解决复杂的入职问题：为您的客户铺平道路

产品团队经常陷入将大部分时间花在他们正在构建的产品的核心功能上的陷阱。

但专注于核心产品往往会以深入考虑入职流程为代价——客户必须经历的实际流程才能开始从产品中获得价值——将会是什么样子。

入职对于产品的成功至关重要

在 Intercom，我们的目标是交付成果。 如果没有可访问的入职流程，客户可能永远无法使用您的团队努力构建的改变游戏规则的功能，从而难以实现成果。

在新产品开发开始时关注入职流程对于克服这一点至关重要。 当您为中型市场和企业客户构建时尤其如此。 企业使用采购委员会来做出使用新产品的决定。 这些委员会是必不可少的，即使产品是免费的，因为每个新产品都需要改变流程。

“随着公司规模越来越大，流程变更会影响更多人，采购委员会也趋于壮大”

在一家小型初创公司中，“委员会”可以是一个人。 但随着公司规模越来越大，流程变化会影响更多人，采购委员会也趋于壮大。 更大的采购委员会意味着更多的人和步骤。

客户很容易在购买委员会遇到的任何障碍中停止入职。 充其量，考虑不周的入职可能意味着客户需要数周或数月才能开始使用新产品。 在最坏的情况下，糟糕的入职体验可能会阻止他们入门。

我们在构建 WhatsApp 集成时亲身体验了这一点。 在 Beta 版的早期，我们意识到客户需要很长时间才能开始使用——对于原因没有明确的答案。

“我们将大部分时间都花在了客户喜欢的日常功能上，而不是他们需要经历的流程上”

我们将大部分时间都花在了客户喜欢的日常功能上，而不是他们开始使用这些功能所需的流程。 我们不得不调整课程以了解（并简化！）入职流程，但却浪费了宝贵的时间。

我们创建了一个简单的框架来了解入职流程

当我们过渡到构建我们的最新版本 Switch 时，我们知道我们需要立即整合从 WhatsApp 中学到的知识。 我们从产品开发之初就考虑了两个方面：

• 产品需要哪些核心功能让我们的客户每天都使用它？
• 在现实生活中，客户的入职流程是什么样的，我们可以做些什么来简化它？

虽然我们习惯于考虑核心功能，但从一开始就定义入职流程对我们来说是新的。 我们通过概述三件事开发了一个简单的框架来理解它：

• 人民：谁在采购委员会中，他们在其中扮演什么角色？
• 步骤：每个角色需要采取哪些步骤——无论是在产品中还是在他们的组织中——才能开始？
• 问题：他们在每一步都有什么问题？

我们与少数热情的客户一起定义了这三件事。 我们直接问他们谁需要参与，他们需要回答什么问题，下一步是什么。

我们还观察了他们的行为和他们在前进时遇到的障碍，问自己“他们在哪里被阻止了？”； “是什么让他们慢下来？”; “他们哪里糊涂了？” – 并在每次学习中迭代我们的入职流程。

对于您的客户，安装您的产品只是众多步骤之一

向团队引入新产品涉及大量变更管理。 概述人员、步骤和问题不仅可以对您作为产品团队的构建产生有意义的影响，而且还会在很大程度上影响营销和销售的重点，以简化入职流程。

当我们概述 Switch 的入职流程时，我们发现了多个导致客户速度减慢的因素，并通过跨职能部门的工作来解决这些问题。

向我们的客户介绍 Switch 的用例

我们发现，在开始使用 Switch 时，支持团队主管是关键的决策者。 他们经常质疑 Switch 如何改善客户体验并减轻支持团队的负担。 他们需要切实的例子来快速掌握并被吸引开始。

我们认为回答这些问题最有影响力的方式是我们如何营销 Switch。 我们与营销团队合作制作了清晰的营销材料，展示了 Switch 在现实生活中的应用和优势，以支持团队领导。

消除入职流程中的技术障碍

虽然支持主管是开始的关键决策者，但实施和测试 Switch 往往落在项目经理身上。 这些人不是技术人员，通常无法接触工程师。 这与我们的第一个 Switch 原型不符，后者需要技术技能来实施。

“我们引入了一种无需设置代码即可集成 Switch 的新方法”

为了解决这个问题，我们引入了一种无需设置代码即可集成 Switch 的新方法。 无代码集成不仅对项目经理有吸引力，而且还适用于更广泛的电话系统。

寻找实施 Switch 的冠军

然而，尽管开始使用无代码方式，但客户仍然需要花费大量时间才能开始使用 Switch。

我们了解到，项目经理必须与一个新人（电话系统管理员）合作，才能对他们的电话系统进行必要的更改。 一旦我们确定了这一点，我们就开始直接与电话系统管理员进行“实施电话”，以指导他们完成实施。

这极大地加快了流程，但对于我们的产品团队来说显然无法在测试版之后进行扩展。 因此，我们让销售团队能够识别这个新的电话系统管理员角色，以加速和扩展流程。

启用我们客户的测试步骤

一旦我们通过实施获得客户，我们就意识到没有人直接从零到完全使用。 测试是关键步骤，客户有很多问题必须手动回答。

“我们注意到项目经理正在手动审查从 Switch 开始的每一次对话，以了解其对客户的影响和有效性”

我们注意到项目经理正在手动审查从 Switch 开始的每一次对话，以了解其对客户的影响和有效性。 这很乏味，所以我们建立了一个新部分来在一个地方编译他们需要的所有信息。 我们将其称为“监视器”，它回答了我们的客户在这一步提出的关键问题：

• 切换了多少电话？
• 有多少人在切换电话后给我们的团队写信？
• 他们写了什么？
• 我们的团队处理得对吗？
• 客户对解决方案满意吗？

这使项目经理能够更快地评估 Switch 对其团队的有效性。 这是一个至关重要的方面，如果我们没有确定测试步骤和相关问题，我们会错过的范围。

将入职培训融入开发过程是获得出色客户体验的关键

无论贵公司的目标客户是什么类型的客户，顺畅、可访问的入职流程对于带动整个采购委员会并释放产品价值至关重要。

概述客户在产品开发的最初阶段遇到的人员、步骤和问题是关键。 它最终减少了客户将您的产品集成到他们的公司流程中所需的时间，并增加了您的产品使用率。

最终，我们经历了 Switch 入职的四次迭代，运用我们在每个阶段获得的知识和反馈，在研发、销售和营销方面创建了一个更顺畅的流程，确保我们的客户在 Switch 旅程的每个阶段都得到支持。

“当我们发布更广泛的 Switch 时，我们确信我们已经建立了一个强大的入职流程，可以满足客户的真正需求。”

当我们到达更广泛的 Switch 版本时，我们相信我们已经建立了一个强大的入职流程，可以满足客户的实际需求，促进顺利实现全面使用。

通过允许他们切换到消息传递来减少客户的等待时间 - 了解有关 Switch 的更多信息。