训、流程和工作流程的可用信息。

语音分析是营销或采用较少的呼叫中心分析之一，由于在现代联络中心解决方案中引入人工智能 (AI) 和机器学习，语音分析在一定程度上发生了革命性的变化。

语音分析也称为语音分析，由三个主要组成部分组成：

• 客户情绪：言语模式可以表明客户声音中的沮丧、愤怒或满意。
• 关键词和短语：识别客户和联络中心座席使用的特定术语，以查明混淆区域或突出关键主题。
• 代理里程碑：确保代理遵守脚本和公司或行业政策。

语音分析示例和用例

情绪检测

当客户因必须重复自己而感到沮丧时，他们的负面语气就会被检测到，语音分析软件就会触发下一步行动。

此操作可以是主管仪表板上的警报、针对座席的屏幕提示或标记稍后跟进的呼叫的通知。

关键词或关键短语检测

如果语音分析工具检测到诸如“续签我的合同”、“我正在考虑离开”或“有更好的选择”之类的关键短语，则可以将这些短语标记为各种结果。

如果正在讨论帐户续订，但您的代理是技术分析师，则其他代理可能会为客户提供更好的服务。 但您的代理可能认为他们有责任完成通话。 事实上，您拥有经过培训的专业客服人员来处理客户流失和保留问题，因此语音分析技术可以将呼叫引导至装备更齐全的保留代表来处理呼叫。

合规保证

就联络中心合规性而言，您可能需要处理 HIPAA、PCI DSS、FINRA 或非歧视合规性问题。 无论您需要保护您的业务免受什么影响，语音分析都将始终寻找潜在的漏洞和不遵守规定的情况。

一种情况可能是，如果一个未经训练的新特工使用了一个他们不知道是贬义的词； 关键字检测会标记此情况，以便代理、主管或合规经理掌握任何潜在情况，而不是让这种情况被忽视并冒冒犯客户的风险。

同样，如果客服人员开始读回卡信息，这违背了您的流程，因为客服人员不应该看到实际的卡号，则会立即出现危险信号（字面上是在软件中，象征性地），以了解为什么客服人员拥有您客户的卡号。卡详细信息。

这些是现实世界中使用的语音分析的一些示例。 现在让我们了解如何最好地实施和使用呼叫中心语音分析。

如何最好地使用呼叫中心语音分析

当整体使用语音分析时，您将涵盖所有基础并充分利用您可以使用的软件。

您可以在通话之前、期间和之后使用语音分析来识别通话趋势、实时管理客户并创建主动指导和反馈的环境。

通话前

通过识别呼叫路由趋势并分析过去的客户交互，您可以了解高峰呼叫时间、呼叫量、常见客户问题和首选座席技能。 如果您知道每个客户致电的可能原因，您可以分配最合适的代理来处理每个查询。

您可以通过交互式语音应答 ( IVR ) 系统使用智能呼叫路由，以更好地了解客户的需求，因为他们会逐字说出呼叫的原因。

例如，不是将所有客户服务呼叫路由到您的服务台，询问他们呼叫原因并手动转接，而是通过一个菜单向客户打招呼，询问他们呼叫的原因，允许他们说出他们的问题，并知道在哪里发送呼叫。

这个自动化过程更快，客户可以联系最熟练的代理来解决他们的问题。

当与自然语言处理（即智能人工智能部分）相结合时，您的 IVR 甚至可以开始为您处理呼叫。 对于营业时间和账单支付等日常查询，通常不需要人工干预。

例如，考虑一下与今天处理基本查询相比可能节省的时间、资源和成本。 即使要考虑合规性程序，如果您能够成功地将人工从流程中剔除，每次呼叫也可以节省几分钟。借助对话式 AI，您将能够提供开放式提示并智能地自动执行路由。 它可能看起来像这样：

由于语音识别，事情可能就这么简单。 您可以放心地知道，电话不仅会被记录，还会跟踪各种情绪、关键词和合规性。

通话过程中

如果您有一个工具可以检测客户何时感到沮丧或代理商何时错过追加销售产品的机会，该怎么办？ 听起来不错，对吧？

这正是实时情绪分析的作用。 它从字面上分析客户情绪。

语音分析解决方案可以检测客户声音中的情绪，并标记沮丧或愤怒的呼叫者。 这使得主管能够干预并向处理这些呼叫的座席提供实时支持，从而确保更好的客户体验。

在积极的客户对话中，有机会进行追加销售或交叉销售，语音分析可以帮助识别错过的关键字。 这不仅可以识别知识差距以及脚本或培训材料需要改进的领域，而且还意味着您可以在通话中标记追加销售机会。

您可以通过通知客服人员错过了关键字来提高客服人员的工作效率。 这样，他们就可以在通话期间提及优质产品，而不必错过促销活动或必须给客户回电以向他们提供新产品。

代理商准确提供客户所需的服务。 您的企业将从额外的收入和利润中受益。 每个人都是赢家。

同样的帮助也适用于合规性监控。 使用关键字检测进行质量保证和质量管理，您可以通过识别不当使用特定短语或主题的情况来确保代理遵守法规和公司政策。

每次使用语音分析时，您的业务都会面临风险——每次通话都是如此。

通话结束后

你知道你所有的通话录音吗？ 不可能逐一检查并区分好的和坏的呼叫，不是吗？

通过语音分析进行排序和分级，您每天可以节省数小时（每年数周），只需识别有改进空间的呼叫即可。

当您有时间客观评估座席绩效指标（例如对脚本的遵守情况、同理心和积极倾听技巧）时，您可以通过分析呼叫者提到的主题来更好地诊断首次呼叫解决率较低的情况。

您可以保护流程并拥抱持续学习，而不是接受代理也是人类并且会犯错误。

附带的好处是，您还可以识别常见的障碍，并使用这些数据来改进内部流程并开发知识库文章以供将来参考。

语音分析的每个输出都可以揭示对话中的积极和消极反馈。 用它来了解客户的痛点和满意度，以改善整体服务。

使用语音分析，您可以在事后引入主动的呼叫中心辅导。 这意味着您可以突出显示客服人员经常遇到困难的领域。 这些数据可以确定培训领域和客户需求，使您能够在客服人员在实时通话中遇到这些情况之前主动对其进行指导。

如果您使用电子邮件、网络聊天、短信、社交媒体等运营全渠道联络中心，则可以将语音分析的功能扩展到基于文本的对话。 这通常是企业选择联络中心而不是呼叫中心的最大原因之一。

相关文章

多渠道联络中心与全渠道联络中心：我需要哪一个？

与 Nextiva 一起做出更好的决策

当您从仅仅收集数据转向使用数据时，您的企业可以开始深入挖掘让客户兴奋和沮丧的领域。 通过语音分析，您可以将无数小时的通话录音转化为可行的见解。

无论是更改 IVR 菜单顺序这样简单的事情，还是彻底检修客户旅程图，都可以依靠每次客户通话中收集的数据。

从表面上看，您似乎正在创造更好的客户体验，这是事实。 但您实际上所做的是优化代理绩效并影响您的利润。

凭借创建用于持续培训和合规性降低风险的数据库的附带好处，很难忽视语音分析可以为您的业务带来什么。

无论如何，您已经获得了所有这些数据。 为什么不利用它呢？